Автоматизация и внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в ритейле – самый актуальный тренд и обязательное условие успешного развития бизнеса. Даже киоскам с шаурмой и овощным прилавкам нужна цифровизация. Нет смысла говорить о конкурентоспособности и эффективности, если условная Галя в магазине сбилась с ног, а разочарованные покупатели уходят. Представители Grosa (Softline Digital) Илья Абоимов и Роман Старцев подготовили бесплатный материал по способам цифровизации магазинов, а также рассказали, как с помощью ИИ-платформы для ритейла создать Гале цифрового двойника, а бизнесу дать новый импульс к развитию.
Источник: Grosa
Цифровой рывок в российском ритейле: где мы сейчас?
Как показывает исследование, проведенное Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации, 19,2% компаний в сфере торговли внедряют технологии на базе искусственного интеллекта. По сравнению с другими отраслями экономики РФ торговля демонстрирует умеренный уровень внедрения технологий ИИ, поскольку средний показатель внедрения этой технологии в экономике России составляет 20,8%, а финансовые услуги лидируют с показателем в 56,8%. По сравнению с мировым уровнем внедрения искусственного интеллекта российская торговля отстает в два раза от среднего мирового уровня.
Топ-3 вызовов, которые тормозят ритейл
На самом деле проблемы ритейла не так уж сильно отличаются от любой другой отрасли. Можно выделить три основные: текучка кадров, улучшение сервиса и эффективное управление. Так, например, руководство розничных сетей имеет очень слабое представление о том, что на самом деле происходит в той или иной торговой точке в каждый момент времени. У российских ритейлеров нет технологий, которые позволяли бы качественно мониторить действия сотрудников. Поэтому недобросовестные работники злоупотребляют доверием и не исполняют обязанности, нарушают правила. Новые сотрудники, которые еще не прошли обучение, теряются в процессах и делают ошибки.
Эти вопросы решаются с помощью качественной автоматизации процессов, цифровизация позволяет мониторить выполнение задач сотрудниками и искать отклонения в соблюдении процессов. Технологии помогают оценивать сотрудника по выполненной работе и делают процесс прозрачным. Такой подход сокращает текучесть кадров и снижает затраты на онбординг новых сотрудников. На основании полученных данных об эффективности сотрудника внутри каждого процесса можно построить гибкое расписание и биржу смен, где под отдельную функцию подбирается лучший в этом деле работник.
Уникальные боли ритейла: что отличает их от других
Есть и специфические для розничной офлайн-торговли моменты. Например, нужно оптимизировать ассортимент каждого магазина под целевую аудиторию, увеличить точность прогнозирования или сформировать в компании культуру проверки гипотез и принятия решений на основе данных. Звучит инновационно для розничной торговли, но не для тех ритейлеров, кто уже внедрил ИИ-технологии и почувствовал выгоду.
Хороший кейс – система автоматизации коммуникаций, которую интегрировали в свои процессы некоторые крупные российские сети, решение помогает сокращать время ожидания клиента на линии до одной секунды и увеличивать до 40% долю покупателей, которые моментально получают ответ на свой вопрос. Благодаря механизму предприятия также на 70% снижают затраты на обслуживание контакт-центров.
Просто представьте себе магазин, в нем тысячи товаров. Их число меняется в течение дня. После пиковых часов, например, вечером, когда люди возвращаются с работы и заходят в магазин за продуктами, полки пустеют. Понимает ли ритейлер, какие товары доступны покупателям и соответствует ли их наличие спросу в конкретное время? Знает ли он, насколько качественно сотрудники магазина соблюдают планограммы?
Кажется, чтобы ответить на эти вопросы, необходимо оцифровать каждую единицу в магазине. Но это неэффективно и крайне дорого (первым делом приходит мысль о RFID-датчиках). Есть более экономичные методы, которые позволят контролировать полочное пространство и товары.
Источник: Grosa
Высвобождаем потенциал цифровых двойников в ритейле
Да, действительно, цифровые двойники хорошо зарекомендовали себя в промышленности, автопроме, логистике. Они помогают контролировать производственные процессы и симулировать будущие изменения для проверки гипотез. На основе их работы бизнес принимает ситуационные и стратегические решения.
Розничный бизнес пока с опаской смотрит на такого ассистента, хотя работа магазина похожа на работу промышленного цеха. Задача цеха – оптимальным способом выпустить нужное количество продукции с высоким качеством. Задача магазина – оптимальным образом наполнять покупательские корзины клиентов.
По сути, цифровой двойник – это виртуальная копия объекта. В нашем случае – цифровая копия торговой точки. Она создается на основе данных с датчиков и камер, расположенных по всему магазину. Такая 3D-модель помогает моделировать операции магазина в виртуальной среде и оптимизировать их.
Мировые ритейлеры, такие как Walmart, Guess, Spar, Lowe's, JD.com, уже активно используют технологию цифровых двойников. С ее помощью они оптимизируют расположение товаров, прогнозируют спрос, улучшают процессы пополнения запасов. Компании демонстрируют, как с помощью цифровых двойников можно не только снизить затраты, но и сократить время доставки, улучшить уровень обслуживания и увеличить прибыльность.
Источник: Grosa
Импортонезависимые решения: будущее российского ритейла
В первую очередь нужно идти от клиента, понимать его бизнес-задачи, цели и потребности. В современных магазинах большое количество оборудования – холодильники, разные виды освещения, кассовые аппараты, банковские терминалы и кассы самообслуживания, умные тележки, телевизоры и экраны для трансляции рекламы, сервера, компьютеры и принтеры, электронные ценники и так далее. Такое разнообразие усложняет контроль за работоспособностью всех инструментов.
Еще важно, чтобы покупатель быстро и без труда нашел нужный товар, а не запутался в стеллажах в торговом зале и ушел в соседний магазин – пожалуй, это самое главное.
Информация о поведении клиентов внутри магазина, истории их покупок, данные о расположении товаров помогают делать симуляцию лучших практик по оформлению магазина и выстраивать систему рекомендаций для будущих задач.
Систематический сбор сведений о состоянии каждого элемента обеспечивает топ-менеджмент ритейлера важной информацией для принятия решений и организации работ по своевременному устранению проблем в процессе эксплуатации оборудования. Информация применяется для прогнозирования потребления электроэнергии и выхода из строя техники, выявления аномалий. В результате магазин сократит расходы на закупках и обслуживании оборудования и избежит поломок, которые снизят лояльность покупателей.
Сегодня много стартапов, которые занимаются декомпозицией и улучшением клиентского пути в e-commerce, – CJM, Blueprint, JTBD, jobs story, «Карта эмпатий», User story, а классические офлайн-компании только входят в эпоху применения передовых способов оцифровки и оптимизации клиентского пути CX (Customer Experience). Действия покупателей в офлайн-магазинах сложнее оцифровать, чем в e-commerce. Но те данные, которые можно собрать, дают мощный рывок в понимании потребителей и возможность создать цифрового двойника клиента (digital customer).
Навигация в парадоксе ИИ: как сделать правильный выбор
Чтобы создать внутри компании качественный и эффективный ИИ, который будет не только выдвигать гипотезы, но и самостоятельно их проверять, строить аналитику, уметь ее обрабатывать, делать выводы и предлагать варианты решения, нужно объединить множество разрозненных технологий и сервисов в одну экосистему. Соответственно, понять, оптимальная ли это платформа, можно по наличию трех основных технологий:
-
распознавание видео через технологию компьютерного зрения, которое передает информацию в аналитическое ядро;
-
IoT датчики и сенсоры, которые применяются к дорогим и высокорискованным товарам и точечно подсвечивают их месторасположение;
-
аналитическое ядро, которое, с одной стороны, рассчитывает на основе больших данных, у каких стеллажей экономически выгоднее установить камеры и как часто передавать информацию с них, а с другой – помогает создавать задачи на проверку товаров сотрудникам магазинов.
Это довольно мощный кластер, разработку которого может позволить себе только лидер ИТ-рынка, компания с большим штатом разработчиков. А еще у нас есть поговорка: «Доверенный партнер – ключ к новым высотам: спасает, помогает, и бизнес вместе с ним расцветает». Поэтому лучший совет – обращаться только к тем ИТ-компаниям, которым вы доверяете.
