Пятизвездочный сервис

Благодарность автора
Введние
Звезда за сервис
Приятные мелочи  
Три привычки, благодаря которым вы получите больше всего рекомендации  
Банковский счет эмоций  
Торговая тактика Ritz  
99 процентов людей - хорошие
Разработка фантастического сервиса  
Остерегайтесь молчаливого клиента 
Радарное мышление (RADAR thinking™)  
Радарное мышление в действии  
Отправляйте открытки  
Клиент всегда прав? А вот и нет!  
Чувствуете, чувствовал, выяснил  
Что кроется за улыбкой?  
Произвести первое впечатление можно лишь однажды 
Мне действительно безразличны ваши проблемы
Сервис, дающий полномочия  
Творческий подход делает ваш сервис лучше  
Дело не в том, что вы говорите  
Странный клиент-лучший друг для вас 
Создание бренда службы работы с клиентами 
Будьте особенным, поощряйте индивидуальность  
Будьте готовы к конкурированию и получайте от него удовольствие
Различие между одним, несколькими и многими
Превосходные сценарии  
Голосовая почта, автоответчики и автоматизированные системы прозвона
Телефонный сервис
Продвинутый телефонный сервис
От крошечных шагов - к семимильным
Что в имени твоем?
Холмы и низины
Сравнение хороших и желательных идей
Звоните в звонок
Гаечные ключи и герои
Знайте своих конкурентов
Гони скорее!
И наконец...