Практические аспекты управления сервисом в отеле

687 просмотров

Тематика: Управление персоналом в ритейле, Книги для HoReCa, Гостиницы, Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности, Корпоративная культура, Личный менеджмент, Управление персоналом, Книги про антикризисный менеджмент, Про переговоры

Дата проведения: Не определена

Другие занятия:

Место проведения: Москва, Ленинский проспект 38А, Кампус MBS

Стоимость участия: 11 900 руб.

Продолжительность обучения: 18 академических часов, из которых 8 часов — аудиторные занятия, и 10 часов — занятия в дистанционном формате.

Состав обучения: очные аудиторные занятия (семинар) и заочное дистанционное обучение (видеокурсы).

Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повышать уровень сервиса в службах отеля. Если у вас есть стандарты, это еще не гарантирует постоянного их использования сотрудниками и получения гостями высококачественного сервиса в любой момент обслуживания. Семинар предоставляет практические наработки по внедрению и использованию внутренних стандартов предприятия как инструмента развития и контроля работы сотрудников.

Внимание! Вы можете посетить полный курс«Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности».

В результате обучения вы:

определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
сможете использовать свои стандарты как инструмент мотивации и контроля
получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

Очный формат

Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя

Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в отеле
Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
Работа с претензиями и жалобами
Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
Обратная связь как составляющая качественного сервиса
Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом

Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»

Дистанционный формат

Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.

Преподаватели: Миронов Михаил Владимирович, Осипенко Алексей Сергеевич, Жубрева Татьяна Васильевна

Программа:

Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка

Программа:

Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
Проведение результативного совещания
Основы деловой переписки

В результате обучения вы:

приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
приобретете навыки планирования и проведения эффективных переговоров

Принятие рациональных и креативных решений

Программа:

Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
«Снятие» неопределенности — метод прогнозных сценариев
Метод равноценного обмена
Дерево решений
Причинно-следственный анализ
Ограничения при принятии решения
Техники креативности
Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений

В результате обучения вы:

освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений

Мастерство публичных выступлений

Программа:

Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
Ораторское мастерство и власть
Секреты успешного взаимодействия со слушателями
Как установить контакт с аудиторией
Принципы использования речевых иллюстраций
Способы привлечения и поддержания внимания
Нужно ли импровизировать на выступлении
Принципы убеждения и правила аргументации
Язык мимики и жеста
Техники эмоционального настроя

В результате обучения вы:

освоите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение

Зарегистрироваться

Семинары по теме