Карантинные ограничения постепенно снимают, но последствия самоизоляции ритейлеры будут ощущать еще долго: на каждого из них весна этого года наложила отпечаток. Кто-то смог оперативно перестроить и наладить работу в условиях карантина, кто-то был совсем не готов к новым обстоятельствам. О том, как изоляция отразилась на работе и чего они ждут от будущего, представители сетей «Глобус», «Декатлон» и 5lb рассказали в ходе Международного фестиваля ЗОЖ и спорта SN PRO EXPO FORUM.
Вызовы периода изоляции
Виктория Кутузова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций сети гипермаркетов «Глобус»:
В период самоизоляции наши гипермаркеты не закрывались, но структура спроса, безусловно, поменялась. Во-первых, сгладились пики посещения гипермаркетов – если раньше наибольшая нагрузка приходилась на выходные дни, то этой весной трафик стал более равномерным. Во-вторых, по сравнению с тем же периодом прошлого года процентов на 20 снизился трафик, но вырос средний чек, то есть, люди этой весной посещали гипермаркеты реже, но закупались на более длительный период. Безусловно, роль в этом сыграли и большое пространство торгового зала, помогающее комфортно соблюдать дистанцию, и широкий ассортимент продуктов и товаров категории нон-фуд, позволяющий сократить количество посещений общественных мест и спокойно закупаться всем необходимым в одном магазине на пару недель вперед.
Некоторые категории товаров, к примеру, отдела бакалеи пользовались повышенным спросом примерно в середине марта, когда стало понятно, что пандемия коснется и России. Наблюдая за развитием ситуации в Европе, мы заранее сформировали запасы и в процессе корректировали объемы поставок, если какого-то товара требовалось еще больше. Неизменно повышенным спросом пользовался алкоголь, в основном, вино.
Все наши поставщики отлично справились с непредвиденной ситуацией и довольно быстро нарастили объемы производства. Если в чем-то все равно выявлялась нехватка, мы экстренно находили дополнительных поставщиков. С большим перебоем или отсутствием поставок за это время мы не сталкивались.
Безусловно, фуд-ритейл пострадал от пандемии меньше, чем многие отрасли, вынужденные приостановить свою деятельность. Но говорить о каких-то сверхприбылях не приходится.
Помимо всплеска покупательского ажиотажа в середине марта, обороты сети не превышали стандартных показателей, а затраты на организацию мер безопасности, внедрение предписаний Роспотребнаднадзора и других контролирующих органов были и остаются высокими.
Матье Шенар, ритейл-директор «Декатлон Россия»
Во время периода изоляции мы строго следовали правилам и ограничениям, установленным локальными властями. Также мы старались как можно быстрее адаптировать наши форматы продаж к изменению ситуации.
Так, через 2 недели после начала периода самоизоляции мы трансформировали наши магазины в пункты выдачи заказов, а также открыли возможность доставки товаров из магазинов за 5 часов. Причем заказ можно сделать и по телефону, и по смс, и даже по мессенджерам, и получить его через несколько минут на входе в магазин.
Конечно, мы следовали мерам безопасности: дистанция 1,5 м, маски и перчатки. Клиенты могут оплачивать по карте или онлайн по ссылке. Примерно половина наших магазинов работали в таком режиме во время периода изоляции, и сейчас еще остается 8 магазинов, открытых в таком формате.
Сейчас 49 и 58 наших магазинов открыты. Многие из них открыты полностью, некоторые – с ограничениями по метражу, в соответствии с ограничениями местных властей.
Артем Идрисов, директор по продажам сети магазинов спортивного питания и витаминов 5lb
Закрытие наших магазинов произошло резко 28 марта. Из 61 магазина сети, мы закрыли сразу 50, а оставшиеся 11 перевели в режим пункта самовывоза (ПВЗ), которые привели в соответствие с требованиями правительства: сделали разметку, установили санитайзеры, обеспечили персонал СИЗ, и т. д.
В период закрытия розницы количество ПВЗ варьировалось от 10 до 14 шт. Какие-то открывали, какие-то не дотягивали оборотом даже на покрытие аренды и персонала.
Оборот розницы в апреле составил 10% по сравнению с мартом, в мае – 13%. В июне, когда произошло открытие московских объектов (49 шт.), мы вышли на показатель 60% от оборота марта и на 38% LFL по работающим магазинам.
Чтобы поддержать уровень онлайн-продаж, нам пришлось в срочном порядке перевозить склад интернет-магазина на большую площадь. Так же мы успели выйти на маркетплейс Беру. Эти действия дали нам прирост e-com на 120%, но они не перекрывали даже часть аренды магазинов, т. к. затраты на интеграции и персонал для обработки заказов выросли пропорционально. После открытия розничных точек оборот онлайна находится примерно на уровне 130% от марта.
С какими трудностями и переменами столкнулись?
Виктория Кутузова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций сети гипермаркетов «Глобус»
Весенние месяцы в принципе были одним сплошным изменением. Менялись обстоятельства, появлялись новые предписания надзорных органов, настроение в обществе. Первым серьезным испытание был, конечно, ажиотажный спрос середины марта. Мы к нему готовились, но не могли даже представить всю его силу. Все силы были брошены на выкладку товара. Наши сотрудники повели себя очень стойко: инженеры, отдел персонала, ревизоры и все остальные офисные сотрудники с пониманием отнеслись к происходящему и наряду с продавцами и мерчандайзерами выкладывали товар. В интернет-магазин срочно набрали персонал, так как там тоже был наплыв заказов. Часть процессов тоже пришлось срочно перестраивать.
В мае в течение двух недель мы запустили новый сервис доставки, что в «обычной» жизни заняло бы у нас гораздо больше времени.
Больше всего сложностей было с нововведениями в вопросах безопасности. Нам требовалось в короткие сроки внедрить все предписания Роспотребнадзора, а также донести новые правила работы и жизни не только до сотрудников, но и нашим покупателям.
Матье Шенар, ритейл-директор «Декатлон Россия»
Мы действительно воспользовались этим кризисом как возможностью для глубинных изменений в компании. Поэтому, когда мы снова открыли наши магазины в классическом формате, мы продолжили предлагать все сервисы, которые запустили во время самоизоляции, в том числе экспресс-доставку интернет-заказа за 5 часов. Так мы продолжаем следовать нуждам наших клиентов.
Александр Шульц, директор по логистике «Декатлон Россия»
В логистике изменилось многое. За время изоляции стремительно вырос объем интернет-торговли, что повлекло за собой ряд серьезных изменений в текущем процессе работы. На данный момент ведем работу над изменением структуры главного склада.
Артем Идрисов, директор по продажам сети магазинов спортивного питания и витаминов 5lb
Арендодатели неохотно шли на скидки, хотя нужно сказать, что были и адекватные партнеры, даже из самых крупных ТЦ Москвы. Вся аренда за эти месяцы также пошла в убыток, а это колоссальная для нас сумма, которая корректирует наши планы развития.
Так как магазины закрывались резко, мы не успели распродать товар с коротким сроком годности, соответственно за 2 месяца карантина мы получили убыток в виде просрочки, а это несколько миллионов рублей.
После открытия нам пришлось уценить на 50% товар с окончанием срока годности в июле и августе, это около 15 000 единиц. Соответственно, это прямое сокращение маржинальности продаж.
Еще одним челленджем для нас было открытие магазина по франшизе в Армении. Мы долго и упорно готовились к этому событию, и как только отладили и запустили все процессы, физически подготовили торговую точку, началась пандемия, и пришлось заморозить классическое открытие и быстро трансформироваться под условия. То есть наш франчайзи в Ереване практически три месяца работал в онлайн-режиме, продвигая бренд на своей территории: было создано сообщество в Facebook, где активно вели работу по комьюнити-маркетингу, наращивали лояльность аудитории, что сразу дало свои плоды^ 15 июня, по окончании каранантина в Армении, был успешно открыт магазин 5lb в Ереване – наш первый магазин по франшизе.
Не смотря на снижение траффика в офлайн-ритейле, спустя 2 недели работы, магазин показывает прирост по выручке +30% от плана.
Фото: Perfect Wave/shutterstock
Что будет дальше?
Виктория Кутузова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций сети гипермаркетов «Глобус»
Оглядываясь на эти весенние месяцы, можно сказать, что они стали испытанием на прочность нашего бизнеса, нашей команды и наших характеров. Никогда до этого мы так быстро не принимали решения, не внедряли изменения, не доверяли так сильно нашему деловому чутью и профессиональной экспертизе.
Главное, на чем мы фокусировались эти месяцы – безопасность наших сотрудников и покупателей. Мы так быстро и четко внедрили беспрецедентные меры безопасности во всех гипермаркетах, что в некоторых регионах присутствия даже стали «законодателем мод». Так, губернатор Владимирской области призвал все магазины принять нас за образец по организации антивирусной защиты. Но лучшая награда за приложенные усилия, безусловно – минимальный процент заражений среди сотрудников.
Матье Шенар, ритейл-директор «Декатлон Россия»
Этот кризис отлично показал разницу между компаниями, которые могут быстро адаптироваться и даже менять бизнес-модель за несколько дней, и «устаревшими» бизнес-моделями. Жители России, которые никогда не пытались делать покупки онлайн, впервые сделали онлайн-заказы, и почувствовали преимущества: быстрая доставка, большой выбор товаров, простая система оплаты. И, несмотря на то, что люди рады вернуться в офлайн-магазины, их паттерны поведения как покупателей уже изменились. И этот процесс быстрой диджитализации, в который вступили множество компаний во время кризиса, продолжится.
Игорь Кривошеев, digital-директор «Декатлон Россия»
Незадолго до начала периода изоляции мы открыли наши магазины на OZON, а за несколько месяцев до этого – на маркетплэйсе TMall. Мы планируем в будущем работать с другими маркетплейсами.
Матье Шенар, ритейл-директор «Декатлон Россия»
Во время периода изоляции наши магазины стали действительно все более и более «омни», трансформировавшись в пункты выдачи заказов и локальные склады для доставки. Это изменило восприятие наших сотрудников, спорт-лидеров.
В будущем, наши магазины больше не будут считаться просто офлайн-точками продаж. Фиджитал (физический и диджитал) стало новой нормой.
Артем Идрисов, директор по продажам сети магазинов спортивного питания и витаминов 5lb
В июле надеемся выйти на уровень продаж 70% от оборота. О полном восстановлении говорить пока рано, так как наш товар не первой необходимости, но мы надеемся, что в сентябре приблизимся к обороту прошлого года, конечно, если карантинных мер больше не будет. Мы продолжаем развивать онлайн-продажи, в том числе на маркетплейсах, и будем придерживаться этой стратегии в дальнейшем.
На время карантина пришлось сократить часть офисных помещений, в том числе отказались от помещений «Учебного центра», в связи с этим перестроили план адаптации новичков. В месяцы карантина большая часть сотрудников офиса работали на удаленке, но после отмены карантина мы вернули всех в офис. Штат магазинов сократили на 20%, офисный персонал был оптимален до карантина. Для увеличения оборачиваемости складских запасов видоизменили процесс под сортировки магазинов.
Мы закрыли пару не рентабельных точек, но процесс развития сети останавливать не хотим, и рассматриваем варианты для релокаций.
Проблем еще много, но мы с оптимизмом смотрим в светлое будущее.
