Баннер ФЗ-54
11 декабря 2013, 00:00 5094 просмотра

Сервис под контролем

В наши дни конкуренция в розничном бизнесе обостряется с каждым днем. Компании предлагают потребителям примерно одинаковый продукт по схожей цене. В этой ситуации лучшим инструментом роста продаж является сервис. Повышение качества обслуживания клиентов становится важнейшим направлением развития большинства современных компаний.

Проблема качественного обслуживания требует системного подхода. Это и создание дружелюбного и удобного пространства магазина, и работа с ассортиментом, и маркетинговые акции, но в первую очередь – это приветливый и компетентный персонал. Когда ритейлер уже близко подошел к решению этой проблемы, стоит задуматься о контроле качества работы сотрудников.

Контроль качества сервиса должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно, чтобы сотрудники без присмотра руководства не забывали о соблюдении стандартов обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала разработаны специальные методы контроля, к которым можно отнести маркетинговые исследования в виде телефонного опроса или анкетирования покупателей и технологию «Тайный покупатель», которая подразумевает посещение и последующую оценку магазинов специально подготовленными людьми под видом простых покупателей.

Наиболее простым и эффективным методом контроля является использование системы оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК). Пульт СОКОК – это электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворенность сервисом путем нажатия на кнопки-маркеры.

Данный метод в настоящее время активно используется крупнейшими банковскими и торговыми сетями России. С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества сервиса как всей компании, так и конкретному сотруднику. Нажимая на кнопки пульта, потребитель определяет свое положительное или отрицательное отношение к обслуживанию. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами на постоянной основе, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все потребности клиента. Руководство компании в любой момент имеет доступ к статистике удовлетворенности качеством обслуживания по каждому рабочему месту продавца и торговой точки в целом. На основе данной статистики можно выстраивать мотивационные системы оплаты труда для сотрудников, своевременно реагировать на отклонения от стандартов обслуживания.

Возможности системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

  • — Позволяет оценить компанию в целом,Ÿ
  • — Позволяет оценить каждого сотрудника,
  • — Дает возможность постоянно и объективно контролировать уровень обслуживания,
  • — Повышает уровень лояльности клиентов,
  • — Дает возможность построить мотивационные схемы для сотрудников.

Сферы применения системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

  • — Торговые сети
  • — Банки
  • — Гостиницы
  • — Медицинские центры
  • — Кафе и рестораны
  • — Фитнес-центры
  • — Визовые центры
  • — Центры приема платежей
  • — Страховые компании

Одним из разработчиков и поставщиков систем оценки качества обслуживания на российском рынке является компания «ПА Контракт электроника» (www.contrel.ru).

Компания «ПА Контракт электроника» предлагает своим заказчикам два стандартных решения пультов оценки качества обслуживания – в сером корпусе с тремя кнопками-маркерами и в черном корпусе с четырьмя кнопками-маркерами. Оба варианта снабжены гибкими клавиатурами. Нажатие на кнопку сопровождается подсветкой и звуковым сигналом. Возможны исполнения с разъемами mini USB и RJ45. Оборудование поставляется с комплектом необходимого ПО.

Преимущества системы оценки качества (СОКОК), поставляемой «ПА Контракт электроника»:

  • — Возможность встроить пульты оценки качества обслуживания в существующую систему электронной очереди,
  • — Возможность производства пультов в индивидуальном дизайне,
  • — Легкость инсталляции и обслуживания,
  • — Возможность производства под брендом заказчика,
  • — Конкурентная цена решения.

За последний год был успешно реализован ряд проектов с крупными торговыми сетями и системными интеграторами. Заказчикам предлагается возможность разработать индивидуальный дизайн корпуса, добавить или убрать кнопки-маркеры, а также оснастить пульты дополнительными опциями (например, добавить кнопку вызова официанта для ресторанов).

Статья относится к тематикам: Retail, Торговый персонал
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
510
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
2060
Александр Смирнов, генеральный директор сети детск...
220
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
463
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1154
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2658

Проблема качественного обслуживания требует системного подхода. Это и создание дружелюбного и удобного пространства магазина, и работа с ассортиментом, и маркетинговые акции, но в первую очередь – это приветливый и компетентный персонал. Когда ритейлер уже близко подошел к решению этой проблемы, стоит задуматься о контроле качества работы сотрудников.

Контроль качества сервиса должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно, чтобы сотрудники без присмотра руководства не забывали о соблюдении стандартов обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала разработаны специальные методы контроля, к которым можно отнести маркетинговые исследования в виде телефонного опроса или анкетирования покупателей и технологию «Тайный покупатель», которая подразумевает посещение и последующую оценку магазинов специально подготовленными людьми под видом простых покупателей.

Наиболее простым и эффективным методом контроля является использование системы оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК). Пульт СОКОК – это электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворенность сервисом путем нажатия на кнопки-маркеры.

Данный метод в настоящее время активно используется крупнейшими банковскими и торговыми сетями России. С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества сервиса как всей компании, так и конкретному сотруднику. Нажимая на кнопки пульта, потребитель определяет свое положительное или отрицательное отношение к обслуживанию. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами на постоянной основе, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все потребности клиента. Руководство компании в любой момент имеет доступ к статистике удовлетворенности качеством обслуживания по каждому рабочему месту продавца и торговой точки в целом. На основе данной статистики можно выстраивать мотивационные системы оплаты труда для сотрудников, своевременно реагировать на отклонения от стандартов обслуживания.

Возможности системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

  • — Позволяет оценить компанию в целом,Ÿ
  • — Позволяет оценить каждого сотрудника,
  • — Дает возможность постоянно и объективно контролировать уровень обслуживания,
  • — Повышает уровень лояльности клиентов,
  • — Дает возможность построить мотивационные схемы для сотрудников.

Сферы применения системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

  • — Торговые сети
  • — Банки
  • — Гостиницы
  • — Медицинские центры
  • — Кафе и рестораны
  • — Фитнес-центры
  • — Визовые центры
  • — Центры приема платежей
  • — Страховые компании

Одним из разработчиков и поставщиков систем оценки качества обслуживания на российском рынке является компания «ПА Контракт электроника» (www.contrel.ru).

Компания «ПА Контракт электроника» предлагает своим заказчикам два стандартных решения пультов оценки качества обслуживания – в сером корпусе с тремя кнопками-маркерами и в черном корпусе с четырьмя кнопками-маркерами. Оба варианта снабжены гибкими клавиатурами. Нажатие на кнопку сопровождается подсветкой и звуковым сигналом. Возможны исполнения с разъемами mini USB и RJ45. Оборудование поставляется с комплектом необходимого ПО.

Преимущества системы оценки качества (СОКОК), поставляемой «ПА Контракт электроника»:

  • — Возможность встроить пульты оценки качества обслуживания в существующую систему электронной очереди,
  • — Возможность производства пультов в индивидуальном дизайне,
  • — Легкость инсталляции и обслуживания,
  • — Возможность производства под брендом заказчика,
  • — Конкурентная цена решения.

За последний год был успешно реализован ряд проектов с крупными торговыми сетями и системными интеграторами. Заказчикам предлагается возможность разработать индивидуальный дизайн корпуса, добавить или убрать кнопки-маркеры, а также оснастить пульты дополнительными опциями (например, добавить кнопку вызова официанта для ресторанов).

Сервис под контролемсотрудники, персонал, Управление персоналом, контроль качества работы
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Сервис под контролем
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/77209/2018-09-20

Прямая трансляция