Здесь может быть Ваша реклама

Подробнее
6865

Поделиться

IT-поддержка на производстве и в рознице: кейсы «Черкизово» и «Дикси»

В чем заключается отраслевая специфика поддержки IT-решений на производстве и в ритейле? Как выбрать поставщика услуг поддержки, и в каких ситуациях он может уберечь от финансовых потерь? За ответами на эти вопросы мы обратились к Владимиру Малаху, партнёру компании ФТО, специализирующейся на поддержке IT-систем для крупных корпоративных заказчиков на базе платформ 1С, Microsoft Dynamics AX. Он не только поделился своим опытом, но и на примерах компаний «Дикси» и «Черкизово» рассказал, как организована IT-поддержка на производстве и в рознице.

фиксики.jpg

Сопровождение информационных систем - это решение комплекса задач и вопросов, которые возникают при их эксплуатации. Можно сказать, отчасти эта работа шаблонна и рутинна: проблемы, которые приходится устранять специалистам, часто схожи в разных компаниях. Однако, помимо собственно поддержки любой информационной системы, требуется также заниматься её развитием. И в этом случае зачастую приходится работать не по шаблону. Как бы компания не хотела минимизировать изменения текущей системы, есть вещи, которые приходится учитывать.

Например, изменения в законодательстве. Пример, который у всех на слуху, - запуск системы «Меркурий» для учета электронных ветеринарных сертификатов со второй половины 2018 года. С «Меркурием» должны будут работать большинство ритейлеров или производителей продуктов питания. Для компаний, связанных с товародвижением алкоголя, предстоит запуск новой версии ЕГАИС 3.0. Уже тестируется маркировка табачной продукции, а также ужесточается учет движения лекарственных препаратов на фармацевтическом рынке. Более мелкие изменения законодательства, связанные с изменениями форм регламентированной отчетности, форматов различных деклараций, происходят практически ежеквартально. 

Соответственно, все участники рынка вынуждены будут перестраивать работу своих информационных систем в соответствии с требованиями российского законодательства. Помимо этого, постоянно происходят внутренние изменения в бизнес-процессах компаний. Меняется менеджмент, меняются требования акционеров к форматам отчетности, меняются сами бизнес-задачи. Все это приводит к тому, что эти перемены нужно реализовывать в рамках текущих IT-систем в самом широком понимании – в транзакционных, аналитических системах, системах документооборота, управления мастер-данными и т.д.

документооборот

Ряд компаний справляются с этими задачами самостоятельно, но многие организации начинают передавать такие неключевые функции, как сопровождение информационных систем, на аутсорсинг. Причины достаточно очевидны – профессионалы, специализирующиеся на такого рода сервисах, могут решать эти задачи более эффективно, качественно и дешевле. По мнению IT-директоров, и я его разделяю, в этом случае все бизнес-компетенции должны оставаться внутри компании-заказчика. То есть, внутри заказчика должны присутствовать эксперты, хорошо разбирающиеся как в своих системах, так и в бизнесе, а все задачи, направленные на развитие, должны ставиться изнутри. А вот техническую сторону работы, а также все рутинные процессы вполне можно и нужно отдавать на сторону.

Поддержка информационных систем на аутсорсинге пользуется спросом. Об этом говорит ежегодный прирост объема услуг сопровождения (примерно на треть) на протяжении последних трёх лет. В прошлом году мы увеличили штат, приобрели компанию и открыли новый филиал в Москве. Сейчас у ФТО четыре производственные локации: в Омске, Краснодаре, Екатеринбурге и столице. И десятки крупных клиентов, в том числе из сферы FMCG. О некоторых бизнес-кейсах я хотел бы рассказать чуть более детально.

«Черкизово»: как IT поддержка спасает десятки миллионов рублей

черкизово

Один из крупных клиентов ФТО - группа «Черкизово», занимающая на рынке первое место по мясопереработке и совокупному производству мяса птицы. «Черкизово» работает в круглосуточном режиме, обладает сложной структурой и территориальной распределенностью, насчитывает тысячи пользователей в десятках локаций. Это вертикально интегрированный холдинг, использующий множество платформ. В компании эксплуатируются различные решения на платформах SAP, 1С, причем, как построенные на базе типовых конфигураций, так и полностью написанные с нуля в соответствии с собственными бизнес-потребностями. Сотрудничество с ФТО в области сопровождения и расширения функциональности учетных систем на базе платформы 1С длится уже более 4 лет. Необходимо отметить, что ряд проектов и доработок системы выполняются не только силами команды поддержки ФТО, но и другими интеграторами, однако сопровождение всех систем на базе платформы 1С после запуска в промышленную эксплуатацию лежит на плечах ФТО. 

Основой взаимодействия службы поддержки ФТО и «Черкизово» является формальный документ – соглашение об уровне сервиса (service level agreement, SLA). В нем обозначены все основные параметры сервиса – какие услуги сопровождения предусмотрены, каналы связи, порядок взаимодействия и документооборот, ответственные менеджеры, время реакции и время выполнения заявок по каждой услуге сопровождения, принципы эскалации (передачи проблем на следующий уровень управления), отчетность, при чём все это отмечается количественными и качественными показателями качества, по которым измеряется работа ФТО. Более того, в рамках SLA предусмотрены формально рассчитываемые штрафные санкции к ФТО.

Наиболее важный блок в SLA– выделение критичных для заказчика бизнес-процессов и принципы приоритизации проблем (какие задачи служба поддержки должна закрывать наиболее оперативно). Для «Черкизово», как для крупного производителя, наиболее критичны процессы, связанные с приемом заказов, отгрузкой готовой продукции и с перемещениями между складами. Например, охлажденная курица имеет достаточно ограниченные сроки годности, всего несколько суток. Если охлажденную продукцию вовремя не отгрузить на РЦ ритейлера, то спустя какое-то время её могут не принять вовсе, поскольку у ритейлеров существуют жесткие ограничения по поводу остаточных сроков годности и их невыполнение несет для производителя существенные финансовые потери. Либо за неисполнение заказа компании-поставщику ритейлер рассчитает штраф по итогам месяца. Очевидно, определение критичности процессов индивидуально для заказчика и его отрасли.

охлажденная продукция

Сам процесс сопровождения осуществляется примерно также, как если бы он осуществлялся силами внутренней команды «Черкизово», полностью удаленно. На стороне ФТО существует выделенная команда специалистов разного формата и разной квалификации, обладающих всеми необходимыми доступами к поддерживаемым системам, а для конечных пользователей «Черкизово» существует целый ряд каналов связи (телефон кол-центра, e-mail, service desk-система). Все поступающие запросы регистрируются в service desk-системе, приоритизируются в соответствии с SLA, а далее решаются соответствующим специалистом ФТО. Все движения заявок, изменения параметров и настроек систем тщательно документируются на каждом шаге. В соответствии с SLA сначала решаются наиболее приоритетные задачи, а затем все остальные. По результатам инициатор всегда получает обратную связь – либо его проблема решена, либо предлагается обходной путь, либо фиксируется ошибка/требование по доработке. Сила формального подхода к документированию в том, что ничего нигде не потеряется и никакие изменения в системах не могут пройти несанкционированно.

Приведу показательный пример из нашей практики. После обновления релиза одной из 1С-систем была допущена серьезная ошибка, в результате чего был нарушен обмен локального справочника номенклатуры с централизованным. Это привело к тому, что производственные площадки потеряли возможность отгружать готовую продукцию конечным клиентам. Такая ситуация в случае отсутствия централизованной службы поддержки привела бы к тому, что каждое производственное предприятие решало бы эту проблему самостоятельно (и неясно, справились бы с этим площадки или нет). Однако в данном случае специалисты поддержки ФТО быстро определили, что проблема для бизнеса критична и отреагировали оперативно. Пока внутренняя группа разработки исправляла эту ошибку, силами службы поддержки осуществлялись необходимые корректировки, для того, чтобы отгрузка готовой продукции прошла вовремя. Критичная проблема решалась в течение нескольких часов, но если перевести потенциальные потери в деньги, то в данном случае для «Черкизово» речь шла о десятках миллионов рублей.

«Дикси»: срок решения проблемы – не больше часа

Другой наш крупный клиент - компания «Дикси». Компания управляет более 2700 магазинами, расположенными в нескольких регионах, часть которых открыты для покупателей круглосуточно.

В «Дикси», как это часто бывает в крупных компаниях, используется связка IT-систем, специализированное кассовое решение, решение для управления автотранспортом, складами и учёта товародвижения, аналитические системы, автоматизация бухгалтерского и кадрового учета на базе Microsoft Dynamics AX.  Именно последняя IT-система с 2016 года сопровождается силами ФТО.

distribution.jpg

Для «Дикси» бизнес-критичны процессы, связанные с обслуживанием покупателей в магазинах. Другими словами, все что связано с прогнозированием потребности и учетом товародвижения, а также взаиморасчетами с поставщиками. Эти проблемы, согласно SLA, должны закрываться не более чем за 2 часа! Такой жесткий SLA стал серьёзным вызовом для нас, однако мы смогли обеспечить заказчику требуемый уровень сервиса, более того, чаще всего мы укладываемся в час.

Пример из жизни – в ходе взаимодействия с поставщиками учитываются сотни тысяч финансовых транзакции, формирующих сальдо взаиморасчетов. Молниеносная оперативность и точность в этом процессе – это фундаментальный принцип формирования долгосрочных стратегических отношений с поставщиками, обеспечивающими поставки точно и в срок в розничную сеть национального масштаба! В нашей практике бывали случаи, когда силами службы поддержки ФТО предотвращались негативные последствия ошибок интеграции с платежными банковскими системами, что позволило бухгалтерской службе «Дикси» своевременно отразить и сверить все необходимые финансовые движения. Поддержка справилась, банк получил вовремя нужные данные, договорные обязательства выполнились в полном объёме.

Некоторые учётные процессы в Microsoft Dynamics AX не являются критичными для заказчика в регулярном режиме, поскольку не влияют на выполнение основной бизнес-функции – работу магазинов - однако становятся таковыми в период финансового закрытия. В отчетный период стабильная работа крайне важна, поскольку сроки финансового закрытия публичной компании очень сжаты. SLA предусматривает это и поддержка перестраивает схемы приоритизации входящих заявок на этот период.

Самое весомое преимущество для клиента в этом кейсе состоит в том, что команда поддержки ФТО забрала на себя техническую операционную работу внутренней группы, при этом обеспечив высокое качество сервиса по сопровождению. Тем самым был высвобожден высококвалифицированный ресурс, который можно перераспределять на задачи, связанные с развитием.

Как выбрать поставщика услуг по сопровождению информационных систем для ритейла?

Кроме традиционных характеристик, на которые принято обращать внимание при поиске любого подрядчика, таких как опыт работы, наличие хороших отзывов от клиентов, цены, у компании, специализирующейся на оказании IT-услуг стоит обратить особое внимание на три момента - опыт работы именно в вашей отрасли, наличие отлаженных внутренних процессов, а также опыт предоставления сервиса 24*7 (что очень актуально для крупных и средних сетей). Например, в конце 2017 года «Бубль Гум», крупный ритейлер детских товаров и игрушек (более 40 магазинов в России от Петропавловска-Камчатского до Москвы), также начал поиск подрядчика для внедрения и сопровождения своей информационной системы, и именно эти наши преимущества, на мой взгляд, позволили начать сотрудничество ФТО и «Бубль Гум». На сегодняшний день ФТО успешно оказывает услуги по сопровождению для таких крупных сетей, как «Дикси», «Монетка», «Бубль Гум».

 

Людмила Клыженко, Retail.ru

Интервью

Декоративное изображение

Федор Зюзиков, «Зоозавр»: «Основные точки роста – перевод животных на специальные корма, СТМ и груминг»

О потенциале рынка товаров для животных, импортозамещении, интересных нишах и планах развития сети.

Декоративное изображение
Retail.ru использует файлы cookie для хранения данных.
Продолжая использовать сайт, вы даёте согласие на работу с этими файлами