10 марта 2009, 16:09:22 3448 просмотров

Маркетинг от потребителя

Книга вышла в рамках серии Стокгольмской школы экономики и знакомит читателя c западными методиками оценки удовлетворенности и лояльности клиентов, а также влияния этих показателей на экономические результаты деятельности компании. Автор, Роджер Бест, последние двадцать лет активно работает консультантом в сфере маркетинга и менеджмента в таких компаниях, как General Electric, US West, Eastman Kodak. Ему действительно удалось разработать удобные инструменты оценки эффективности маркетинга, которые теперь может освоить и применить каждый маркетолог. Материал изложен в доступной форме. Все теоретические выкладки сопровождаются примерами, формулами расчета и сводными таблицами. Каждая глава книги завершается списком вопросов для закрепления материала и задачами для наработки практических навыков.

Влияние неудовлетворенности и показателя сохранения покупателей на прибыль, расчет чистой приведенной стоимости движения денежного потока клиента, индекса лояльности ИЛП (удовлетворенность + сохранение + рекомендации), текущей стоимости клиента, рентабельности маркетинга в целом – вот далеко не полный перечень инструментов, с которыми знакомит книга.
Чарльз Лилис, бывший CEO MediaOne, однажды сказал: «Я буду знать, что наши предприятия хорошо справлялись с рыночной сегментацией, когда мне скажут, кому мы не должны продавать». Результатом бесконтрольного привлечения новых клиентов может стать формирование базы потребителей, которые ни лояльны, ни выгодны. Это может привести к весьма ощутимым убыткам, особенно если учесть стоимость процесса привлечения и возможное отсутствие прибыли (либо ее небольшой размер) от вновь привлеченных клиентов взамен утерянных. Предложенные Роджером Бестом инструменты помогут свести к минимуму риск возникновения такой ситуации в Вашем бизнесе.

Источник: Журнал LOYALTY.INFO - Эффективные программы лояльности

Теги: маркетинг потребителя