Управление отелем: опыт управляющих

• научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
• приобретете навык работы с различными категориями гостей
• узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
• научитесь управлять материально-производственными запасами
• получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
• поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
• сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
• приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
• сможете организовать работу службы безопасности

• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

• Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы приема и размещения
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Выбор операционной системы управления Front Office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

• Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
• Задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

• Операционные процедуры службы бронирования
• Операционные процедуры службы приема и размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум:

• Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
• Кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления – как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2

Организационная структура службы номерного фонда

• Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
• Управленческие функции менеджеров номерного фонда
• Определение обязанностей персонала службы номерного фонда

Организация работы отдела Housekeeping

• Минимальные требования к номерам различной категории
• Цели и задачи службы номерного фонда
• Контроль состояния номерного фонда
• Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
• Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда

• Технологии формирования рабочего плана
  • план задач на день
  • план встреч
• График выхода на работу персонала службы
• Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
• Взаимодействие со службой приема и размещения
• Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда

• Основные правила горничной
• Оставленные и забытые вещи
• Личные вещи гостя
• Работа с VIP-гостями
• Работа с жалобами гостей (типы извинений)
• Информационная папка
• Контроль ключей

Управление материально-производственными запасами

• Продукция индивидуального пользования в гостиницах
• Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
• Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
• Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

• Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
• Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»

Осуществление контроля расходов

• Понятие бюджета
• Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
• Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
• Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

• Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
• Упражнение «Составление сметы прямых расходов»

День 3

Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage)

Часть 1

• Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы организации питания
• Структурные подразделения службы Food & Beverage
• Основной ресторан All Day Dinning
• Вечерний ресторан Fine Dinning
• Lobby Bar
• Room Service & Mini Bar
• Executive Floor
• Кухня
• Служба продовольственного снабжения
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
• Формы рабочей документации
• Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage

Часть 2

• Стандартные операционные процедуры, что это?
• Локальные стандартные операционные процедуры
• Ключевые сотрудники службы организации питания
• Принцип построения команды
• Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
• Система отчетности в службе организации питания

Часть 3

• Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
• Что такое Gross Operating Profit
• Capture Rate
• Составления календаря событий службы организации питания
• Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
• Что такое себестоимость продуктов и напитков (Food & Beverage cost) и как ее контролировать

Часть 4

• Сервис как основная составляющая часть службы Food& Beverage
• Управление качеством
• Обратная связь с гостем: система Comments Card
• Программа лояльности для гостей
• Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
• Аудит по методу «Таинственного гостя» (Brand Standarts Audit)
• Аналитическое заключение

День 4

Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

• Структура  отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
• Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
• Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Особенность продаж и организации мероприятий
• Ценообразование услуг по организации мероприятий
• Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
• Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
• Политика оплаты, условия отмены. Договор
• Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
• Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
• Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5

Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства

• Основные понятия безопасности гостиничного бизнеса
• Классификация угроз. Источники угроз. Риски в гостиничном бизнесе
• Учет влияния особенностей гостиничного бизнеса на безопасность. Многофункциональные гостиничные комплексы, мини-отели, туристические гостиницы и другие
• Концепция безопасности гостиничного бизнеса. Нормативные документы, регламентирующие деятельность в области безопасности
• Принципы организации системы безопасности гостиничного бизнеса. Организационные, правовые, инженерно-технические методы обеспечения безопасности. Технические и программно-аппаратные средства защиты
• Информационно-аналитическое обеспечение безопасности гостиницы. Информационная безопасность. Защита коммерческой тайны и персональных данных
• Кадровая безопасность. Персонал и гости как объекты защиты, и как источники угроз
• Деятельность службы безопасности в чрезвычайных условиях