3 апреля 2009, 18:12:51 1493 просмотра

Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг

Эта книга относится к тем работам, которые не делают революционных открытий, но надолго остаются в памяти и сознании, вдохновляя на новые поиски и подвиги. Манера подачи материала совершенно не соответствует российской ментальности, но это нисколько не умаляет достоинства книги. Яркий язык, образ автора, его воспоминания и впечатления делают процесс чтения занимательным и легким. И хотя местами эта работа больше напоминает мемуары, думаю, каждый маркетолог сможет найти в ней много полезного.
Ответ на вечный вопрос, как же добиться лояльности клиентов в сфере услуг, Кен Бланшар ищет в кампании знаменитого Дэвида Новака, возглавившего компанию YUM, управляющую брендами KFC, Pizza Hut, Taco Bel и другими. Первые две главы посвящены фигуре Дэвида Новака, началу его карьеры, характеру, взглядах. Так что если Вас меньше всего интересуют высказывания Дэвида и его история, можете смело открывать книгу на странице 37. Но для Кена Бланшара это небольшое предисловие имеет принципиальное значение, ведь именно Дэвид Новак стал основоположником Клиентомании и на деле смог доказать жизнеспособность и экономическую эффективность этой идеологии.
Ключевой тезис автора – лояльность начинается снизу. Если Вы не перевернете всех вверх дном в своей компании и не предоставите своим сотрудникам простор и свободу для действий, то вряд ли добьетесь лояльности клиентов. В книге буквально пошагово описывается процесс переориентации компании, начиная с организации процесса отбора персонала, заканчивая внутрикорпоративной культурой. Необычная структура композиции позволяет взглянуть на этот процесс сразу с трех сторон. Каждая глава описывает, как данный этап проходил в компании YUM, далее автор оценивает допущенные или существующие недочеты и рассказывает, как это могло бы быть в идеале. «Мечты Бланшара», сопровождающие каждую главу, показались нам особенно интересными, поскольку в них собраны лучшие примеры из практики Бланшара и они могут оказаться полезными в каждом бизнесе.

Источник: Журнал LOYALTY.INFO - Эффективные программы лояльности
Поделиться:
Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт Центр»)
public-4028a98f6b2d809a016b646957040052