Управление службой приема и размещения отеля

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

Очный формат

Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

• Служба приема и размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура СПиР
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Как сделать выбор операционной системы управления front office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) СПиР

Практикум:

• заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок
• задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

• Операционные процедуры службы бронирования
• Операционные процедуры службы приема и размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales

Практикум:

• разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
• кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников front office, практические советы
• Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: cоставление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study. «Как создать идеальный сервис»

Дистанционный формат

Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.

Преподаватели: Миронов Михаил Владимирович, Осипенко Алексей Сергеевич, Жубрева Татьяна Васильевна

Программа

Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка

Программа

• Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
• Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
• Проведение результативного совещания
• Основы деловой переписки

В результате обучения вы:

• приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
• сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
• приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
• приобретете навыки планирования и проведения эффективных переговоров

Принятие рациональных и креативных решений

Программа

• Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
• Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
• «Снятие неопределенности» — метод прогнозных сценариев
• Метод равноценного обмена
• Дерево решений
• Причинно-следственный анализ
• Ограничения при принятии решения
• Техники креативности
• Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений

В результате обучения вы:

• освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
• познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
• научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений

Мастерство публичных выступлений

Программа

• Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
• Ораторское мастерство и власть
• Секреты успешного взаимодействия со слушателями
• Как установить контакт с аудиторией
• Принципы использования речевых иллюстраций
• Способы привлечения и поддержания внимания
• Нужно ли импровизировать на выступлении
• Принципы убеждения и правила аргументации
• Язык мимики и жеста
• Техники эмоционального настроя

В результате обучения вы:

• освоите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
• сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
• освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
• научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение