Ждать чуда от высоких технологий не стоит: это всего лишь инструмент для достижения поставленной цели. Но любая технология, в том числе и в торговле, начинается с «Подъема несбыточных мечтаний», проходит через «Ущелье несбыточных надежд» и заканчивается на «Плато отдачи». Главное, чтобы на этом пути не потерялась цель.
На рост информатизации в торговле повлиял, прежде всего, активный выход на наш рынок западных сетей с отлаженными технологиями ведения бизнеса и экспансия крупных национальных сетей. У этих солидных компаний весьма амбициозные планы по захвату рынка, ради чего они готовы на все. Следовательно, в перспективе конкуренция будет лишь усиливаться, маржа и прибыльность, соответственно, падать. В связи с этим контроль над затратами, увеличение оборачиваемости средств теперь становятся критично важными в этом бизнесе. А умело влиять на эти ключевые бизнес-показатели помогают информационные технологии. Второй фактор, существенно влияющий на высокий уровень информатизации в торговле, — ее стремительный рост. По оценкам различных аналитиков, этот среднегодовой показатель в отрасли составляет примерно 20-25%. Также следует принимать во внимание и активно происходящие процессы укрупнения, консолидации и поглощения. Но экспансия без действенных технологий увеличивает в бизнесе в основном затраты. Поэтому эффективность бизнес-процессов, возможность их тиражирования становится чрезвычайно важной при быстром продвижении, в том числе и в регионы.
Наконец, торговля все больше превращается в рынок не продавца, а покупателя, диктующего свои правила игры. Причем это в равной степени симптоматично и для розницы, и для сетевых ретейловых компаний, формулирующих условия производителям и дистрибуторам. Выигрывают же в этом бизнесе те, кто, лучше зная своих покупателей, предоставляет им более привлекательный сервис и эффективнее управляет их лояльностью.
— На ваш взгляд, что следует автоматизировать в первую очередь?
Евгений ВОРОНИН, директор департамента Microsoft Business Solutions:
— Сегодня главная проблема многих торговых компаний — выработка рациональных критериев, наиболее разумного, взвешенного подхода к решению этих задач. Главное правило заключается в том, чтобы соблюсти баланс между инвестициями в автоматизацию ключевых бизнес-процессов и в новые технологии. Ключевые бизнес-процессы — это управление финансами, цепочками поставок, отношениями с клиентами и поставщиками, то есть комплексные системы, так называемые ERP-системы управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятий. Новые технологии, как правило, используются в тех областях, где торговые предприятия соприкасаются со своими контрагентами — поставщиками и покупателями.
Если рассматривать поставщиков и логистику, актуальными будут такие современные технологии, как «Синхронизированное планирование спроса и поставок», «Прозрачность и взаимодействие информационных систем контрагентов», радиочастотные метки. В розничном магазине в этот перечень входят электронные помощники и киоски, предоставляющие покупателям информацию о товарах. Также это быстро трансформируемые — в зависимости от потребностей продавца — электронные ценники, электронная подпись, позволяющая быстро рассчитываться за приобретаемые товары.
— По какому принципу выбирается нужная технология?
— RIS News и компания Gartner построили интересную кривую, которая демонстрирует жизненный цикл современных технологий в торговле. По сути, эта кривая отображает жизненный цикл практически любой технологии. Все начинается с подъема, который я бы условно назвал «Подъем необузданных мечтаний». Далее кривая выходит на «Пик несбывшихся ожиданий», плавно сваливается в «Ущелье разочарований», постепенно выходит на «Траверс возродившихся надежд» и на «Плато отдачи». Подобный цикл проживает любая технология. Для успешного выбора подходящей технологии следует прежде всего определить, к какому типу вы относите свою компанию. Считаете ли вы себя консерватором, который предпочтет внедрять уже апробированные технологии, либо ваша компания — новаторская, желающая внедрять самые современные технологии, выступает в роли некоего подопытного кролика и имеет при этом шанс получить конкурентные преимущества, первой использовав уникальные информационные системы.
По наблюдениям экспертов, большинство компаний пребывает, как правило, посредине. Только после подобного позиционирования имеет смысл проводить последующий анализ: отдачи заинтересовавшей вас технологии в массовом масштабе. Доступных материалов по этой теме немало. Известно, к примеру, что сегодня реально дает отдачу такая технология, как мерчендайзинг. В течение 2-5 лет будут выгодны такие технологии, как частные электронные торговые площадки; системы управления отношениями с клиентами и поставщиками; системы, обеспечивающие корпоративную бизнес-аналитику и отчетность; системы радиочастотных меток и другие.
Прежде чем выбирать какую-либо технологию, нужно понять, что необходимо автоматизировать. Самая распространенная ошибка в этой ситуации состоит в том, что решения заказываются под текущие или даже вчерашние задачи. И эти ориентиры быстро оказываются слишком тесными в условиях современного интенсивного роста рынка. Поэтому важно крайне четко, в деталях представить, какой вы видите свою компанию через 5-10 лет. Но бизнес-процессы нужно выстраивать и автоматизировать под задачи дня завтрашнего, не забывая о потребностях дня сегодняшнего.
— Нередко сдерживающим фактором при принятии решения о внедрении новых технологий является необходимость модифицировать уже существующие автоматизированные системы. Есть ли программные средства, позволяющие щадящим образом пережить этот непростой период?
— Действительно, сегодняшние бизнес-системы достаточно сложны с точки зрения модификаций. Конечно, любую систему можно поломать, переделать, но, когда речь идет о том, чтобы ее изменить, это в большинстве случаев сегодня дорого, сложно и чревато ошибками. Требуется разработать так называемый код, что связано с архитектурой существующих программ. При этом и структура данных, и бизнес-логика, да и интерфейс достаточно жестко запрограммированы. Чтобы все это менять, нужны опытные программисты. Microsoft в настоящее время переходит к новой архитектуре приложений следующего поколения, которую мы постепенно внедряем в наших бизнес-системах. Результатом этого станет модульный подход построения информационной системы. Информационную систему сможет изменять даже не программист, а опытный пользователь, знающий потребности бизнеса.
— Как должен выглядеть магазин, в котором внедрены новейшие технологии?
— Магазинов, где сегодня реально использовались бы все самые современные достижения в сфере торговых технологий, пока нет. Но в самом ближайшем будущем они появятся. Все начинается с так называемых «умных» тележек, в которые вмонтировано специальное беспроводное устройство. Каждый клиент получает ее при входе в магазин и идентифицируется соответствующим образом по имеющейся у него специальной чип-карте. Это устройство «узнает» посетителя, безошибочно вспоминает его вкусы и пристрастия и рисует на дисплее схему оптимального движения по торговому залу с учетом размещения тех товаров, которые он чаще всего здесь покупает. Синхронно с маршрутом его следования между стеллажами на этом дисплее могут также высвечиваться сведения о выставленных товарах, о специальных промо-акциях. При этом на полках используются так называемые электронные ценники, информацию на которых можно корректировать мгновенно в зависимости от динамики потребительского рынка.
И у сотрудников магазина, и у покупателей есть беспроводные устройства. Покупатели, используя, к примеру, мобильные телефоны, смогут тут же через Интернет сопоставлять здешние цены со средними по рынку. По аналогии — оснащенные подобными устройствами, продавцы магазина сумеют оперативно получить доступ к базам данных, информации по продаваемым в магазине товарам и быстро, а главное, квалифицированно ответить на любые вопросы покупателей.
И сегодня уже нет сомнений в перспективах использования новейших технологий в современной торговле. Вопрос лишь в том, кто скорее добьется конкурентных преимуществ, оперативно использовав эти достижения на благо своего бизнеса.
— Насколько отличаются сегодня ИТ-потребности отечественных игроков розничного рынка от зарубежных торговых сетей?
Александр ГОРСКИЙ, партнер компании EY, руководитель группы консультационных услуг по повышению эффективности бизнеса в розничной торговле:
— Сегодня розничные компании стоят перед выбором — внедрение ИТ-решения или запуск новых торговых объектов. Большинство зарубежных торговых сетей, обладая огромным практическим опытом, уже сформировали структуры своих ИТ-подразделений и определили направления развития информационных технологий в соответствии со своей бизнес-стратегией. А многие отечественные игроки торгового рынка еще только ищут оптимальные модели развития своих ИТ-департаментов, способы повышения их управляемости и эффективности. Во всем мире розничные компании отличаются чрезвычайно прагматичным подходом к инвестициям в информационные технологии. На зрелых рынках ИТ-решения позволяют игрокам достигать устойчивых конкурентных преимуществ на фоне слабеющих внешних факторов роста. Российский же розничный рынок сохраняет высокий потенциал роста, и альтернативные издержки инвестиций в информационные решения чрезвычайно высоки.
Иными словами, руководителям мелких и средних розничных компаний приходится сегодня выбирать между внедрением ИТ-решения и запуском нескольких торговых объектов. Однако по мере консолидации рынка и усиления конкуренции крупные игроки начинают завоевывать позиции в сфере информационных технологий, перед тем как вступить в решающее сражение за рынок.
— Изменился ли спрос розницы на ИТ-продукты и услуги за последнее время, по Вашим наблюдениям?
— Белорусские и российские сети достаточно молоды (им по 10-12 лет). Их ИТ-развитие происходило эволюционным образом, в основном, за счет собственных разработок, покрывающих основные потребности. Возрастающая конкуренция торгового сектора определяет интерес компаний к решениям, позволяющим практически повысить операционную эффективность за счет увеличения объемов продаж, скорости оборачиваемости товаров, лояльности клиентов и повышения уровня сервиса.
Еще одной тенденцией, формирующей требования к информационным решениям, является стремление многих российских сетей получить выход на международный рынок, где жесткие требования к раскрытию информации и системе внутреннего контроля задают принципиально новый минимально достаточный уровень качества информации.
— Перспективы продвижения технологии RFID…
— В среднесрочной перспективе успешность продвижения подобных технологий на рынке представляется весьма туманной по ряду причин. Во-первых, для полноценного применения RFID необходима тесная интеграция информационных систем разного уровня — от магазина до головного офиса. Во-вторых, период окупаемости затрат на внедрение подобных технологий весьма велик, а риски — существенны. Тем не менее, некоторые компании сегодня рассматривают вопрос использования RFID на более высоком уровне, чем для отдельных единиц товарной продукции — например, для палет. Мы внимательно следим за тенденциями в этом секторе.
— Какие задачи в области автоматизации бизнес-процессов, по Вашим оценкам, сейчас наиболее актуальны для торговой отрасли?
— Все большую актуальность приобретают процессы автоматизации планирования операций в области управления цепочкой поставок, пополнения товарного запаса, управления категориями, управления ценами и торговым пространством. Вследствие этого растет интерес к системам, обеспечивающим наиболее аккуратный прогноз спроса, который будет использоваться в качестве движущего фактора планирования операций. В то же время все большую актуальность обретают процессы поддержания лояльности клиентов, соответственно, возрастает интерес к системам, реализующим подобные процессы.
— Ваш прогноз: наиболее актуальные ИТ-решения для отечественных торговых предприятий в ближайшие годы?
— Думаю, универсального ответа на этот вопрос не существует. Наиболее успешными станут ИТ-решения, которые удачно впишутся в бизнес-модель компании и предложат максимальную отдачу на вложенный капитал. Можно предположить, что системы, полностью реализующие цепочку «прогноз — планирование — исполнение — контроль», имеют большие шансы в растущей конкурентной среде ИТ-решений. Такие системы должны соответствовать требованиям с точки зрения масштабируемости, открытости к интеграции и обеспечения высокой производительности на больших объемах транзакций.
— Какие решения для автоматизации бэк-офиса и фронт-офиса пользуются сегодня у отечественных торговых компаний наибольшим спросом?
Дмитрий КАЗАЧКОВ, управляющий компании «1С-Рарус»:
— Если говорить о решениях класса «бэк-офис», то спросом пользуются, в первую очередь, открытые решения, поддержка которых может осуществляться большим количеством различных специалистов, в том числе и в регионах. Такими системами являются программные продукты на платформе «1С:Предприятие». Потребность в «открытости» связана в основном с темпами развития компаний-ретейлеров. Как правило, быстро развивающиеся сети предпочитают содержать пусть небольшой, но собственный штат специалистов по поддержке учетной системы. Ведь при таких серьезных темпах развития компаний в случае использования закрытых систем наверняка даст о себе знать нехватка квалифицированных специалистов по поддержке. Что мы и наблюдаем сегодня в большинстве случаев.
Большое внимание на этапе выбора системы компании также уделяют наличию в программе функций, связанных с возможностью «заглянуть в будущее». Это всевозможные системы планирования и прогнозирования. Сегодня их наличие — это не просто дань моде, а необходимый инструмент для быстроразвивающихся сетевых структур. Без выстроенной системы планирования невозможно эффективное использование имеющихся ресурсов.
Что касается решений класса «фронт-офис», то здесь рыночная ситуация довольно прозрачная. Например, в продовольственном ретейле доминируют отечественные разработки: SetRetail, СуперМаг-УКМ. Наша система класса «бэк-офис» — «1С-Рарус:Торговый комплекс. Продовольственные товары» — без проблем поддерживает совместную работу с этими кассовыми программами.
— Автоматизированные системы порой обвиняют в недостаточной готовности к использованию, в необходимости длительной настройки по сравнению с западными продуктами. Насколько Вы согласны с подобным мнением?
— Я считаю такое утверждение не вполне справедливым. Статистика внедрений, накопленная нашей компанией и франчайзинговой сетью «1С» в целом, говорит об обратном. Тысячи проектов автоматизации предприятий розничной торговли осуществляются как раз на основе тиражных продуктов фирмы «1С» и ее партнеров. При этом незначительный объем изменений в конфигурациях и быстрые сроки реализации проектов говорят о высоком уровне готовности базовых программных продуктов к применению в ретейле.
По своему опыту работы на рынке автоматизации ретейла могу отметить, что типовой срок запуска магазина самообслуживания с торговой площадью около 1 тыс. кв.м. составляет 5 дней.
Что касается утверждения по поводу длительной настройки, то ее следует разделить на две составляющих: это установка необходимых параметров для запуска системы и реализация дополнительных пожеланий заказчика. Гибкость платформы, которая позволяет при необходимости подстроить систему под специфику клиента (а именно с этим зачастую связан большой объем изменений базового программного обеспечения), я бы, скорее, отнес к конкурентным преимуществам продуктов на базе «1С:Предприятие».
— Как за последний год изменились предпочтения торговых сетей при выборе систем автоматизации? Какие функциональные возможности этих продуктов являются для заказчиков ключевыми?
— Как я уже отмечал, при выборе систем управления акцент делается на системы планирования и прогнозирования. Причем они должны быть взаимосвязаны. Они позволяют заказчику как можно точнее понять, что будет происходить с предприятием, и максимально эффективно распределить ресурсы.
Важной и востребованной является концепция управления по целям. Быстро развивающимся сетям необходимо иметь возможность задать плановые показатели для различных участков системы и следить за эффективностью этих показателей. Для объектов формата «гипермаркет» и «магазин у дома» значения таких показателей, как оборачиваемость, добавленная стоимость по различным операциям, будут существенно различаться. Соответственно, для достижения этих показателей потребуется разное количество ресурсов.
С появлением концепции управления по целям следующим уровнем функциональности программного продукта, на который заказчик обратил внимание, стали возможности, помогающие достигать заданных целей. В качестве примера можно привести механизм управления ассортиментом подразделения. Следствием использования этого инструмента являются решения по корректировке товарной матрицы, введению в нее более эффективных позиций.
Александр Дашкевич,
