Главная АрхивПерспективные подходы к решению задач автоматизации управления ассортиментом торговых предприятий, имеющих различные форматы

7 июля 2001, 0:00

Перспективные подходы к решению задач автоматизации управления ассортиментом торговых предприятий, имеющих различные форматы

Исполнительный директор компании FIT г-жа Кудрина Е. Г.

Выступление на конференции "Современные информационные технологии в торговле", 25-26 апреля.

В самом начале необходимо определить круг вопросов, которые будут рассмотрены в выступлении, а именно:

Первая группа вопросов. Чем обусловлена важность решения задач управления ассортиментом? Для каких форматов торговых предприятий проблема управления ассортиментом стоит особенно остро? В чем состоят отличия различных форматов торговых предприятий с точки зрения автоматизации управления ассортиментом? Существуют ли эти отличия?

Вторая группа вопросов. Есть ли разница в подходах к автоматизации отдельно стоящих магазинов и сетевых торговых компаний, в том числе и в подходах к автоматизации управления ассортиментом? Какие новые задачи возникают при строительстве сетевой структуры? Можно ли их решить при помощи "качественной" автоматизации? С другой стороны, может ли неправильный подход к построению системы автоматизации привести к ухудшению работы сетевого торгового предприятия?

И, наконец, третья группа вопросов. Можно ли использовать единую информационную систему для автоматизации сети торговых предприятий, в которой представлены различные форматы магазинов? Какие задачи для этого необходимо решить? Может ли информационная система помочь в решении непростой задачи управления множеством ассортиментов в рамках одной многоформатной сети. Какие приемы позволяют это сделать наиболее эффективно?

Сразу же введу ограничение в рассмотрение. Речь в докладе пойдет преимущественно о предприятиях продовольственного сектора, поскольку понятие "формат торгового предприятия" родилось применительно к данному сегменту рынка.

Кроме того, торговые предприятия продовольственного сектора отличает наиболее высокий уровень сложности управленческих задач, которые необходимо решать, в том числе, и при помощи их автоматизации:

это и большой ассортимент товаров;
и высокая скорость оборачиваемости вложенных средств, а это значит, что в единицу времени происходит большее количество бизнес-процессов;
это и проблемы, связанные с коротким сроком хранения продуктов питания;
не говоря уже о наиболее высоком уровне технологичности процесса продажи товаров.

Проблема управления ассортиментом в приведенном списке является одной из наиболее сложных и важных. Чем более качественно решается эта задача, тем более эффективно развивается торговое предприятие в целом, повышается его конкурентоспособность. К этому выводу пришли крупнейшие западные торговые предприятия в попытке найти новые способы повышения рентабельности их бизнеса в условиях жесточайшей конкуренции и невозможности дальнейшего экстенсивного развития.

Сейчас очень много говорят и пишут о категорийном менеджменте, как, я цитирую, "о краеугольном камне розничной торговли как таковой"(статья Олего Войцеховского и Вениамина Затейкина в журнале "Витрина" №3 2001г.). Можно перефразировав сказать, что краеугольным камнем решения задачи эффективного использования принципа категорийного менеджмента является, помимо соответствующей организационной перестройки, наличие автоматизированной системы, способной обеспечить качественное решение задач управления ассортиментом.

Давайте посмотрим о каких задачах идет речь. Несмотря на то, что решение данных задач подчинено единой цели - стимулированию сбыта товаров, их условно можно разделить на 2 группы: на внешнюю и на внутренюю.

К внешней группе задач относятся задачи управления ассортиментом, направленные на работу с покупателем, а именно:

задачи информирования покупателей о товарах;
задачи персонального маркетинга.

К внутренней группе задач относятся задачи управления ассортиментом, направленные на облегчение работы персонала с ассортиментными категориями для реализации функций:

ведения активной ассортиментной матрицы или матриц товаров (применительно к многоформатным сетям, о чём мы поговорим позднее);
категорийного менеджмента;
и некоторых других.

Необходимо также отметить, что эффективное решение задач управления ассортиментом приобретает наибольшую значимость для сетевого торгового предприятия, особенно, если оно является многоформатным.

Поэтому, для дальнейшего рассмотрения дадим определение понятию "формат торгового предприятия".

Согласно словарю Владимира Даля (Издание 1909 года) - слово "формат" происходит от латинского слова "formatum" и означает "размер, величина, образ". Поскольку не существует общепринятой классификации форматов, порой даже каждое крупное сетевое торговое предприятие создает свою собственную классификацию, я руководствовалась этими простыми понятиями.

У меня получилось 4 формата, которые, как мне кажется, наиболее перспективны в настоящий момент в России, а именно:

Первый формат - Экономичный супермаркет, разновидностью которого можно считать Дискаунтер.

Данный тип магазина предназначен для наиболее полного удовлетворения первоочередных нужд клиентов по очень низким ценам, сопоставимым с ценами на мелкооптовых рынках, но в отличие от нецивилизованных условий, в которых производятся продажи на рынках, в дискаунтерах этот процесс осуществляется в достаточно комфортных условиях. Средняя покупка - низкая, в связи с чем парковка, как правило, отсутствует.

Размер магазинов небольшой - торговая площадь составляет не более 1000 кв. м., наиболее популярный размер - от 300 до 700 кв. м.

Ассортимент ограничен полутора тысячами товаров.

Второй формат - Классический супермаркет.

Данный формат предназначен для удовлетворения широких потребностей клиентов, включая и деликатесные виды продуктов питания. Его характеризует большое количество категорий товаров, при относительно небольшом разнообразии вариантов внутри каждой категории. Ассортиментная политика таких предприятий часто строится исходя из вкусов и потребностей постоянных покупателей, на которых и сориентирован данный супермаркет. Высокая средняя покупка. Необходимое условие - наличие парковки.

Торговая площадь, составляет от семисот до нескольких тысяч кв. м., как правило, 2 500 - 3 000 кв.м.

Ассортимент - несколько тысяч, а иногда и десятков тысяч товаров. Обычно от 7 000 наименований до 25 000 - 30 000.

Цены средние, выше, чем в дискаунтере.

Третий формат - Гипермаркет.

Данный формат призван удовлетворять самые широкие потребности покупателей. Для него характерно наличие огромного разнообразия товаров в рамках одной ассортиментной категории. Высокая средняя покупка. Наличие качественной парковки является обязательным условием успешной работы предприятия.

Размер самый большой из рассматриваемых форматов. Торговая площадь порой составляет десятки тысяч квадратных метров, в любом случае, не меньше 2 500 кв.м.

Ассортимент - несколько десятков тысяч наименований товаров, обычно от 30 000 до 60 000 наименований.

Цены - смешанные. В среднем - достаточно высокие, не ниже цен, применяемых в классических супермаркетах. При этом на некоторые виды товаров устанавливаются относительно низкие цены, которые и создают "иллюзию" привлекательности совершения покупки именно в этом магазине.

Четвертый формат - Специализированный магазин.

Данный формат призван максимально удовлетворять широкие потребности покупателей в товарах определенной ассортиментной категории.

Размер может быть разным, в зависимости от типа представленной категории товара. Обычно он не превышает размер классического супермаркета. Наличие парковки не обязательно.

Цены, как правило, выше чем в супермаркете.

Вот как выглядит один из вариантов классификации форматов, из которого видно, что каждый формат имеет своё назначение, сориентирован на конкретную группу покупателей, имеющую определенный уровень достатка, нацеленную на удовлетворение тех или иных потребностей, уровень комфорта, качества услуг и т.п.

Давайте посмотрим, отражаются ли эти особенности на процессе автоматизации магазинов того или иного формата с точки зрения решения задач управления ассортиментом.

На наш взгляд, одна и та же информационная система, имеющая в своем составе необходимые учетные, логистические и аналитические функции, а также арсенал средств персонального маркетинга, может с успехом применяться для автоматизации торговых предприятий различных форматов и, в частности, при решении задач управления ассортиментом.

Однако, в отношении предприятий, принадлежащих к классу более крупных форматов, к системам автоматизации предъявляются более высокие требования с точки зрения их:

масштабируемости (в силу роста числа пользователей и объектов управления);
объема обрабатываемой информации (в силу роста номенклатуры товаров, документооборота);
поддержки большого количества периферийных устройств (в том числе: POS-терминалов, оборудования автоматической идентификации, весового оборудования, мультимедийного оборудования);
поддержки сетевых коммуникаций, в том числе при работе в глобальных сетях;
и, наконец, открытости.

Внедряя информационную систему в торговом предприятии, имеющем тот или иной формат, необходимо сделать акцент на функциональную подсистему, которая является важной для успешной работы данного типа предприятия с точки зрения его целеполагания.

Так, например, для форматов Супермаркет и Гипермаркет одной из важнейших задач автоматизации является реализация функции персонального маркетинга в наиболее полном и эффективном виде. Причем, если для Супермаркета наибольшую актуальность имеет ведение именно адресного персонального маркетинга, с отслеживанием колебаний в предпочтениях конкретных постоянных клиентов данного магазина, то для Гипермаркета имеет значение работа с обезличенным клиентом, принадлежащим к условно определенной группе поcтоянных покупателей.

Что касается Дискаунтеров, то персональный маркетинг для них менее актуален. На первый план выходит необходимость минимизации издержек, что в свою очередь может быть достигнуто путем использования жестко централизованной системы управления, а значит, информационная система должна позволять решать эту задачу наиболее оптимальным образом.

Для форматов Гипермаркетов, в меньшей степени - Cупермаркетов и Cпециализированных магазинов характерна проблема управления большой номенклатурой товаров с точки зрения решения внешней группы задач управления ассортиментом путем предоставления покупателям исчерпывающей информации о товаре, а также о проводимых маркетинговых акциях.

Этой цели служат различного рода вспомогательные информационные и мультимедийные системы. Представим некоторые из них.

Так, одной из наиболее популярных вспомогательных информационных систем является, так называемый, "Информационный Киоск".

Хотелось бы сразу отметить, что сфера применения Информационных Киосков достаточно широка. Наиболее часто Информационные Киоски устанавливают в торговом зале магазина в непосредственной близости от прилавков, на которых располагается большая ассортиментная группа малогабаритных товаров.

Любой покупатель может получить, необходимую для принятия решения о покупке, информацию о товаре путем поднесения штрихкода, нанесенного на упаковке товара к считывающему устройству, встроенному в данный киоск. Причем, в информационном блоке, связанном с интересующим покупателя товаром, может также находиться информация о проводимых по отношению к данному товару маркетинговых мероприятиях.

Другой, не менее эффективный способ применения Информационных Киосков - их удаленная установка, либо установка на входе в большой торговый центр. При помощи таких киосков можно получить массу полезной информации, например:

Не только определить наличие необходимого Вам товара в магазине, но и его местоположение, что позволяет сэкономить массу времени;
Вы также можете получить топологическую карту магазина с указанием размещения ассортиментных групп и таким образом "сориентироваться на местности";
С помощью такого киоска Вы можете самостоятельно сформировать заказ и определить способ доставки, избежав малоприятного стояния в очереди;
Вы, также, можете проконсультироваться относительно возможностей, предоставляемых Вам сегодня данным магазином в рамках программы лояльности - достаточно ввести номер Вашей карты и пароль, и Вы получите интересующую Вас информацию.
Безусловно, Вам становится доступной исчерпывающая информация о мероприятиях персонального маркетинга, проводимых магазином в настоящий момент.

Одной из модификаций Информационных киосков можно считать, так называемый, "Информационный терминал".

Его отличает наличие интерактивных возможностей, которые позволяют покупателю не просто иметь информацию о товаре, но и получать рекомендации о наиболее предпочтительных видах товара в зависимости от заданных характеристик. Данный вид вспомогательных систем имеет не только информационную, но и рекомендательную функцию.

Хотелось бы также сказать несколько слов и о "Мультимедийных терминалах", которые устанавливаются, как правило, в местах наиболее доступных для восприятия со стороны покупателей. С помощью данных терминалов можно передавать актуальную информацию о промоушн - акциях, проводимых в настоящий момент в магазине, при этом, сопроводить её видеоизображением и звуком, продемонстрировать рекламные ролики о продаваемых товарах.

Ещё одна новинка из сферы вспомогательных систем информирования клиентов, призванная стимулировать продажи - "Информационная тележка".

Она представляет собой стандартную покупательскую тележку, в которую вмонтирован терминал, снабженный приемником сообщений, направляемых на данный терминал при помощи радиочастотных технологий. Так, клиент, подошедший с данной тележкой в зону передачи определенного сообщения (как правило, вблизи конкретного стеллажа с товарами), видит на дисплее встроенного в тележку терминала информацию о том или ином товаре, который, к примеру, является новинкой или имеет специальную сниженную цену. При наличии передатчика на таком терминале, можно отслеживать маршрут движения покупателей по торговому залу. Данная информация может быть хорошим подспорьем для менеджеров, отвечающих за мерчендайзинг и микромаркетинг.

Таким образом, информационные и мультимедийные вспомогательные системы призваны, c одной стороны, помочь покупателям сориентироваться в безграничном море товаров, сделать правильный выбор, получить ценную информацию в кротчайший срок, c другой стороны, помогают розничным торговцам проанализировать покупательские предпочтения, простимулировать продажу необходимого товара, оптимизировать компоновку торгового зала, рационально разместить ассортимент, что обеспечивает успешное решение внешних задач автоматизации управления ассортиментом.

Можно сделать вывод о том, что для форматов Гипермаркет, Супермаркет, в меньшей степени - Специализированный магазин внешняя группа задач управления ассортиментом является наиболее важной по сравнению с предприятиями, принадлежащими к другим форматам.

На сегодняшний день тенденция развития отечественного продовольственного рынка заключается в существенном росте количества сетевых торговых предприятий. Само понятие "формата торгового предприятия" в основном возникло в связи с этим процессом.

Поэтому, дальнейшее рассмотрение систем автоматизации различных форматов торговых предприятий, в том числе и применительно к проблемам управления ассортиментом, нецелесообразно без анализа новых требований, предъявляемых к информационным системам, применяемым при автоматизации сетевых торговых предприятий.

Думаю, что все согласятся с тем, что автоматизация сети и отдельно стоящего магазина - две качественно разные задачи. Это обусловлено территориальной распределенностью всех ресурсов предприятия (товарных, информационных, трудовых).

Каким образом может быть решена задача автоматизации сети?

Существует два принципиально разных подхода к построению системы автоматизации сетевого торгового предприятия.

Первый подход построение информационной системы по распределенному принципу;

Второй подход построение информационной системы по централизованному принципу.

Первый подход. Использование распределенной архитектуры информационной системы. Характерной для неё является работа с локальной базой данных на каждом объекте учета. Это требует обмена информацией между различными объектами с определенной дискретностью. Что приводит к необходимости ведения управления дискретным образом.

Такое построение архитектуры информационной системы имеет следующие основные недостатки, а именно:

Степень актуальности данных в информационной системе в этом случае зависит от частоты сеансов связи. Это означает, что управление сетью с использованием информационной системы, построенной таким образом, тоже происходит дискретным способом и может приводить к некоторой неопределенности в принимаемых решениях.
Имеет место высокая затратность проекта внедрения такой системы, выражающаяся в необходимости тиражирования расходов на квалифицированный персонал и дорогостоящее компьютерное оборудование при открытии каждого нового объекта сети.
Ввод данных производится на каждом объекте автономно и при попытке консолидировать информацию по объектам сети, в центральном офисе велика вероятность получения искаженной или противоречивой информации.

Второй подход. Использование централизованной архитектуры информационной системы. Для него является характерным наличие единой базы данных и удаленного интерактивного режима работы с ней из любого объекта сети, что позволяет осуществлять непрерывное управление всей сетью предприятий.

На наш взгляд, второй подход к построению системы автоматизации является предпочтительным.

Основными преимуществами такого способа построения архитектуры информационной системы, по сравнению с распределенной архитектурой, являются следующие основополагающие моменты:

Возможность ведения непрерывного управленческого процесса, благодаря организации работы с информационной системой в реальном режиме времени, что позволяет в любой момент иметь только актуальную информацию, а значит повысить скорость принимаемых решений и улучшить их качество; интенсифицировать все внутренние логистические процессы, исключить возможность двойного ввода и двойного контроля информации.
Возможность снизить затратность проекта автоматизации в целом, которая выражается в отсутствии необходимости тиражирования расходов на квалифицированный персонал и дорогостоящее компьютерное оборудование при открытии каждого нового объекта сети.
Возможность распределения функций управления произвольным образом между всеми объектами сети, в том числе, сконцентрировать большую часть функций в едином центре. Это обеспечивает снижение издержек на управление, унификацию технологических процессов и резкое повышение производительности труда в целом на предприятии.

Таким образом, можно сделать вывод и наш практический опыт это подтверждает, о том, что при автоматизации сетевого торгового предприятия наиболее предпочтительно использовать централизованную архитектуру информационной системы.

В настоящее время мы стоим на пороге создания сетевых торговых предприятий, имеющих в своем составе магазины разных форматов. На наш взгляд эта тенденция будет усиливаться, о чем свидетельствует западный опыт развития сетевых структур в розничной торговле.

Рост этой тенденции в России обусловлен как объективными, так и субъективными причинами.

К объективным причинам можно отнести:

Желание сетевого торговца увеличить сегмент присутствия на рынке, расширив круг потенциальных покупателей и включив в него клиентов с различным уровнем доходов;
Усилить конкурентоспособность предприятия;
И некоторые другие.

К субъективным причинам образования разноформатных сетей можно отнести:

Отсутствие на рынке недвижимости помещений одного и того же размера в достаточном количестве, приобретаемых в собственность или арендуемых для организации розничных торговых предприятий (пост-советский синдром);
Ограниченные возможности инвестиций в строительство типовых площадей;
Несовершенство законодательства с точки зрения юридической защиты при совершении сделок купли-продажи помещений и землеотводов.

При автоматизации разноформатной сети торговых предприятий необходимо также ответить на основополагающий вопрос: "Можно ли решить задачу автоматизации сети разноформатных предприятий путем использования единой информационной системы?"

Существует мнение, что это делать нецелесообразно и каждая подсеть одного формата должна автоматизироваться отдельно с использованием своей информационной системы.

На наш взгляд задачу автоматизации сети разноформатных предприятий не только можно, но и более правильно решать путем использования единой информационной системы.

Прежде всего, это обусловлено сохранением преимуществ, которые имеет сетевое предприятие большего масштаба по сравнению с сетевым предприятием меньшего масштаба, что выражается в возможности снижения общих затрат за счет консолидации закупок, более эффективного использования персонала и т.д.

Здесь возникает ещё один вопрос: "Каким должен быть подход к построению информационной системы - использование единой базы данных, то есть централизованный, или множества баз данных, расположенных на разных объектах сети, то есть, распределенный"?

На данный вопрос можно дать однозначный ответ.

Ввиду существенного усложнения процесса управления разноформатной сетью предприятий, централизованная архитектура информационной системы снова является предпочтительной и обеспечивает решение вышеперечисленных задач наиболее оптимальным образом в силу своих преимуществ.

Возможность ведения управленческого процесса непрерывным образом, а также возможность оптимального перераспределения функций управления между объектами сети дает колоссальное технологическое преимущество, которое, превращаясь в конкурентное преимущество, позволяет торговому предприятию развиваться наиболее интенсивным образом.

Здесь уместно было бы привести в пример концепцию аутсорсинга, которая становится всё более популярной не только на Западе, но и в России и представляет собой, по сути, систему коллективного пользования едиными информационными и вычислительными ресурсами.

Данный подход к построению архитектуры информационной системы позволяет существенным образом повысить производительность труда, унифицировать технологические процессы, что для сетевого предприятия является первоочередной задачей.

Давайте рассмотрим, какие задачи стоят перед информационными системами при автоматизации разноформатных сетевых торговых предприятий.

Наш опыт показывает, что управление разноформатными сетевыми торговыми предприятиями является значительно более сложным процессом, нежели управление сетью однородных торговых предприятий.

В первую очередь это обусловлено необходимостью интеграции в единую модель управления предприятий с отличающимися друг от друга бизнес-процессами, характерными для разных форматов магазинов.

Так, к новым задачам, которые стоят перед информационной системой, в случае её использования для автоматизации разноформатной сети магазинов, можно, например, отнести следующие:

Если мы имеем дело с сетевым торговым предприятием, особенно, если оно является многоформатным, решение внутренней группы задач управления ассортиментом является наиболее актуальным.

Рассмотрим перспективные подходы к решению внутренних задач управления ассортиментом, без чего, в частности, невозможно построить эффективный категорийный менеджмент.

При решении внутренних задач управления ассортиментом необходимо автоматизировать следующие бизнес-процессы, а именно:

неудовлетворенность результатами продаж товара,
смена ассортимента производителем,
наличие проблем взаимоотношений с поставщиком и др.

Удобство в работе пользователей с товарным ассортиментом.
Существенное уменьшение количества ошибок, связанное с невозможностью включения в документы товара, не принадлежащего к активному ассортименту.
Возможность получения аналитических отчётов только по активному ассортименту.
Повышение производительности труда менеджеров, занимающихся управлением ассортиментом.

В заключении хотелось бы отметить, что, на наш взгляд, эффективное управление ассортиментом сетевого торгового предприятия возможно только с использованием информационной системы, имеющей централизованную архитектуру.

Наша компания в настоящий момент проводит внедрение автоматизированной системы Gestori, в разноформатных сетях розничных торговых предприятий.

Система Gestori, имеющая централизованную архитектуру и богатую функциональность, необходимую для автоматизации бизнес процессов многоформатной сети, позволяет оптимальным образом реализовать непрерывный метод управления разноформатными сетевыми торговыми предприятиями, эффективно решить задачу управления ассортиментом.