Задача каждого успешного торгового предприятия – вовремя выявлять и устранять системные ошибки и соблюдать единую модель обслуживания покупателей. Рассказываем об актуальных цифровых решениях для контроля стандартов, оперативного выполнения задач, сбора фотоотчетности и получения аналитики по всей сети в онлайн-режиме.
Наверняка каждый сталкивался с тем, что, зайдя в сетевой магазин под знакомой вывеской, попадал фактически в «другое измерение», когда уровень обслуживания и выкладки товаров кардинально отличается в худшую сторону. И такая проблема может быть как у крупных федеральных сетей, так и у компаний с несколькими десятками торговых точек.
Несоблюдение стандартов выливается в неоправданные ожидания клиентов – магазины не открываются вовремя или продавцы уходят домой раньше графика, покупателей встречают переполненные мусорные корзины, пролитое молоко, грязный пол, гнилые фрукты, отсутствие фасовочных пакетов или ценников, пустые полки с акционными товарами, грязные двери и прикассовые зоны, отсутствие сдачи... Мелочи, которым не уделили должного внимания, портят репутацию всей торговой сети, отпугивают клиентов, кардинально снижая выручку.
Чтобы справиться с этими проблемами, которые портят имидж сети, подрывают доверие клиентов и снижают РТО, крупные ритейлеры используют цифровые решения для контроля стандартов. Но вначале необходимо реализовать два важных этапа – собственно, определить стандарты обслуживания и автоматизировать их контроль.
Цифровые решения
Примером цифровой платформы, позволяющей устранить приведенные выше проблемы, является программное решение Imredi. Это гибко настраиваемый конструктор, который позволит в сжатые сроки ускорить действующие бизнес-процессы и получить ощутимые результаты от своевременного выполнения задач и соблюдения нормативов уже через один-два месяца использования. Короткие сроки получения первых результатов являются важным конкурентным преимуществом в период напряженной подготовки к горячему сезону, когда оперативный контроль важен как никогда.
Для крупных компаний, чьи потребности в автоматизации широки и требуют персонализированного консалтинга, а количество сотрудников, которых необходимо объединить в одном цифровом пространстве, больше 300, разработан продукт Imredi Audit Pro Enterprise с широким функционалом и индивидуальным подходом к выстраиванию бизнес-процессов.
Для торговых сетей, в операционных процессах которых задействовано от 50 до 300 сотрудников (линейный персонал, директора магазинов, супервайзеры, топ-менеджмент), существует адаптированное предложение – Imredi Audit Pro light. Оно будет востребовано, если снижается лояльность покупателей и падают продажи, а на сбор данных, управление и соблюдение стандартов тратится много времени и ресурсов. Обычно в таких ситуациях руководство вручную контролирует выполнение каждой задачи – звонит и пишет каждому ответственному сотруднику, при этом фотоотчетность через мессенджеры не приводит к устранению замечаний: нет уверенности в актуальности фото, в общих чатах теряется информация об исправлении недочетов, возникает ощущение необходимости расширения штата проверяющих сотрудников. В этих условиях автоматизация контроля соблюдения стандартов становится наиболее оправданным решением.
Практические кейсы
Руководство торговых сетей приходит к необходимости автоматизации не только при возникновении каких-то проблем – часто это закономерный этап, ступень для дальнейшего развития и активного масштабирования.
Например, динамика роста одной из ведущих региональных сетей по торговле бытовой техникой и электроникой «АстМаркет» (77 розничных магазинов) подтолкнула руководство сети искать способы автоматизировать контроль регулярности и качества выполнения задач. Организация работы с помощью платформы Imredi повысила эффективность работы управляющих розничных магазинов на 15% за счет автоматизации таких базовых операционных процессов, как: контроль стандартов и операций; управление задачами; контроль сети и построение системы мотивации за счет показателей KPI; единое мобильное рабочее место сотрудника.
Опыт федеральных ритейлеров, активно применяющих цифровые технологии в повседневной работе и стратегическом планировании, который изучило руководство сети алкомаркетов «Столица» (88 магазинов в Дальневосточном регионе), также повлиял на выбор решения Imredi. В сети «Столица» были автоматизированы ежедневные проверки готовности магазина к открытию, контроль внешнего вида сотрудников, реализация акционных программ, отслеживание максимальных розничных цен на продукцию, подлежащую регулированию, мониторинг открытия магазинов конкурентов. Также были автоматизированы проверки «тайными покупателями», фиксация и устранение инцидентов экономической безопасности, доступ к базе знаний с инструкциями, планограммами и другой необходимой информацией. Управление магазинами организовано с помощью единого цифрового рабочего места: сотрудники в точках с помощью мобильного приложения проводят регулярные проверки и систематически выполняют задачи, контролируя стандарты сети. При этом центральному офису в режиме онлайн доступна вся аналитика сети для стратегического планирования и оперативного устранения недостатков.
Безусловно, идеальных магазинов, в которых совсем нет никаких недостатков, не существует. Однако руководитель может организовать процесс таким образом, чтобы недочеты устранялись своевременно, работа доставляла удовольствие всем участникам процесса, а ее результаты приносили прибыль и любовь покупателей. Цифровые решения могут стать эффективным инструментом, который поможет реализовать новые подходы в управлении торговыми точками по их соответствию корпоративным стандартам качества сети.
