Чтобы своевременно выявлять и устранять источники недовольства потребителей, крайне важно получать регулярную, всестороннюю и актуальную информацию об отношении клиентов к компании. Результаты исследования удовлетворенности клиентов также важны для разработки новых продуктов, при планировании маркетинговых активностей и для оптимизации бизнес-процессов.
Ключевые направления исследования:
- Измерение уровня удовлетворенности и лояльности в различных потребительских сегментах.
- Расчет влияния лояльности потребителей на финансовые показатели компании.
- Оценка склонности клиентов рекомендовать компанию.
- Выявление потребностей и ожиданий клиентов.
- Определение вероятности совершения покупки других продуктов и услуг компании (upsell&cross-sell).
- Расчет доли расходов на продукцию компании в определенной категории (share of wallet).
- Выявление областей отрицательного клиентского опыта, оказывающих наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.
- Изучение отношения клиентов к продуктам и услугам конкурентов.
Подробнее: Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
