Российский онлайн-ритейлер проводит автоматизацию

Российский онлайн-ритейлер провел автоматизацию приема звонков клиентов.

«Малыш и Ко» - интернет-магазин, специализирующийся на товарах для детей: мебель, коляски, посуда, игрушки, текстиль. Чтобы наладить оперативную работу с покупателями, компании потребовалось ускорить обработку телефонных звонков и заказов, поступающих напрямую с интернет-магазина, организовать общий архив истории общения с потенциальными и текущими клиентами.

Было необходимо расширение функционала уже работающей в компании программы «1С:Управление торговлей» . Потребовалось внедрить процессы CRM и интегрировать систему с телефонией, в том числе с существующим модулем интернет-телефонии Asterisk. Комплексное решение задачи доверили специалистам «1С-Рарус». Они выбрали для внедрения систему «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон) 3.0».

В результате полностью автоматизирован процесс работы со звонками: просмотр истории заказов клиента при его звонке, прием новых заказов по телефону, телефонный вызов покупателя по просьбе, оставленной им на сайте компании. Когда в интернет-магазин звонит новый клиент, в системе высвечивается поле «Входящий звонок», в этом же поле можно сразу же подобрать нужный товар и добавить услуги. Если звонит уже существующий клиент, оператор может в этом же поле просмотреть историю работы с этим покупателем. А если этот клиент оставил заявку на сайте, система позволяет оперативно просмотреть историю его заказов и тут же совершить необходимый звонок. Возможность поставить статус «нет на месте» для сотрудника, который отошел от рабочего места, позволяет адресовать звонки клиентов только тем операторам, которые в данный момент готовы принять вызов. В системе организована одновременно работа четырех операторов, таким образом достигнута оптимальная загрузка работников и сведен к минимуму процент пропущенных звонков. Время обработки заказов по телефону сократилось в два раза.

Retail.ru