Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности

1351 просмотр

Тематика: Управление персоналом в ритейле, Книги для HoReCa, Гостиницы, Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности, Управление персоналом

Дата проведения: Не определена

Компания: Moscow Business School

Место проведения: Москва, Ленинский проспект 38А, Кампус MBS

Стоимость участия: 21 900 руб.

Продолжительность обучения 16 академических часов.

Состав обучения: очные аудиторные занятия (семинар).

Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя «от случая к случаю». Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.

В результате обучения вы:

получите знания о структуре сервисных стандартов
научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле

Стандарты как конкурентное преимущество отеля
Цели и сферы применения стандартов сервиса
Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
Виды стандартов
Поведенческие и коммуникационные стандарты
Стандартизация процедур работы персонала
Особенности стандартов для различных подразделений
Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
Использование стандартов как инструмента контроля
Стандарты взаимодействия подразделений
Необходимая документальная база

Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»

День 2

Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя

Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
Работа с претензиями и жалобами
Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
Обратная связь как составляющая качественного сервиса
Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом