Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
-
Издательство:
-
ISBN:978-5-9614-5168-9
-
Год издания:2015
-
Количество страниц:272
-
Вес:300 г.
-
Вид переплёта:Твердый переплёт
-
Линейные размеры:70x100/16 (170x240 мм)
-
Избранные главыСодержание и фрагмент (226 кБ)
-
Темы:
Введение. Ослепленные восхищением
Новое поле битвы за потребительскую лояльность
Почему клиенты не хотят говорить с вами
Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса
Если вы ничего не можете поделать, это не значит, что вы сделали все, что можно
Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться
Индикатор нелояльности: «Показатель потребительских усилий V2.0»
Снижение усилий как стратегия
Потребительские усилия за пределами колл-центра
Благодарности
Приложение А Инструментарий для создания карты решения проблем
Приложение Б Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем
Приложение В Инструментарий для тренеров: составление списка негативных сценариев, типичных для вашей организации
Приложение Г Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант
Приложение Д Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника
Приложение Е Аудит потребительских усилий
