Почему МТС теперь предпочитает называть абонентов клиентами и что меняется в физической рознице сети помимо логотипа? О том, во что сейчас превращаются салоны связи и как продавцы учатся предлагать услуги вместо товаров, в ходе открытого интервью в рамках Retail TECH 2023 рассказал Андрей Губанов, руководитель розничной сети МТС.
– Что сегодня представляет собой розничная сеть МТС?
– Начать нужно с того, что теперь мы не просто оператор, а целая экосистема. И мы постепенно движемся от того, чтобы обслуживать абонентов, к тому, чтобы обслуживать клиентов. До недавнего времени мы называли наши магазины салонами, теперь стараемся вытеснять это слово, хотя привычка – страшная сила. У нас расширяется продуктовый портфель, и мы, как точка физического контакта, должны обслуживать все эти продукты, решать проблемы и продавать. На сегодня у нас насчитывается 3200 магазинов и плюс еще 1700 франчайзинговых точек. Мы есть почти везде.
– А потенциал роста видите сейчас?
– В количестве торговых точек – нет. Наоборот, мы понемногу сокращаем их количество. Все операторы связи в свое время открыли очень много точек для борьбы с «монстрами» – «Связным», «Евросетью». Сейчас эта тема уже неактуальна.
– Как вы можете описать своего покупателя сейчас? И какими вам нужно быть для него, чтобы продолжать развивать бизнес?
– Вопрос сложный, потому что мы не самостоятельный бизнес, мы являемся физическим продолжением МТС. Можно смотреть на демографию, на доходы, но ответ будет один: наш покупатель – это все люди. У нас сейчас порядка 80 миллионов «живых» абонентов на 140 миллионов человек всего населения страны. И этот же простой ответ создает сложности, потому что обычно каждый ритейлер ориентирован на определенный покупательский сегмент. А нам надо быть хорошими для всех. Условно, нашими клиентами являются и трудовые мигранты из Узбекистана, и топ-менеджеры других компаний. Время от времени они приходят к нам с разными задачами, и мы должны уметь подстроиться под каждого из них. Из плюсов – сейчас большая часть операций уходит в онлайн. И там эта разница уже менее заметна.
– Сейчас у вас в разгаре процесс ребрендинга. Заметили ли вы какие-то изменения в связи с этим?
– Любые изменения добавляют работы. Но вот мы сменили вывески буквально на нескольких магазинах, и сейчас продавцы сообщают, что люди к ним заходят, фотографируют и говорят, как это классно. То есть эта история, на удивление, заметна не только среди бизнес-сообщества, но и среди наших клиентов. Видимо, действительно, ребрендинг назрел, и компания настолько сильно изменилась и разрослась вширь, что это стало необходимо. Есть, конечно, некие сложности с тем, что наш новый логотип не всегда вписывается в концепт. Поэтому мы сейчас работаем над тем, как его «приземлить» именно на розничные магазины.
– Некоторые ваши розничные магазины уже не похожи на классические торговые залы с витринами. Есть точки, где создан некий микс с коворкингами. Зачем это потребовалось и какие задачи вы ставите перед торговыми точками такого формата?
– Недавно мы устроили «инвентаризацию» и попытались посчитать, сколько у нас есть продуктов МТС, которые мы можем продавать в розничных магазинах. Насчитали пятьдесят. Плюс у нас есть продукты, которые сейчас разрабатываются. Но большая часть наших клиентов – пока все еще просто абоненты. Скорее всего, они пользуются только одним нашим продуктом – связью. Поэтому нам очень хочется рассказать им о том, что у нас еще есть. Так что цель таких магазинов, которые мы хотим открыть в крупных городах, – познакомить клиентов с нашей экосистемой, с максимальным числом продуктов. Задача, мягко говоря, нетривиальная, потому что «срисовать» это неоткуда. Если в случае с развитием магазинов раньше можно было посмотреть на западные тренды, то такого развития IT-систем, как у нас, пока нигде нет. Так что остается пока рассказывать тем, кто зашел за сим-картой, о том, что у нас есть – например, свой сериал, или система защиты от спама, или другие классные вещи.
– Но в этом случае многое зависит от продавца-консультанта. И нужно, чтобы ваши коллеги «на местах» перестроились под эти новые задачи. Не только начали называть абонентов клиентами, но и привыкли продавать сервисы вместо товаров. Как вы в этом направлении сейчас работаете?
– Если посмотреть на историю нашего развития, то розничная сеть МТС никогда не была магазином. Это все-таки был салон связи для обслуживания тех самых абонентов. Есть еще один забавный тренд: онлайн-сервисы растут, а сервисный трафик в наши физические точки падает медленнее. Есть у нас некая привычка прийти к живому человеку и поговорить, и эта привычка уходит крайне медленно. Ну и плюс не все вопросы все-таки можно решить онлайн. Всех бесит звонить в кол-центр и общаться с роботами. Так что у нас сейчас челлендж для сотрудников состоит в том, чтобы разделить трафик на тех, кто пришел за сервисом, и тех, кто пришел за товаром. И поговорить с каждым из них на одном языке. И у нас есть огромное преимущество перед другими ритейлерами: мы всегда знаем, кто к нам пришел. У нас работает биометрия, работают другие подобные технологии. Так что теперь еще одна задача – конвертировать это знание. И даже не в продажи, а в то, чтобы каждый клиент уходил от нас счастливым.
– По-вашему, что будет дальше происходить с рынком и над чем вы планируете работать особенно плотно?
– Как я говорил, мы – часть оператора, так что в этом плане все стабильно: люди без связи жить не хотят, не могут и не будут. Вторая составляющая нашего бизнеса – это рынок смартфонов. И здесь, конечно, происходит очень много всего интересного, непонятного и непредсказуемого. Если посмотреть на всю потребительскую электронику, то больше всего за прошлый год в продажах упали именно смартфоны. Но они устаревают, бьются, ну и новинки по-прежнему выходят. Мы все-таки надеемся на то, что будет некоторый откат и готовимся его обслуживать. Подозреваем, что в долгосрочной перспективе все-таки айфон у нас точно будет терять позиции. Соответственно, готовимся к партнерству со всякими интересными китайскими вендорами. Свой телефон мы делать точно не будем, это много раз все пробовали, и ни у кого не получилось. У нас, как я говорил, есть другие преимущества, другие продукты и сервисы. Важно правильно рассказать о них покупателю и вовремя предложить. Это то, над чем мы сейчас будем работать.
Посмотрите видеозапись интервью с Андреем Губановым:
