За последние два месяца «Перекресток» запустил два dark store — «магазина без покупателей», предназначенных для обслуживания онлайн-торговли. Один — в Москве, другой — в Санкт-Петербурге. Магазины представляют собой новый формат для российского рынка. В самом «Перекрестке» считают, что развитие нового формата только начинается и эти два объекта можно назвать представителями первого поколения полноценного dark store в России. Как выглядит и как работает «темный магазин» в Санкт-Петербурге — читайте в нашем репортаже.
Онлайн магазин Perekrestok.ru был открыт в Москве в апреле 2017 года. Все заказы для покупателей комплектовались в гибридном магазине, совмещающем в себе классический супермаркет и склад для сбора онлайн-заказов. Ожидания от запуска интернет-магазина оправдались, но чтобы развивать это направление бизнеса, требовалось увеличивать мощности и развивать технологии, поэтому в августе 2018 года был запущен первый dark store «Перекрестка» в Москве. Вскоре, в октябре начал работать еще один «темный магазин», на этот раз в Санкт-Петербурге. Сумма инвестиций в него составила 150 млн рублей. Он разместился на площади 6 900 кв.м — почти в два раза большей, чем московский.
На сегодняшний день сумма среднего чека онлайн-заказа — 3,5 тысячи рублей (как в Санкт-Петербурге, так и в Москве). Это примерно в 5 раз больше, чем сумма чека в офлайн-магазине. Посещаемость сайта Perekrestok.ru — 2 млн человек в месяц. 3,5% посетителей становятся онлайн-покупателями. Клиентов привлекает отсутствие очередей, удобный онлайн-каталог, возможность оформить доставку на дом и разнообразные скидки и акции. Лояльным считается такой клиент, который делает заказы около 2 раз в месяц.
Как устроена работа dark store
Склад разделен на две равные зоны: помещение для обычного хранения и помещение с температурным режимом +2…4 градуса для хранения продукции фреш. Порядка 60% товара приезжает с собственного склада ритейлера, остальное — поставки от поставщиков. Сейчас на складе хранится около 12-13 тысяч наименований товаров различных категорий. В планах компании увеличить ассортимент онлайн-магазина в 2 раза и приблизиться к матрице гипермаркета.
В сутки от прямых поставщиков приходит 30-40 автомобилей с товаром, который тут же попадает в зону хранения. Получая смешанную палету с различным товаром, сотрудник должен разместить всю продукцию на стеллажах, отправив каждый товар в отведенное ему место хранения. Для этого он сканирует каждый продукт, получая от системы подсказку, по какому адресу — на какую аллею и полку положить этот товар. Сборщик сортирует однотипные товары в тележки (ролл-кейджи) и развозит их по складу.
«Перекресток» разработал и внедрил собственную систему управления складом и продолжает ее совершенствовать. «Человеческое участие в работе склада минимально, комментирует Денис Васильев, директор по электронной коммерции «Перекрестка». — Система знает, сколько товара на какой полке лежит, сколько поступило заказов на конкретный товар, сообщает, сколько товара не хватает и сколько есть в накопителе. Здесь 100% адресное хранение — мы всегда знаем, где товар — на полке, в ящике, в браке. А наши сборщики заказов выполняют то, что назначает им система».
На этапе получения разнотипного товара от поставщиков сортировщику не нужно обходить всю территорию склада и искать «место жительства» каждого товара. Система помогает собрать товар в тележку и отвезти на конкретное место хранения. А на этапе сборки заказа для покупателя происходит обратный процесс. Система подсказывает, по какому адресу какой товар лежит и планирует максимально короткий путь движения по складу. Так, сотрудники могут работать более эффективно, собирать за короткое время большее количество заказов, не совершая ошибок.
На территории склада установлено несколько сотен камер видеонаблюдения с высоким разрешением, их назначение — содействовать в расследовании инцидентов (жалоб клиентов). Любой сотрудник понимает, что все его действия могут быть проверены , если от покупателя поступит жалоба. Например, сотрудник может сказать, что он положил продукт на полку или в посылку для клиента, но по камере видно, что в такую-то минуту, в такой-то аллее, в такой-то ячейке этого действия не было.
За первые две недели работы, с момента запуска dark store в Санкт-Петербурге (с 1 октября), было отправлено около 500 заказов, от клиентов получили 2-3 жалобы, и 20-25 положительных отзыва и благодарности. Жалобы (в компании их называют сервисные инциденты) чаще всего случаются из-за того, что покупатель сам не разобрался, в чем проблема.
«Самый распространенный случай, когда покупатель жалуется на то, что не нашел товар, хотя по камерам мы видим, что товар был отправлен, — рассказывает Денис Васильев. — В таком случае мы можем пообещать вернуть сумму недостающего товара в следующем заказе или компенсировать цену товара через программу лояльности. Но до этого часто не доходит, так как через несколько дней клиент перезванивает и говорит, что пропажа нашлась».
Больше половины положительных отзывов приходят в адрес службы доставки, поскольку курьер — единственный живой человек, с которым общается клиент. Сейчас покупатели оставляют отзывы на сайте через форму шаблона письма, в дальнейшем эта возможность появится в мобильном приложении.
«Мы очень внимательно подошли к свежести продуктов, поскольку это основная составляющая добавленной стоимости того сервиса, который мы хотели создать, — рассказал Денис Васильев. Для этого были привлечены колоссальные инвестиции, направленные на выстраивание холодной цепочки доставки товаров и строительство холодильников. Фактически холодная цепочка не прерывается нигде. Поставщики привозят товар в термофургонах, затем продукцию перевозят в большой холодильник, к покупателю продукт доставляется в автомобилях, оборудованных холодильником. Шансы нарушения цепочки холодного хранения минимальны».
Денис Васильев, директор по электронной коммерции «Перекрестка»
Товар собирается в ящики по принципу товарного соседства. В среднем на один заказ приходится 3,5 ящика, но бывают заказы и на 20 ящиков. Чтобы курьерам сходу было понятно, какие продукты лежат в посылке, их собирают в пакеты, отличающиеся по цвету.
В пакетах зеленого цвета доставляется охлажденная продукция, которую необходимо положить в холодильник сразу после доставки. В пакетах синего цвета — замороженная продукция. Желтый цвет пакета говорит курьеру, что в заказе произошла замена, и он должен обратить внимание покупателя на этот факт и уточнить, согласен ли клиент совершить покупку или хочет от нее отказаться. Красный цвет сигнализирует о том, что заказ укомплектован в соответствии с пожеланиями клиента, но может выходить за стандартные рамки: например, срок годности какого-либо товара составляет не 50%, а 45%.
В автопарке онлайн-магазина 140 автомобилей, в Санкт-Петербурге ежедневно совершается примерно 15 рейсов в день. Каждая машина везет 6-7 заказов в Санкт-Петербурге и 13-14 заказов в Москве. Чтобы обеспечить необходимую эффективность логистики, нужно увеличить количество заказов на рейс до 16, отмечает Денис Васильев.
Водители работают в две смены — утреннюю и вечернюю.
Выходя утром на маршрут, водитель получает необходимое оборудование — специализированный защищенный андроид-смартфон с приложением, которое находится связке со складской системой. Он вводит свой логин, получает номер маршрута, забирает ящики и следует указанием системы, которая планирует оптимальный маршрут движения. К смартфону подключается устройство, позволяющее принимать карты для оплаты, а также мобильный принтер, который печатает чек.
Сейчас в ассортименте онлайн-магазина в Санкт-Петербурге, в соответствии с законодательством, нет алкоголя и табака. Представлен неполный ассортимент продукции собственного производства: есть пекарня, но нет мясной и рыбной продукции. Они войдут в ассортиментную матрицу в ближайшее время.
Дальнейшее развитие формата «Темный магазин»
В перспективе нескольких лет онлайн-магазин сети «Перекресток» планирует достичь 2% от розничного товарооборота сети в Москве и Санкт-Петербурге. 2018 год интернет-магазин планирует закончить с чуть более чем миллиардной выручкой, что в 5 раз больше, чем на конец 2017 года, когда выручка от онлайн-продаж составила 200 млн рублей. В 2019 году онлайн-магазин планирует вырасти в несколько раз.
На сегодняшний день онлайн-торговлю Х5 Retail Group обслуживают два dark store и один гибридный объект, находящийся в Москве. С увеличением количества заказов и ассортимента, компании придется увеличивать мощности, поэтому в скором будущем в Москве может появиться еще один «темный магазин».
В 2019 году «Перекресток» будет пилотировать модель сборки онлайн-заказов в розничных магазинах и сравнивать ее эффективность со сборкой в гибридном формате и в dark store . А до 2020 ритейлер рассмотрит возможность расширения географии Perekrestok.ru на другие крупные города. С какой бизнес-моделью онлайн «Перекресток» пойдет в новые регионы — пока не известно, возможно, это будут гибридные магазины (магазин, совмещенный с помещением для сбора заказов онлайн).
