В первом полугодии онлайн-продажи продуктов питания «ВкусВилл», по данным INFOLine, выросли на 430% по сравнению с первой половиной 2020 года. Неожиданно компания поднялась сразу на третью строчку рейтинга крупнейших фудтех-игроков в России после X5 Group и «Сбермаркета». О том, что помогло ритейлеру совершить этот рывок и как компания видит дальнейшее развитие e-grocery, рассказала управляющая электронной коммерцией «ВкусВилл» Лариса Романовская, отвечая на вопросы Ивана Федякова, генерального директора INFOLine, в ходе онлайн-конференции «Гиперскачок онлайн-торговли: новые лидеры и их стратегии».
– Еще в начале 2020 года у компании было до тысячи онлайн-заказов в день, а сейчас уже больше 100 тысяч ежесуточно. Как вам удалось реализовать такую динамику в компании, которая не является сервисом по доставке продуктов питания, а представляет собой классическую розничную сеть FMCG?
– Если отвечать совсем коротко, скажу, что нам просто повезло. За несколько месяцев до пандемии мы уже имели готовую инфраструктуру экспресс-доставки, что, конечно, позволило очень быстро масштабироваться и в пандемию войти с инструментами, позволяющими нашим покупателям максимально быстро и в максимально полном объеме получать продукты онлайн.
Важно, что наша компания постоянно меняется, и те решения, которые мы прежде даже не планировали принимать, сейчас встроены в работу.
Мы не думали, что количество заказов в наших магазинах вынудит нас посмотреть в сторону дарксторов. Поняли это в октябре 2020 года, когда стало ясно, что розница физически не справляется с объемом заказов. Нашу модель вы знаете (изначально мы настроили доставку исключительно из магазинов), сейчас поменяли ее и большую часть заказов размещаем через дарксторы.
Я думаю, благодаря тому, что наша компания может быстро внедрять новые креативные противоположные решения (мы с вами понимаем, что сейчас творится на рынке), этот гиперскачок «ВкусВилла» и стал возможен. Хотя на вопрос, откуда и в каких объемах мы будем доставлять заказы покупателям завтра, ответить сейчас не сможет никто.
Результаты исследования «Foodtech: онлайн-торговля и службы доставки. Рейтинг INFOLine Russia TOP online food retail» свидетельствуют, что оборот интернет-магазина «ВкусВилл» по итогам II квартала 2021 года вырос до 11 млрд руб., средний чек составил 1270 руб., а среднее количество доставок в день – 95,4 тысячи. В компании подчеркивают, что иногда количество заказов доходит до 108 тысяч в сутки.
– Динамика развития дарксторов впечатляет: только в октябре 2020 года вы решили развивать эту модель, а сейчас открываете уже 55-й объект. Какая доля продаж в сети сейчас приходится на онлайн?
– Возможно, вам это покажется смешным, но все зависит от того, идет дождь или нет. Это очень сильно меняет долю. В плохую погоду покупки в офлайн падают, а заказы в онлайн растут. Но в среднем это примерно 25% от общего объема выручки.
– Скорее всего, вы замечаете изменения в предпочтениях покупателей. К вам в онлайн пришли ваши же клиенты? Или электронная коммерция дала приток новых покупателей?
– Сейчас мы видим, что большая часть наших покупателей стала пользоваться онлайн-каналом, но при этом не прекратила ходить в физические магазины. То есть люди используют смешанную модель. Они несколько раз в неделю заказывают свежие продукты дистанционно (у большей части нашего ассортимента срок годности не превышает пяти дней, поэтому странно было бы закупать такие продукты впрок). И при этом не забывают офлайн, поскольку людям интересны новинки и нужны приятные эмоции. Нас вполне устраивает такая качественная модель развития.
– Недавно «ВкусВилл» объявил о партнерских проектах. В частности, появилась возможность заказать онлайн аптечный ассортимент. Чем это было продиктовано?
– Мы исходили от потребностей покупателя и от нашего стремления максимально их удовлетворить. Чтобы все необходимое можно было получить одним нажатием кнопки «ВВ». Фармпрепараты и зоотовары – это наш первый шаг. Но, думаю, не последний. Полагаю, что и косметика также будет интересна нашим любимым покупателям, например, мамочкам с детьми.
Даркстор «ВкусВилл»
– Будут ли в будущем меняться бизнес-модель электронной коммерции «Вкусвилл», время доставки и ассортиментная матрица?
– В глобальном смысле миссия сформировалась уже сейчас. Внутри компании мы разделяем супер-экспресс за 15–20 минут и доставку за 2 часа. Это разные клиентские пути и разное количество SKU, которое «ВкусВилл» может предоставить покупателям. Когда потребитель хочет получить заказ за 15 минут, его не смущает ассортимент в 1,5 тысячи SKU, он понимает, за счет чего достигается скорость. Когда наш клиент выбирает доставку за 2 часа, ему уже нужен выбор из 10 тысяч SKU. И мы, конечно, намерены закрыть обе эти ниши. Но развиваются они по-разному.
Что касается моделей «впрок» и «экспресс» в целом, я думаю, что «впрок» останется, но ускорится до доставки за 2 часа, а супер-экспресс так и останется супер-экспрессом.
– Как на ваш взгляд, есть ли будущее у услуги click-and-collect (самовывоз)?
– Я думаю, что глобально нет – с учетом того, что текущие партнеры и коллеги готовы предоставить доставку в течение 15 минут.
– Как вы оцениваете перспективы использования продуктоматов для оптимизации сервисов доставки продуктов?
– Тут ситуация аналогична click-and-collect. Если будет кнопка, с помощью которой продукты гарантированно привозят в течение 15 минут, зачем потребителю продуктомат?
– Есть ли перспективы у ритейлеров, которые пока не работают в экосистемах?
– Сейчас перспективы есть у всех. Направление очень растущее, популярное. И кажется, что не ушел еще последний вагон, в который можно запрыгнуть. Главное – дать покупателям отличный сервис. Если ритейлер это сможет, он, несомненно, займет свою долю на рынке.
– Остались ли сложности с трансформацией покупательского поведения в e-grocery?
– Я думаю, что барьер по трансформации из офлайна в онлайн уже преодолен с помощью пандемии. Она стала катализатором, который дал возможность этому направлению развиваться. Сейчас уже каких-то глобальных барьеров нет. Есть всевозможные компании, которые предлагают отличные сервисы и которым доверяют. Про недоверие речь не идет. Все те барьеры, которые были, – упали. Самое главное – дать возможность покупателю попробовать сервис.
