10 марта 2009, 16:22:57 2730 просмотров

Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд?

Работы Джона Шоула в рекламе не нуждаются. Новая книга посвящена искусству компенсаций, с помощью которого можно не только снизить негатив в случае ошибки со стороны компании, но и доказать клиенту его значимость, превратить его в Адвоката компании, с удовольствием рассказывающего о положительном опыте своим друзьям и знакомым. Джон Шоул предлагает бизнесу пересмотреть свое отношение к распределению маркетингового бюджета и не скупиться на компенсации клиентам.

Каждая компания может найти ценный для клиента сервис или продукт, который, на самом деле, обходится ей не так уж и дорого. И уж тем более такая компенсация обойдется компании гораздо дешевле, чем привлечение нового клиента. В конечном счете, себестоимость компенсации всегда с лихвой окупает «сарафанное радио», которое запускает довольный клиент. Но есть в этом искусстве одна сложность – компенсации требуют свободы действий от сотрудника «первой линии», предоставления ему соответствующих полномочий и свободы действий, а, следовательно, и продуманной системы, защищающей компанию от злоупотреблений со стороны персонала. Джон Шоул приводит примеры компаний, которые успешно используют компенсации для повышения лояльности своих клиентов, правда, российского опыта среди них нет. Большинство игроков на российском рынке предпочитают экономить на профессионализме и дополнительном обучении персонала торгового зала. Хотя, надо заметить, медленно, но верно, ситуация начинает меняться к лучшему, и новая работа Джона Шоула появилась в книжных магазинах как нельзя кстати.

Источник: Журнал LOYALTY.INFO - Эффективные программы лояльности