«Здравствуйте, вы дозвонились в службу поддержки компании N. Переведите свой телефон в тональный режим и нажмите цифру…», – как часто мы слышим эту фразу и как часто она нас раздражает. Большинство компаний в целях экономии меняют call-центр на голосовых помощников. Но одно дело, когда вопрос не сложный и можно разобраться в этих наборах чисел самостоятельно. А что делать, когда твой запрос не попадает в предложенные и нужно пообщаться с реальным человеком?
Людям нужны люди
В погоне за оптимизацией практически все крупные компании обзавелись голосовыми помощниками, меню и чат-ботами. В результате сегодня практически невозможно дозвониться до менеджера или найти контакты нужного отдела в компании. В лучшем случае ты «споткнешься» о секретаря, который попросит написать запрос на электронную почту или позвонить в call-центр, где нужно будет выбрать один ответ из 15 предложенных вариантов.
Когда робот нужен, а когда — бесит
С учетом постоянного ускорения ритма жизни роботизированные голосовые помощники или чат-боты полезны. Например, когда нужно напомнить клиенту о начале вебинара, записи к врачу или необходимости зарегистрироваться на рейс. Другое дело - искусственный интеллект (ИИ) настолько развился, что клиент компании порой не сразу понимает, что с ним говорит не живой человек, а робот. И это, мягко говоря, обескураживает — начинает казаться, будто тебя не уважают или пытаются обмануть.
Конечно, есть способы хакнуть роботизированную систему. Скажем, вы хотите дозвониться до реального человека из службы поддержки банка. Так вот, когда вас попросят озвучить вопрос, просто скажите: «Хочу взять кредит». Через минуту вам ответит менеджер, которого можно попросить переключить на нужного вам специалиста. Не благодарите.
Как создаются роботы и что они умеют
Созданием машин, говорящих с нами по телефону, занимаются специалисты-аналитики. Они в буквальном смысле учат ИИ вести диалог с человеком, в том числе задавать наводящие и уточняющие вопросы. Одним из разработчиков таких голосовых роботов является сервис Tomoru.ru. По словам его основателя и CEO Дениса Балюры, непосредственно процесс обучения будущего умного помощника (без его интеграции куда-либо) длится недолго - от одного до пяти дней в зависимости от сложности поставленной клиентом задачи.
«По статистике, 60% наших роботов сдается через три дня с момента оплаты заказчиком. Если требуется внедрение ИИ во внешний сервис, сроки могут растягиваться», — подтверждает Денис.
Голос на том конце провода, как правило, синтезированный. Однако речь хоть и искусственная, но красивая, говорит Балюра. Выдает андроида разве что интонация, но и она уже максимально приближена к человеческой. В случаях, когда звонящему просто нужно проконсультироваться, на конечном результате диалога это не сказывается. Наибольшее значение манера робота разговаривать имеет тогда, когда речь заходит о продажах и в принципе привлечении аудитории. Но даже несмотря на это в Tomoru.ru одним из немногих удалось совершить прорыв: по статистике, большинство из нас с вами даже не догадывается, что разговаривает с ИИ.
«КПД робота растет. За последний год при прочих равных в одинаковых задачах мы в полтора раза увеличили конверсию (показывает, какой процент пользователей совершил целевое действие, например, оставил заявку или купил товар). Еще одно наше достижение в том, что мы быстрее всех в мире внедряем роботов. Если на старте их создание занимало две — три недели, то сейчас это от одного до пяти дней, при этом чисто обучение длится всего четыре часа», — отметил основатель компании.
В целом задача машины, по словам Дениса Балюры, не в том, чтобы полностью заменить человека. Как уже не раз до этого говорилось, роботы (или, если хотите, ИИ) призваны если не упростить нам работу, то по крайней мере помочь, а где-то даже улучшить или ускорить процесс.
«Я призываю использовать роботов там, где много рутины, из-за которой мы как профессионалы иногда выгораем, что чревато, например, падением заинтересованности в клиентах и увольнением. Или когда люди физически не успевают справляться с объемом коммуникаций. Скажем, вы работаете в службе клиентской поддержки, звонков поступает много, при этом запросы часто одинаковые. Однако перед тем, как начать решать проблему вам нужно ее идентифицировать. Обычно клиент ждет от десятков минут прежде чем до его задачи доберется специалист поддержки. Эту часть можно отдать роботу. Робот в ту же минуту даст первые рекомендации клиенту или соберет информацию, которая нужно эксперту поддержи, а ту часть задач, что требует эмпатии и экспертности, оставит человеку, - рекомендует Денис.
Если же говорить сухим языком цифр, то в отделе, где трудится 50 человек, машина может обрабатывать несложные запросы со скоростью, как если бы в коллективе работало на 450 человек больше.
Могут ли роботы продавать
Некоторые компании в погоне за прибылью пытаются оптимизировать службу не только поддержки, но и продаж, полагая, что роботы могут прекрасно стимулировать людей покупать. В этом, конечно, есть логика, но лишь отчасти, считает Денис Балюра: «Опять же, существует работа рутинная и экспертная. ИИ можно поручить, например, первый контакт “со спящим клиентом” и выявление потребности. А целевых клиентов передать менеджерам. Ведь живые сотрудники любят работать с заинтересованными, вовлеченными в разговор клиентами. Робот также хорошо там. где до клиента систематически не получается дозвониться - робот сделает еще несколько попыток связаться с интервалами 1 попытка в пару дней - это не отвлекает ваших менеджеров, не раздражает клиентов, но при этом позволяет вернуть в воронку 30-50% «недозвонов»».
Ровно та же история с рекрутингом (подбором персонала). Элементарно дозвониться до откликнувшегося на вакансию, пригласить на собеседование и подтвердить на то согласие может умный робот. Он же, кстати, способен проверить некоторые способности кандидата на должность. Скажем, если человек претендует на работу, так или иначе связанную с математикой, робот задаст ему пару - тройку задач и быстро «поймет», стоит ли живому HR-менеджеру подключаться к этой коммуникации, тем самым тратя и свое, и чужое время.
Возвращаясь к продажам отметим, что знаменитый ChatGPT, похоже, ничего в этом не смыслит. Если попросить его что-нибудь продать, он ответит примерно следующее: «Я всего лишь машина, я не способен понять эмоции и потребности человека». Что лишний раз доказывает, что для продажи нужен сам человек, который сможет и слова подобрать, и под собеседника подстроиться, и сделать предложение настолько заманчивым, что отказать будет уже невозможно.
В качестве примера полуроботизированных продаж можно привести такую историю. Не будем называть имен, но бывают реальные случаи, когда на дарксторе покупаются релевантные базы данных потенциальных клиентов. Компания оплачивает массовую рассылку своих коммерческих предложений и по итогу получает многомиллиардные контракты, когда потенциальные клиенты сами перезванивают и заказывают товары после такой спам рассылки. Да, это скорее исключение, чем правило. Но в данном случае база данных точно совпала со специализацией компании.
Продажников заменили на поддержку, а роботы только помогают
Александр Фефилов, руководитель отдела маркетинга сервиса Wazzup (интеграция WhatsApp и Telegram с CRM-системами) рассказал, что его компания сделала ставку на поддержку своих клиентов с помощью живых сотрудников.
«В ИТ-компании можно скопировать идею и практически сразу же выпустить аналогичный продукт, это не сложно. Другое дело, когда этот продукт нужно поддерживать и постоянно находиться на связи с клиентами. Вот тут и начинается конкуренция. Нам в этом помогает служба поддержки», – пояснил он.
Ранее в компании Wazz up работал полноценный отдел продаж – порядка 20 человек с разным функционалом: лидорубы, хантеры, фермеры. А потом было принято решение провести эксперимент – разделить трафик между отделом продаж и его отсутствием и померить разницу. Результат показал, что разница между конверсией из регистрации в оплату с отделом продаж и без него составляет всего несколько процентов. В итоге отдел продаж был упразднен. Функции перевода клиента из регистрации в оплату перевели на автоматический онбординг (подсказки в интерфейсе, обучающий видеоролик), а постпродажное сопровождение – на службу поддержки клиентов. Время ответа клиенту сократилось до 5 минут, поддержка стала работать круглосуточно, по праздникам и выходным дням.
Сегодня есть только два случая, когда роботы приходят на помощь службе поддержки. Первое сообщение, которое получает клиент, звучит так: «Привет от помощника из Wazzup! Я – бот. Человек вот-вот подключится, а я пока соберу для него вводные, чтобы решить ваш вопрос быстрее. Сотрудник придет, прочитает ответы и сразу начнет помогать. Пожалуйста, напишите, что случилось?». Второй вариант – необходимость ответить на однотипный вопрос сразу множеству клиентов одновременно.
Выгулять Джека или посидеть с Муркой поможет робот… или человек
Руководитель сервиса по выгулу и передержке животных «Гульдог» Виктория Малюгина рассказала, что методом проб и ошибок в компании вывели определенный симбиоз человеческой поддержки и роботизированной.
Клиент, который обращается в компанию с сайта, попадает в чат-бот в Telegram или WhatsApp. Робот поэтапно задает вопросы для формирования нужного заказа. Вопросы и весь путь сформированы так, чтобы клиенту все было интуитивно понятно.
«Ранее для таких случаев работал колл-центр или можно было написать менеджеру, но со временем мы поняли, как ни странно, что теряем оперативность и перешли на чат бота», – отметила Виктория.
После того как клиент ответил в чат-боте на все вопросы, подключается персональный менеджер, чтобы задать уточняющие вопросы или ответить на оставшиеся вопросы клиента (что бывает крайне редко, так как система опроса в чат-боте доведена практически до совершенства). После того как бот подбирает исполнителя для задачи, клиента продолжает вести персональный менеджер.
«Если клиент по каким-то причинам не хочет общаться с роботом, он может заказать звонок, написав об этом в чат-боте. Мы всегда перезвоним и опросим клиента лично, понимая, что общение с роботом может вызывать чувство недосказанности или неудобства», – добавила Виктория.
Робот Дима, он же логист
Еще один пример совмещения работы роботизированной и человеческой службы поддержки. В транспортной компании «Скиф-Карго» у каждого клиента есть свой персональный менеджер.
Каждый сотрудник может оказать поддержку клиентам по операционным и финансовым вопросам: произвести расчет доставки, создать заявку, сформировать и отправить бухгалтерские документы. В компании предусмотрены нормативы по времени ответа на телефонное обращение. Конкретное время на ответ по задаче не определено, так как характер запросов различный. На какие-то вопросы можно ответить сразу же, какие-то решаются в пределах часа. Пропущенные звонки от клиентов не допускаются. Менеджеры работают 24/7 по установленному графику дежурств.
Нагрузка на менеджеров определяется исходя из количества клиентов, заказов, выставленных счетов и входящих запросов. Данные показатели анализируются CRM-системой, куда интегрированы все телекоммуникационные каналы и мессенджеры. Настроены автооповещения, мониторинг качества обработки запросов.
Что касается автоматизации и оптимизации общения, то в личном кабинете клиенты могут не только создавать новые заявки, но и формировать отчеты, скачивать сканы бухгалтерских и транспортных документов, отслеживать заказы по собственным id-номерам. Такие решения есть не у каждой логистической компании, тем более бесплатно. Робот Дима оповещает клиентов по телефону, e-mail и в телеграм-чате о доставке груза, формировании и отправки счетов. Но не все клиенты готовы разговаривать с Димой и предпочитают перезванивать закрепленному менеджеру, который дублирует информацию и при необходимости консультирует.
«Один раз в полгода в компании проводиться оценка NPS по общему уровню удовлетворенности сервисом компании и отдельных подразделений. NPS работы менеджеров составляет не менее 64%. Это очень хороший результат», – рассказал Юрий Коробейников, директор по продажам транспортной компании «Скиф-Карго».
Люди + роботы = ???
Сегодня эксперты уже отмечают ранний тренд на возврат «человеческой» во всех смыслах этого слова поддержки. Например, банк «Точка» запустил рекламу, в которой так и говорится: «В поддержке люди, а не боты». То же самое случилось с нами, когда мы перешли в онлайн из-за пандемии, а сегодня рвемся на оффлайн встречи, чтобы потрогать человека в прямом и переносном смысле. Еще один пример – одежда. После спортивных костюмов с худи сегодня всем хочется наряжаться. Так же и с поддержкой – хочется пообщаться с живым человеком, пусть и первое сообщение тебе пришлет робот и попросит подождать 5 минут, когда к разговору подключится его «коллега».
С другой стороны, считает Денис Балюра, роботизация еще только начала проникать в нашу жизнь, так что глобально делать какие-то выводы пока рано. В конце концов прогресс среди прочего призван автоматизировать нашу деятельность, тем самым освободив время для более приятных вещей, как с профессиональной, так и чисто обывательской точки зрения.
«Автоматизация и роботизация это про эффективность. Про дополнение, а не замену. Конечно, есть еще перекосы, но в целом проблемы не вижу. Так называемым староверам предлагаю подумать, что было бы, отмени бы комбайны и верни косы, или запрети холодильники», — заключает эксперт.
