Проблема качественного обслуживания требует системного подхода. Это и создание дружелюбного и удобного пространства магазина, и работа с ассортиментом, и маркетинговые акции, но в первую очередь – это приветливый и компетентный персонал. Когда ритейлер уже близко подошел к решению этой проблемы, стоит задуматься о контроле качества работы сотрудников.
Контроль качества сервиса должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно, чтобы сотрудники без присмотра руководства не забывали о соблюдении стандартов обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала разработаны специальные методы контроля, к которым можно отнести маркетинговые исследования в виде телефонного опроса или анкетирования покупателей и технологию «Тайный покупатель», которая подразумевает посещение и последующую оценку магазинов специально подготовленными людьми под видом простых покупателей.
Наиболее простым и эффективным методом контроля является использование системы оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК). Пульт СОКОК – это электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворенность сервисом путем нажатия на кнопки-маркеры.
Данный метод в настоящее время активно используется крупнейшими банковскими и торговыми сетями России. С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества сервиса как всей компании, так и конкретному сотруднику. Нажимая на кнопки пульта, потребитель определяет свое положительное или отрицательное отношение к обслуживанию. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами на постоянной основе, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все потребности клиента. Руководство компании в любой момент имеет доступ к статистике удовлетворенности качеством обслуживания по каждому рабочему месту продавца и торговой точки в целом. На основе данной статистики можно выстраивать мотивационные системы оплаты труда для сотрудников, своевременно реагировать на отклонения от стандартов обслуживания.
Возможности системы оценки качества обслуживания (СОКОК):
- — Позволяет оценить компанию в целом,Ÿ
- — Позволяет оценить каждого сотрудника,
- — Дает возможность постоянно и объективно контролировать уровень обслуживания,
- — Повышает уровень лояльности клиентов,
- — Дает возможность построить мотивационные схемы для сотрудников.
Сферы применения системы оценки качества обслуживания (СОКОК):
- — Торговые сети
- — Банки
- — Гостиницы
- — Медицинские центры
- — Кафе и рестораны
- — Фитнес-центры
- — Визовые центры
- — Центры приема платежей
- — Страховые компании
Одним из разработчиков и поставщиков систем оценки качества обслуживания на российском рынке является компания «ПА Контракт электроника» (www.contrel.ru).
Компания «ПА Контракт электроника» предлагает своим заказчикам два стандартных решения пультов оценки качества обслуживания – в сером корпусе с тремя кнопками-маркерами и в черном корпусе с четырьмя кнопками-маркерами. Оба варианта снабжены гибкими клавиатурами. Нажатие на кнопку сопровождается подсветкой и звуковым сигналом. Возможны исполнения с разъемами mini USB и RJ45. Оборудование поставляется с комплектом необходимого ПО.
Преимущества системы оценки качества (СОКОК), поставляемой «ПА Контракт электроника»:
- — Возможность встроить пульты оценки качества обслуживания в существующую систему электронной очереди,
- — Возможность производства пультов в индивидуальном дизайне,
- — Легкость инсталляции и обслуживания,
- — Возможность производства под брендом заказчика,
- — Конкурентная цена решения.
За последний год был успешно реализован ряд проектов с крупными торговыми сетями и системными интеграторами. Заказчикам предлагается возможность разработать индивидуальный дизайн корпуса, добавить или убрать кнопки-маркеры, а также оснастить пульты дополнительными опциями (например, добавить кнопку вызова официанта для ресторанов).
