На что курьерской компании обратить внимание в первую очередь, чтобы сократить издержки? Какие инструменты и средства использовать для оптимизации затрат?
Расходная часть службы доставки не ограничивается операционными издержками (оплата труда курьеров, логистов, автомобильный парк и т. д.) Курьерская компания — это огромное количество взаимосвязанных процессов и подразделений. Для эффективного управления затратами к оптимизации необходимо подходить комплексно, осуществляя на всех этапах. При этом очевидно, что ряд статей расходов сократить практически невозможно (налоги, аренда складских, административных помещений, коммунальные платежи и так далее).
Служба доставки Dalli выбрала для себя следующий путь: внедрение IT-решений, отслеживания показателей эффективности по сотрудникам, автоматизацию и оптимизацию целого ряда бизнес-процессов. Поскольку для нас ключевая задача заключается не столько в уменьшении затрат, сколько в поиске баланса между производительностью, качеством оказываемых услуг и их стоимостью. А это непросто. Себестоимость логистики растет, крупные федеральные игроки продолжают диктовать правила игры (по цене в том числе), и локальные курьерские службы либо приспосабливаются к этим условиям, либо покидают рынок.
Существует достаточно много способов сокращения транспортных расходов, мы рассмотрим наиболее эффективные:
- В первую очередь, минимизировать вероятность простоев, сократить временные задержки на этапах забора со складов поставщиков и выдачи заказов на доставку. С клиентами заранее оговариваются временные слоты на осуществление забора заказов. Что касается отгрузки с собственного склада, этот процесс курьерской компании необходимо выстраивать на своей стороне. То есть планировать работу так, чтобы при существующей ресурсной базе закрывать бОльший объем задач.
- Необходимо корректно планировать маршруты доставки и контролировать оптимальность маршрутов.
- При необходимости привлекать наемный транспорт на определенные направления, если это более выгодный вариант по сравнению с использованием собственного транспорта.
- Максимально использовать возможности собственных складских мощностей.
- Координация взаимодействия между смежными подразделениями и отделами для более эффективной коммуникации.
Одна из самых больших статей расходов — фонд оплаты труда. Безусловно, можно уменьшить затраты, сократив штат курьеров. Но в итоге велика вероятность потерять в качестве, тем более в пиковые даты. Например, было принято решение сократить количество курьеров на линии. Объем заказов на одного курьера увеличивается, растет нагрузка, и нет никакой гарантии, что все заказы будут доставлены в указанный интервал, не возникнет дополнительных накладок. При увеличенном объеме заказов на одного курьера такие ситуации будут повторяться постоянно. Итог: служба доставки с большой долей вероятности получит недовольство от клиента, а при самом худшем сценарии партнер может сделать выбор в пользу другого доставщика. В долгосрочной перспективе от “подобной” экономии курьерская служба потеряет больше, чем приобретет.
Небольшой реальный кейс из опыта Dalli о том, как при сохранении затрат на организацию контактного центра мы смогли увеличить показатели качества:
В период первого локдауна компания столкнулась с тем, что резкое увеличение объема заказов спровоцировало рост количества обращений в контактный центр. В июне 2020 года клиентский центр был выделен в отдельную структуру и переведен из Москвы в один из городов приволжского федерального округа. Снижение затрат на ФОТ и административные расходы позволило при одном и том же бюджете увеличить количество операторов вдвое, тем самым ускорить обработку входящих запросов. Благодаря этому удалось вернуться к допандемийным показателям (время ожидания на линии, время предоставления ответа на запросы).
К необходимости усовершенствования и оптимизации бизнес-процессов рано или поздно приходит любая компания. Какого результата хочет добиться бизнес: тотально сократить издержки или увеличить эффективность, оставаясь в рамках текущих расходов? В любом случае, существует ряд решений для любого все зависит от конечной цели.
