Кто увел моего клиента. Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиента

Предисловие
Введение
Часть I. Отток клиентов: что делать?
Глава 1. Когда сильные стороны превращаются в слабые
Глава 2. Стратегия бутика: альтернатива 90-х годов
Глава 3. Вопрос выживания и стратегический императив XXI века
Часть II. Что такое "лояльность": пирог потребностей
Глава 4. Какой из кусков "пирога" вкуснее — продукт или услуга?
Глава 5. Сегментация и отбор целевых групп
Часть III. Контакты клиента с компанией: возможность и риск
Глава 6. Контакты как возможность: точка зрения клиента
Глава 7. Контакты как риск: культура компании
Часть IV. Формирование у клиентов положительного опыта взаимодействия с компанией
Глава 8. Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах
Глава 9. Что им нужно: представления клиентов
Глава 10. Лояльность: практические шаги
Заключение
Так кто же все-таки увел моего клиента?
Благодарности
Об авторе
Предметный указатель