В период самоизоляции резкий рост онлайн-продаж товаров самых разных категорий спровоцировал небывалый спрос на доставку и заставил бизнес всерьез заняться вопросами логистики. Какие проблемы в сфере доставки вскрыл коронакризис и какие технологические тренды наметились, в этой статье анализирует Сергей Перевалкин, партнер и директор по развитию сервиса flomni.ru.
Спрос продолжает оставаться высоким: по данным сервиса Wordstat от Яндекс, за последний месяц пользователи сделали 14 млн поисковых запросов со словом «доставка». Более того, исследователи Data Insight прогнозируют дальнейшее развитие интернет-торговли со средним ростом в 33,2% в год.
Ключевым фактором при совершении онлайн-заказа для покупателей, по-прежнему, остается стоимость доставки. И если до пандемии пункты выдачи заказов (ПВЗ) были более популярны, то в апреле 2020 года эксперты отметили значительный рост курьерской доставки: 50% клиентов продолжили посещать ПВЗ и заказывать в отделения, а 50% стали использовать адресную доставку домой. По данным Ozon, в Москве она достигла 80%.
Среди других моментов доставки, на которые обращают внимание покупатели, отметим скорость, возможность возврата и отслеживание движения заказа.
Как следует из глобального исследования потребительского поведения PricewaterhouseCoopers (PwC), в 2019 году при выборе онлайн-ритейлера
-
74% опрошенных потребителей обращали внимание на скорость и качество доставки,
-
72% – на возможность бесплатного возврата товара, который им не подошел,
-
65% – на возможность проследить движение покупки и получение соответствующей информации в любое время.
Среди онлайн-покупателей сегодня востребована услуга уведомления о статусе заказа, местоположении посылки или курьера в мессенджерах, смс или приложении интернет-магазина.
Эти потребности покупателей заставили службы доставки корректировать процессы и повышать технологичность.
Быстрый рост и масштабирование инфраструктуры
Во-первых, компании ощутили необходимость масштабирования и гибкого управления доставкой, чтобы сделать ее более удобной для потребителей. Стремление преодолеть так называемую «последнюю милю» в цепочке поставки товара (передачу покупателю и возможность оказать влияние на его первое впечатление) заставило ряд интернет-магазинов (Wildberries, Lamoda, Apteka.ru и другие) развивать собственные логистические подразделения. В обстановке возросшего спроса они вынуждены были увеличить количество курьеров или воспользоваться услугами аутсорс-партнеров. А Ozon решил передать доставку на аутсорсинг с конца января, и это решение позволило компании встретить ажиотаж во всеоружии. На помощь онлайн-ритейлерам и логистическим службам в пиковых условиях пришли новые партнеры и сервисы, бесконтактная курьерская доставка, расширение сетей постаматов и пунктов самовывоза, получить заказы стало возможным в том числе на кассах и у администраторов торговых точек.
По мнению экспертов, быстрый рост и масштабирование инфраструктуры доставки реализуемы лишь при условии совместной работы игроков рынка электронной торговли, логистических компаний, омниканальных ритейлеров, малого и среднего бизнеса в регионах. Только так можно масштабировать доставку в условиях активного роста, запустив ее в населенных пунктах любого размера, и гибко управлять мощностями в пиковые моменты спроса.
Фото: pexels.com
Автоматизация коммуникаций
Во-вторых, запросы потребителей вызвали рост объема работы по обслуживанию доставки внутри соответствующих отделов и на горячих линиях курьерских компаний. Помимо формирования и корректировки заказов на начальном этапе, согласования и изменения деталей, в том числе даты и сроков доставки, возросла потребность в уведомлениях о статусе и месте нахождения заказов. В связи многократным ростом нагрузки на клиентский сервис на помощь в коммуникации с клиентами онлайн-ритейлерам и курьерским компаниям пришли автоматизация/роботизация и искусственный интеллект, а также омниканальные технологии. Их сегодня уже используют такие крупные игроки рынка, как СДЭК, Boxberry, «Байкал Сервис» и ряд других. Рассмотрим эти тренды подробнее.
Автоматизация коммуникации с клиентами при обслуживании входящих обращений и согласовании параметров доставки становится все популярнее. Полагаю, в ближайшие полгода–год ее начнет использовать большинство крупных курьерских компаний. Одна за другой они отказываются от классического взаимодействия с клиентами и переходят на общение через мессенджеры и соцсети (Viber, WhatsApp, «Вконтакте») или в крайнем случае при помощи роботизированного звонка. В крайнем – потому что из-за навязчивой рекламы по телефону в большинстве своем люди реагируют негативно и сразу сбрасывают такие звонки.
Клиенты крупных компаний уже успели ощутить преимущества автоматизированной коммуникации. Теперь им не нужно долго ждать ответа оператора горячей линии, а компаниям можно не тратиться на обслуживание номера на 8-800 и оплату минут ожидания. Например, при звонке с помощью голосового помощника можно перевести обращение в удобный клиенту мессенджер и проконсультировать его там по интересующему вопросу при помощи умных технологий, а при необходимости – подключить оператора.
Сейчас роботизированная коммуникация в мессенджерах начинается с того, что заказ собран и готов к доставке, и пользователю предлагается возможность выбрать дату и диапазон времени его получения при помощи интерактивного меню. Расписание является динамическим: система в онлайн-режиме сверяет заказ с планом курьерской службы в том или ином регионе – по аналогии с записью к врачу: если какой-то интервал уже занят, его не предложит ни специалист, ни бот. Варианты предлагаются до тех пор, пока один из них не устроит клиента и график доставки не будет заполнен. Если заказчик не обращает внимания на интерактивное меню, а пишет свободным текстом, подключается искусственный интеллект – нейросеть, которая анализирует запрос, выделяет необходимые сущности – дату и время, ставит в график курьерской службы, а автор получает уведомление о подтверждении.
Цифровые каналы связи с работающими ботами могут отфильтровать примерно половину клиентских обращений, отрабатывая рутинные и оставляя операторам только нетривиальные задачи. В день доставки для напоминания также можно подключить дополнительное push-уведомление в канале, по которому предварительно были согласованы дата и время получения заказа. Курьерским компаниям в принципе важно организовать доставку заказа с первого раза, минимизировав повторные выезды к клиентам. В этом в современных реалиях как раз и помогает предварительное согласование доставки ботами и напоминание в удобном для потребителя канале. К тому же опыт показывает, что эффективность работы курьеров повышается, если снять с них необходимость обзвона клиентов. Эти процессы можно сделать автоматизированными, то есть перенести задачу по напоминанию на роботов (чат-ботов в мессенджерах или робозвонки). Более того, если ограничить доступ курьеров к базе контактов клиентов, можно избежать возможных репутационных рисков для компании, когда, например, недавно сотрудник службы доставки-партнера сервиса Delivery Club написал одной пользовательнице после выполнения заказа личное сообщение с предложением «провести вместе время», пока мужа не будет дома.
Искусственный интеллект и омниканальные технологии
Использование в коммуникациях с клиентами искусственного интеллекта – еще один тренд. Поясним на примере. В процессе ожидания доставки у клиента могут возникнуть разные вопросы и пожелания: где заказ, почему так долго не везут, можно ли перенести дату и забрать самостоятельно, а может, он захочет уточнить что-то на будущее: сколько стоит отправить посылку из Петербурга в Москву и тому подобное. Искусственный интеллект может проанализировать содержание обращений, сделать запрос в CRM-систему компании, по номеру накладной получить информацию о заказе или же рассчитать стоимость доставки, направив вводные данные в систему (пункт отправления, место доставки, вес заказа, габариты), и, получив стоимость отправки посылки, сообщить ответ клиенту. Иными словами, чтобы получить результат, на который оператор потратил бы пару минут рабочего времени, искусственный интеллект потратит считанные секунды, проведя расчет в автоматизированном режиме. И сегодня это уже стало реальностью! Крупные курьерские компании, например, City Express, уже этим пользуются.
Омниканальные технологии – еще один довольно популярный тренд. Дело в том, что от поставщиков курьерских услуг требуется интегрированное представление обо всех каналах и запасах компаний, с которыми они работают, о динамических / гибких вариантах доставки и выполнения заказов, а также постоянное взаимодействие с клиентами. Большинство компаний уже сейчас пришли к использованию омниканальных платформ и для обработки обращений. Компания-оператор получает запрос в одном окне, где агрегируются все заявки, обрабатывает его, используя все имеющиеся ресурсы, и отправляет ответ туда, где был задан вопрос. Для клиента – это идеальная ситуация, когда есть возможность написать, где ему удобно, и получить ответ там же.
Для курьерских компаний оперативность и качество доставки всегда были и будут актуальны. Технологии как раз и призваны помочь поддерживать пропускную способность складов и высокое качество сервиса, чтобы клиенты получали свои заказы своевременно и на гибких условиях. И логистические службы, понимая это, готовы встать на путь технологий, особенно в период бурно растущего спроса на их услуги.
