Обнимите своих клиентов

Тогда почему некоторые магазины известных брендов нас оскорбляют отсутствием стульчиков в примерочных, или сканированием сумочки при входе в примерочную?

Мне приятно поздороваться с сотрудником, если наши взгляды встретились. Ну зачем же при входе в магазин стоят специальные люди, которые говорят «здравствуйте» мне в бок или в спину? То есть я только пришла, а меня уже обязывают к чему-то.

У каждого из нас десятки скидочных карточек. При получении каждой карточки нужно заполнить анкету. Пусть это занимает минуту, но это МОЯ минута. Зачем вам мое имя, дата рождения и электронный адрес, если вы никак это не используете на радость мне?

Вот и «пообнимались» в терминологии автора книги.

Видимо огромный шаг в развитии электроники не означается шага в развитии сервиса, который во многом остался в веке «динозавров».

Не будем забывать, что речь в книге идет о магазинах дорогой одежды. Не у всех компаний есть возможность так «обнимать» клиента. Да и не надо всем одинаково это делать. Каждый работает в своем секторе, в котором существуют определенные ожидания клиентов. Ну и конечно не только рынка одежды это касается.

Одна из первых мыслей книги проста: составьте список того, что клиент от вас ожидает и сделайте немного больше.

Что особенного сделал Юлмарт? Просто в магазине много места и воздуха, просто есть туалет, кофе-автомат, удобные сиденья, табло, отражающее состояние заказа, стандарт ожидания заказа не более семи минут и чрезвычайно приветливый ресепшн. А приятно туда приходить! Особенно потому, что изначально не ожидаешь всех этих замечательных «мелочей».

Книга написана легким языком, каждая глава – законченная мысль. Мне такая подача нравится. Иногда возникает чувство некоторой назидательности, так как автор все время говорит «а вот мы это сделали», «а вот я так делаю», но это не сильно мешает. Тем более, что Митчелл не скупясь на примеры описывает каждую деталь реального бизнеса, который «лицом к клиенту». К концу книгу у меня вообще возникло ощущение, что я поработала в его компании.

Если вытащить «сухой остаток» рекомендаций к действию, то получится страниц 15. Они очень важны, это то, что должно остаться на уровне знаний. Но эти 15 страниц без самой книги – просто довольно известная информация. То есть, если один сотрудник прочитал книгу и передал конспект другому, польза будет. Однако полный текст дает возможность не просто знать о чем это, а захотеть сделать сервис лучше.

Я, действительно, рекомендую эту книгу всем, кто так или иначе работает с клиентами. А особенно тем, кто формирует стандарты сервиса. Всем периодически стоит освежать восприятие, заново открывать глаза и добавлять осознанность в корпоративную политику «обнимания» клиента.

С уважением,

Оксана Лаврик, эксперт Retail.ru