С каждым годом объем диалогов между клиентами и бизнесом растет. Чтобы обеспечить качественную поддержку клиентов и скорость ответа в цифровых каналах, требуется серьезный комплексный подход к автоматизации коммуникаций и бизнес-процессов. Одним из основных направлений автоматизации является использование ботов в чатах.
2 декабря в Москве прошла седьмая конференция по разговорному AI для бизнеса и разработчиков Conversations. Участниками конференции стали более 400 человек, 38 спикеров представили свои отраслевые кейсы, новые разработки и свежие цифры по рынку. Одной из главных тем в этом году стала разработка умных голосовых ассистентов.
Компания edna, ведущий поставщик ИТ-решений в области цифровых коммуникаций, выступила партнером конференции и представила чат-центр edna — единое окно для обращений клиентов в цифровых каналах: в чате на сайте, чате в мобильном приложении, социальных сетях, мессенджерах, e-mail. Возможность объединить в одном окне все необходимые цифровые каналы связи — это, во-первых, удобно, а во-вторых, более чем на 30% сокращает время ответа оператора контакт-центра.
edna развивает направление автоматизации в своих продуктах, в том числе совместно с партнерами. Чат-центр edna с 2019 года интегрирован с чат-ботом Just AI, и в партнерстве уже были реализованы проекты для таких крупных клиентов, как Qiwi, «M.Видео» и другие.
«Единое окно позволяет настроить интеграцию с чат-ботами для автоматической обработки типовых запросов: можно давать ответы на них в режиме 24/7, оставляя операторам только сложные вопросы, инициировать диалог с клиентом с помощью бота (а значит, влиять на продажи), настраивать управление очередью. Также боты помогают в работе с рутинными операциями, например при оформлении и заполнении анкет для страхового и банковского продукта», — комментирует заместитель руководителя отдела продаж Максим Бушуев.
Новый тренд — транскрибация голосовых сообщений в текст для работы с войсами, которые отправляют клиенты операторам в чат. В чат-центре edna операторы получают текстовую расшифровку голосового сообщения, и в будущем чат-боты также смогут получать, обрабатывать и отвечать клиенту в войсах.
