Сервис по-королевски

Заповедным уголком клиентолюбия предстает в книге Лолера ресторан Чарли Троттера. Он стал визитной карточкой, да что там – легендой Чикаго, благодаря безупречному сервису, который окружает каждого посетителя. Фундамент маркетинговой стратегии Троттера – внимание к мелочам («Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево»). Правильное отношение персонала к делу – это подмечать абсолютно все: царапину на стуле, обрывок полотенца на полу в туалете, ищущий взгляд клиента… Такую педантичность Троттер называет клеем, на котором держится весь ресторан. Исходя из принципа «нет несущественных деталей», строится вся система воспитания (а не какой-то там подготовки) персонала. При этом все сотрудники, включая официантов, имеют полную свободу действий в общении с клиентом, поскольку важен только итоговый результат – нескрываемое удовольствие от потраченных денег, счастье от автографа «самого Троттера», упоение собой от подогнанного к крыльцу автомобиля.

Однако поддержание сервиса на недостижимой для конкурентов высоте стоит колоссальных усилий менеджеров. В этом и заключается ценность книги – в демонстрации суровой механики внешне естественной атмосферы изящества и уюта. С опытом Чарли Троттера просто обязаны ознакомиться, во-первых, все работники общепита, а, во-вторых, управляющие компаниями в сфере услуг, поскольку те же самые принципы актуальны и для салона красоты, и для турфирмы, и для фитнес-клуба, и даже для банка.