Чтобы оставаться конкурентоспособными в динамично развивающемся мире, традиционным ритейлерам приходится постоянно инвестировать в инновационные технологии, причем часто выступать в роли первопроходца, внедряя и тестируя в своей компании тот или иной стартап. Гарантий, что новая разработка окажется успешной, как правило нет.
Юлия Овчинникова, Data Science директор аналитической компании Nielsen Россия, в рамках Третьей встречи дискуссионного клуба »Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне», организованной CFO Russia рассказала об общих тенденциях в IT в ритейле, которые могут помочь выбрать направление финансирования в IT-решения, а также дала прогноз, как будут влиять «умные» технологии на индустрию ритейла в ближайшем будущем.
На чем фокусируются ритейлеры
Специалисты Nielsen выделяют 2 основные движущие силы в эволюции розничной торговли. Первая – это поведение потребителя, и здесь важно обратить внимание на такие факторы, как увеличение количества покупок через интернет и рост мобильного трафика. А самый главный запрос, который появляется сейчас не только в России, но и во всем мире, — «удобство» сделки.
Удобство в широком смысле – это и физическая доступность магазина, и быстрота доставки, и скорость обслуживания, и экономичность, то есть понимание того, за что именно платит покупатель.
Второй драйвер на рынке – технологии. Для ритейлера это то, что дает возможность формировать персонифицированные, уникальные предложения за счет использования личной информации, доступ к которой становится все шире. В Nielsen отмечают тенденцию сближения ритейлера и производителя со своим потребителем.
Глобальные тренды современности
Юлия Овчинникова выделила 3 основных тренда в ритейле, которые доминируют в мире на текущий момент.
Рост и развитие инфраструктуры приводит к увеличению количества омниканальных пользователей — людей, которые готовые тратить деньги как онлайн, так и офлайн. Появление новых виртуальных форм оплаты оказывается особо актуальным для тех областей, где эта проблема является экономически обусловленной, или связана с необходимостью легализации платежей, защиты от мошенничества. Рост информации о потребителе и возможность оптимизировать коммуникацию с ним обеспечивают технологии Big Data, машинного обучения и искусственного интеллекта.
«Все эти тренды – это наша реальность, — отмечает Овчинникова. — Мы уже анализируем покупки, причины отказа от покупки, пытаемся оценивать маркетинговую эффективность. Мы уже в тренде. Эти тренды развиваются не параллельно, они активно взаимодействуют между собой и приводят к образованию совершенно новых экосистем данных».
По словам Юлии Овчинниковой, одна из таких масштабных экосистем – это, например, возможность предложения покупателю оптимального для него товара или целой корзины товаров. Чтобы эффективно вовлечь потребителя, требуется перестройка процессов как со стороны ритейлера, который должен обеспечить возможность перекачивания большого количества информации, так и производителя, который может донести сообщение своему потребителю через новые каналы коммуникации.
Раньше производитель ориентировался на сегмент, на массового покупателя, а сейчас должен делать это таргетированно. Здесь же можно упомянуть возможность появления посредника, который будет обрабатывать данные и помогать выстраивать маркетинговую коммуникацию.
Другая «экосистема» – это анализ присутствия товара на полке, то есть сигнал о наличии запасов и своевременная поставка в нужных объемах. Nielsen предлагает смотреть на вопрос шире – говорить не просто про обмен информацией между торговой точкой и поставщиком или складом, а обращать данные в прогнозы о динамике спроса в разные промежутки времени.
Третий пример – технологии дополненной реальности, создание какой-либо виртуальной картинки, которая дает пользователю новые впечатления как от процесса покупки, так и от обращения с новым девайсом. Подобный опыт позволяет сформировать новые эмоциональные связи между продавцом и покупателем.
Развитие в разных странах
В разных странах на инновации смотрят по-разному, в зависимости от уровня развития технологий и экономической ситуации. В 2017 году Nielsen проводила опрос в разных странах среди руководителей подразделений компании о перспективах развития технологий, которые, по их мнению, изменят ритейл в течение следующих 5 лет.
В странах Латинской Америки переживают, что недостаточно развита базовая инфраструктура, чтобы говорить о продвинутых решениях. США и Канада позиционируют себя как инноваторы и ориентируются на внедрение самых новых технологий. Европейцы же больше заинтересованы в развитии комплексных систем для большого количества человек, чем в сверхновых инновациях и драйве изобретательства.
«Если посмотреть на соседствующие Индию и Китай, то с точки зрения внедрения новых технологий они как небо и земля, — считает Овчинникова. – Индия еще выстраивает инфраструктуру, а Китай создал хороший фундамент, и появились претензии на развитие специфических программ. Но, несмотря на разный уровень развития рынков и технологий, запрос у потребителей обеих стран примерно одинаковый – это удобство».
Как Россия выглядит на общем фоне? С одной стороны, существует большой потенциал для внедрения технологий машинного обучения, а с учетом сложности логистики можно ожидать новых решений в области роботизации и автоматизации процессов доставки. Есть запросы на совершенствование безналичных форм оплаты, то есть видны возрастающие требования к скорости и удобству обслуживания. С другой стороны, огромная рыночная территория не покрыта даже интернетом, а аудитория многих ритейлеров совсем не вовлечена во взаимодействие с компанией.
