3 апреля 2009, 18:31:51
667 просмотров
НЕЗАМЕНИМЫЕ
Джо Кэллоуэй – консультант с мировым именем по брендингу и позиционированию. Перечень его клиентов напоминает справочник «Who’s Who»: это и шведские газеты, и британские гостиничные сети, и южноафриканские компьютерные компании, и бренды с мировым именем, такие как BMW и American Express. Подзаголовок его потрясающе интересной книги с названием, подходящим для голливудского блокбастера, очень точно отражает ее основную идею: «Как стать неотъемлемой частью жизни потребителей».
Действительно: как? Задача это архисложная и уж точно не решается экономическими методами – утверждает автор. И в этом мы с ним полностью согласны. Ведь стать неотъемлемой частью жизни – это не лояльность, которая, кстати, тоже не покупается. Это уже любовь, которую надо заслужить. Как? Постоянно превосходить ожидания клиента – каждый раз, когда клиенту нужны ваши товары, услуги или просто помощь. Замечательный пример автор приводит, рассказывая о компании American Express, услугами которой он пользуется много лет, и которая, по его мнению, постоянно пытается превзойти ожидания клиентов. Как-то ему пришлось поинтересоваться одним денежным переводом. Девушка из справочной службы очень быстро и при этом вежливо и приветливо предоставила все данные. В конце разговора она попросила разрешения задать вопрос. И, получив согласие, спросила, превзошла ли ее работа его ожидания? Не задумываясь, он ответил отрицательно. Почему? Да потому что компания в лице девушки сделала то, за что он и платит деньги. Это работа компании! Но когда у автора украли все кредитки и он, как положено, сообщил об этом всем компаниям, American Express действительно удалось выделиться из общего ряда. Кредитки двух из трех компаний были доставлены по почте через неделю. Карту American Express курьер принес в офис на следующее утро, через 18 часов после пропажи, хотя никакого договора о курьерской доставке новых кредиток не было. Вот это и называется «превзойти ожидания клиента». Высший пилотаж!
Ну а с компанией, в которой вы прождали у стойки секретаря больше трех минут и на вас никто не обратил ни малейшего внимания, не стоит иметь дело (если только у вас есть другой выбор). «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление», – заверяет автор. И с ним снова нельзя не согласиться.
Вообще, живых и очень интересных примеров в книге великое множество, поэтому и читается она как хороший детектив – от корки до корки.
Вообще, живых и очень интересных примеров в книге великое множество, поэтому и читается она как хороший детектив – от корки до корки.
Поделиться:
Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт
Центр»)
Товар добавлен в корзину