11 декабря 2013, 00:00 4564 просмотра

Сервис под контролем

В наши дни конкуренция в розничном бизнесе обостряется с каждым днем. Компании предлагают потребителям примерно одинаковый продукт по схожей цене. В этой ситуации лучшим инструментом роста продаж является сервис. Повышение качества обслуживания клиентов становится важнейшим направлением развития большинства современных компаний.

Проблема качественного обслуживания требует системного подхода. Это и создание дружелюбного и удобного пространства магазина, и работа с ассортиментом, и маркетинговые акции, но в первую очередь – это приветливый и компетентный персонал. Когда ритейлер уже близко подошел к решению этой проблемы, стоит задуматься о контроле качества работы сотрудников.

Контроль качества сервиса должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно, чтобы сотрудники без присмотра руководства не забывали о соблюдении стандартов обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала разработаны специальные методы контроля, к которым можно отнести маркетинговые исследования в виде телефонного опроса или анкетирования покупателей и технологию «Тайный покупатель», которая подразумевает посещение и последующую оценку магазинов специально подготовленными людьми под видом простых покупателей.

Наиболее простым и эффективным методом контроля является использование системы оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК). Пульт СОКОК – это электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворенность сервисом путем нажатия на кнопки-маркеры.

Данный метод в настоящее время активно используется крупнейшими банковскими и торговыми сетями России. С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества сервиса как всей компании, так и конкретному сотруднику. Нажимая на кнопки пульта, потребитель определяет свое положительное или отрицательное отношение к обслуживанию. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами на постоянной основе, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все потребности клиента. Руководство компании в любой момент имеет доступ к статистике удовлетворенности качеством обслуживания по каждому рабочему месту продавца и торговой точки в целом. На основе данной статистики можно выстраивать мотивационные системы оплаты труда для сотрудников, своевременно реагировать на отклонения от стандартов обслуживания.

Возможности системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

  • — Позволяет оценить компанию в целом,Ÿ
  • — Позволяет оценить каждого сотрудника,
  • — Дает возможность постоянно и объективно контролировать уровень обслуживания,
  • — Повышает уровень лояльности клиентов,
  • — Дает возможность построить мотивационные схемы для сотрудников.

Сферы применения системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

  • — Торговые сети
  • — Банки
  • — Гостиницы
  • — Медицинские центры
  • — Кафе и рестораны
  • — Фитнес-центры
  • — Визовые центры
  • — Центры приема платежей
  • — Страховые компании

Одним из разработчиков и поставщиков систем оценки качества обслуживания на российском рынке является компания «ПА Контракт электроника» (www.contrel.ru).

Компания «ПА Контракт электроника» предлагает своим заказчикам два стандартных решения пультов оценки качества обслуживания – в сером корпусе с тремя кнопками-маркерами и в черном корпусе с четырьмя кнопками-маркерами. Оба варианта снабжены гибкими клавиатурами. Нажатие на кнопку сопровождается подсветкой и звуковым сигналом. Возможны исполнения с разъемами mini USB и RJ45. Оборудование поставляется с комплектом необходимого ПО.

Преимущества системы оценки качества (СОКОК), поставляемой «ПА Контракт электроника»:

  • — Возможность встроить пульты оценки качества обслуживания в существующую систему электронной очереди,
  • — Возможность производства пультов в индивидуальном дизайне,
  • — Легкость инсталляции и обслуживания,
  • — Возможность производства под брендом заказчика,
  • — Конкурентная цена решения.

За последний год был успешно реализован ряд проектов с крупными торговыми сетями и системными интеграторами. Заказчикам предлагается возможность разработать индивидуальный дизайн корпуса, добавить или убрать кнопки-маркеры, а также оснастить пульты дополнительными опциями (например, добавить кнопку вызова официанта для ресторанов).

Статья относится к тематикам: Актуально, Торговый персонал
Поделиться публикацией:
Космическим ценам – космические ценники!

Электронные ценники: есть ли перспективы у технологии?

Химия без вреда

Почему в России экологичную бытовую химию производят лишь единицы

Российская розница на экспорт

В приоритете - Китай

Сервис под контролемсотрудники, персонал, Управление персоналом, контроль качества работы