Потребительский экстремизм: что делать бизнесу, когда клиент не прав?

Фото: StoryTime Studio/Shutterstock/Fotodom

О потребительском экстремизме на российском рынке массово заговорили в прошлом году: по данным опроса Федерального общества сетевой торговли, в 2024 году с ним столкнулись 62% продавцов маркетплейсов. Хотя само по себе явление не новое: отдельные попытки встречались на рынке еще 20 лет назад.

«Впервые проблему злоупотребления правом потребителя я наблюдала примерно в 2005 году, – говорит Варвара Богдан, доктор юридических наук. – Тогда произошел довольно громкий случай в Санкт-Петербурге: молодые люди перед выпускным вечером в одиннадцатом классе купили дорогие костюмы. Они сходили на выпускной, а на следующий день принесли вещи обратно, заявив, что костюмы не подошли по размеру. Магазин тогда отлично сработал. Существуют условия, когда нельзя возвращать товар, бывший в употреблении. Покупатели фотографировались в костюмах на выпускном, и это удалось доказать».

На фоне нынешней ситуации этот случай выглядит почти детской попыткой наживы. Сейчас недобросовестные покупатели пытаются как минимум обогатиться за счет продавца – получив компенсацию или неустойку, многократно превышающую сумму покупки. Или вовсе довести компанию до банкротства.

«Подавляющее количество потребителей – это нормальные, адекватные люди, – рассказывает Артем Подшибякин, директор по правовым вопросам, взаимодействию с государственными органами и compliance АО «Новая мода». – Но есть и те, кого можно назвать профессиональными мошенниками. Замечу, что законодательство о защите прав потребителей в нашей стране довольно развитое. Рассматривающим такие дела сложно выйти за пределы рамок и отметить, что в каком-то конкретном случае человек действительно злоупотребил своим правом. Ведь, как правило, у него есть и чеки, и прочие подтверждающие документы. И что еще важно: не существует ни одного положительного публичного сценария, при котором большая компания успешно защищает свои права против потребителя. Даже если у такого человека будет 200 судов с разными сетями одновременно – а такие люди есть – этот человек в глазах общественности будет выглядеть потерпевшим».

При этом на карте страны есть регионы, где подобные случаи встречаются массово, а схема получения наживы повторяется из раза в раз. Во время дискуссии, которая прошла в рамках Московского инновационного юридического форума, ритейлеры рассказали, какие методы используют недобросовестные клиенты, чтобы получить максимальную для себя выгоду, и где бизнесу стоит быть особенно внимательным.

Прогрессирующая неустойка: клиент не предоставляет реквизиты для возмещения средств

Яна Шестакова, директор департамента по корпоративным и правовым вопросам ПАО «МТС»:

«Основная статья «дохода» злоупотребителей – прогрессирующая неустойка. Возвращать стоимость купленного товара таким покупателям неинтересно. Их цель – как можно дольше уклоняться от добровольной выплаты со стороны продавца. Методы крайне изощренные. Например, чаще всего они не предоставляют реквизиты. При этом в приложении к претензии указывают, что реквизиты приложены отдельным документом, но в письме их нет. Мы не можем позволить себе, условно, стоять на почте и изучать каждый конверт. Мы проверяем таким образом товары, которые поступают на экспертизу, но тысячи писем проверить невозможно. Потому доказать в суде, что реквизитов не было, достаточно сложно.

Фото: dokurose/Shutterstock/Fotodom

Мы разработали механизм смс-уведомления с просьбой предоставить реквизиты, но, к сожалению, это тоже работает не всегда. Суды также часто ссылаются на то, что продавец может использовать такой вариант, как депозит нотариуса. Но я побывала практически у всех президентов нотариальных палат в сложных регионах. И все они сказали, что для этого нужно решение суда. Добровольное исполнение в рамках досудебного регулирования таким образом не предусматривается.

Коллеги из ритейла наверняка знают: самые проблемные регионы для нас – это Поволжье, Самарская область и Башкирия. Учитывая количество исковых заявлений и судебных процессов, у судей там нет времени вникать в позицию продавца. Гораздо проще изменить фамилию и прочие данные и вынести шаблонное решение.

У нас есть противоположные примеры в Москве, Санкт-Петербурге, Сибири – это те регионы, где судебных споров меньше и у судей есть время разобраться в ситуации. Потому в прошлом году мы объединились в рабочую группу, вектор работы которой направлен на снижение количества исков. Весь ритейл электроники хотел бы стать для таких недобросовестных покупателей неудобным в рамках досудебной работы для того, чтобы снизить количество исков и позволить суду более тщательно изучать все обстоятельства».

Переуступка прав требования: миллионные выплаты получают люди без работы и имущества

Светлана Светличная, руководитель юридического отдела ООО «ВСКД Премиум» (бывший импортер Jaguar и Land Rover):

«Самый сложный регион для нас – это Нижний Новгород, поскольку именно там наша компания чаще всего страдает финансово. Мы столкнулись с таким явлением, как переуступка прав требования: подобных кейсов у нас порядка десяти. Новая машина в нашем сегменте стоит десятки миллионов, и неустойка даже в размере 1% может составлять от 150 до 350 тысяч рублей в день. Это не поддается логике, но мы получаем такие судебные решения с прогрессивной неустойкой на будущее. Но самое интересное: далее клиент переуступает право требования этих средств другому человеку. Чаще всего это люди из так называемых неблагополучных слоев, без какого-либо имущества или постоянного заработка. Мы пытались отменить такие переуступки в судебном порядке, но результат был нулевым.

Как все происходит: после любого дела мы ждем возможности подать апелляцию. Допустим, мы проиграли, клиент получает исполнительный лист, приходит в банк и забирает деньги. И уже потом мы можем пытаться применить 333-ю статью ГК РФ, чтобы снизить сумму неустойки. Мы подаем это отдельным исковым процессом и просим признать необоснованным обогащением. Нужно отдать должное: в этих случаях суды снижают суммы весьма хорошо. Но этот процесс затягивается на год – полтора, и за это время люди, получившие деньги, успевают отдать их конечному бенефициару. И чаще всего они даже не являются на судебные процессы. Сейчас на один из процессов в Нижнем Новгороде, где мы судимся с тем, кому переуступили неустойку, продолжает ходить истец, который ее переуступил. И по этому делу мы, к сожалению, в данный момент находимся на стадии банкротства, потому что с неустойки подлежит начисление налога на доход. Налоговая пытается взыскать денежные средства, но у человека, как мы помним, ничего нет. Поэтому его признают банкротом. Все счастливы, кроме компании, которая понесла колоссальные убытки. Сейчас подобный процесс также пытаются «протащить» в Москве. Но в столице это пока единичный случай.

Фото: PanuShot/Shutterstock/Fotodom

Также отдельно как сложный регион отмечу Самару: там мы сталкиваемся с ситуациями умышленного вывода автомобиля из строя. Чаще всего это происходит с машинами, купленными «с рук». Такой автомобиль приобретается и эксплуатируется в другом городе, но как только он попадает в Самару, то почему-то сразу начинает ломаться по гарантии. Причем, ломается буквально все ­– и мультимедиа, и подвеска, и обогревы. Раньше для этого использовали более очевидные методы, например, прижигали паяльником платы. Теперь системы выводятся из строя посредством использования программного обеспечения, что достаточно тяжело доказать».

Товар не предоставляется в магазин на экспертизу: его отправляют на юрадрес компании, чтобы затянуть сроки

Игорь Васильченко, руководитель отдела юридического сопровождения «М.Видео-Эльдорадо»:

«Не так давно в нашу компанию поступила опись со 120 исками от представителя в Тольятти. При этом товар на проверку качества по нашей просьбе в магазин в Тольятти никто не предоставляет. Но спустя пару месяцев его присылают по юридическому адресу компании. При такой организации претензионной работы со стороны потребителя как будто бы усматривается желание, чтобы мы не заметили или не смогли быстро отреагировать на претензию и проверить товар. И для некоторых юридических компаний там это стало бизнесом: они открывают офисы и прямо рекламируют свою деятельность. Так и пишут: «Вернем любой товар в течение двух лет с чеком».

Ранее достаточно большое количество исков с признаками злоупотребления правом мы наблюдали в Саратове. Там работала организованная преступная группа из пяти участников, следователям удалось доказать около 60 эпизодов. Эти люди получали от лиц, скажем так, из социально незащищенных слоев населения доверенности на получение денежных средств, а также на открытие расчетных счетов. Далее приобретались телефоны, как правило, дорогие смартфоны. При помощи технических специалистов они выводились из строя, причем поломке придавался вид заводского брака. И потом массово подавались гражданские иски. Судьи, зачастую не вникая в подробности, признавали их потерпевшими. С компании взыскивались деньги, причем сумма многократно превышала стоимость товара. Поначалу преступникам дали условные сроки, позже прокуратура оспорила приговор как слишком мягкий, и после апелляции сроки заменили на реальные.

Аналогичное дело рассматривалось в Хакасии: там члены группы, использовавшей примерно те же методы, получили еще большие сроки. После этого количество исков там упало в разы: порядка 80–90% всех заявлений о поломке технически сложных товаров поступало именно от этих лиц.

Отдельный юрист в проблемном регионе и работа над публичной офертой: опыт Ozon

Ритейлеры считают: пока суд не будет принимать во внимание всю совокупность обстоятельств, подобные варианты наживы со стороны тех, кто злоупотребляет правом потребителя, будут развиваться и дальше. Так что сейчас бизнесу остается работать над проблемой самостоятельно.

Фото: Indypendenz/Shutterstock/Fotodom

«У нас есть четкий алгоритм действий – как именно поддержка должна отрабатывать поступающие претензии, что должно быть отражено в ответах на них, – говорит Диана Елоева, руководитель группы по сопровождению судебных споров Ozon. – Мы постоянно и планомерно обучаем сотрудников, чтобы они могли «вычислить» недобросовестного клиента уже на стадии поступления претензии. Мы сохраняем видеозаписи из пунктов выдачи и всю переписку с клиентом. Ведем отдельный реестр недобросовестных потребителей и даже список судей, которые рассматривают дела по искам таких потребителей».

В компании отмечают: выплата неустойки тоже является «больной темой». Однако претензии компания старается урегулировать до вынесения решения. Как только становится понятно, что выводы эксперта складываются не в пользу ритейлера, он сразу удовлетворяет требования клиента. Такой подход помогает снизить сумму выплат.

«Кроме того, важно создать прецедент в отдельном регионе, чтобы остальные потребители побаивались обращаться с такими же намерениями, – подчеркивает Диана Елоева. – Два года назад основным мошенническим регионом у нас также считался Саратов. И мы смогли снизить количество исков – сейчас их там насчитывается буквально несколько штук. Для этого мы нашли в городе юриста, который обеспечивал явку на каждое заседание, участвовал в судебных экспертизах, обжаловал решения и так далее. Это оказалось удобно: организовать командировку специалиста из Москвы федеральному игроку в короткие сроки достаточно сложно, поэтому иметь отдельного юриста в проблемном регионе – это хорошая рекомендация».

Также маркетплейс тщательно прорабатывает оферту для покупателей, где фиксирует определенный алгоритм действий, которого должен придерживаться потребитель, если у него есть какие-то претензии к качеству товара. Соответственно, если клиент нарушит данные правила, об этом также можно заявить в суде.

Людмила Клыженко, Retail.ru