29 июня 2009, 15:14:51 1551 просмотр

Нас много – потребитель один

Первые страницы традиционно можно пропустить и начать непосредственно с главы – Что такое клиентоориентированность. Тема достаточно популярная в последнее время. Написано о ней много, и Вы, наверняка, уже достаточно свободно в ней ориентируетесь. Но первую вводную главу изучить все же стоит. Интересна она практическими рекомендациями автора по количественному измерению уровня клиентоориентированности организации. Думаю, сам инструмент может многим пригодиться.
 
Книга написана очень простым и доступным языком. Теоретические рассуждения о значимости клиентоориентоированности изложены достаточно кратко и служат скорее своеобразным мостиком к практике. Структура следующая: автор дает краткое введение к главе, объясняет значимость действия и переходит к пошаговому руководству, что и в какой последовательности нужно реализовать.
 
Пожалуй, стоит обратить особое внимание на главу о матрице процессов, которой многие пренебрегают, и данную в конце систематизирующую таблицу. Достойна отдельного упоминания и глава об обратной связи с клиентом: в ней много полезной информации, включая пошаговое руководство по составлению анкеты опроса и типовые шаблоны. Безусловно, будет полезно внимательно изучить кейс по организации работы с жалобами клиентов от компании Yokogawa, лидера среди предприятий по промышленной автоматизации на рынке США. Последние три главы посвящены обучению персонала и оценке его эффективности, методам изучения потребителя и управлению инновациями. В приложении собраны шаблоны анкет и типовой документации.

 
Источник: Журнал LOYALTY.INFO - Эффективные программы лояльности
Поделиться:
Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт Центр»)
public-4028a98f6b2d809a016b646957040052