Беспристрастный и объективный, но при этом относящийся к целевой аудитории магазина – идеальный тайный покупатель, по мнению «Пив&Ко». Где таких сейчас ищет компания и ради чего кардинально изменен подход к подбору тайников – рассказал нам руководитель проекта «Желтые агенты» Дмитрий Медведев.
– Дмитрий, давайте начнем с главного – в чем ценность проверок тайных покупателей? Зачем они сети?
– Каждая крупная сеть, которая нацелена на будущее – розничная или HoReCa– проверяется тайниками регулярно. Это то, что обязательно нужно делать. Я слышал лично от некоторых партнеров мнение: «У меня налажена обратная связь с покупателями, поэтому тайники мне не нужны. Я и так все узнаю от людей». Но есть проблема: обратная связь от покупателей не всегда объективна. Например, человек может остаться недоволен обслуживанием из-за завышенных ожиданий. Или до вас продавцы донесли искаженную обратную связь. К тому же негативные отзывы могут писать конкуренты, а положительные – друзья сотрудников. В общем, отзывы – очень субъективная штука, которая имеет место быть, но ее абсолютно точно недостаточно.
Непредвзято оценить ситуацию и дать собственнику магазина реальную картину происходящего поможет тайный покупатель, потому что он оценивает точку по чек-листу – тем параметрам, которые мы ему задали. Тайный покупатель – это независимый наблюдатель.
– В этом году вы кардинально изменили подход к подбору тайных покупателей. Что нового и в чем причины смены механизма?
– Раньше мы работали с крупной компанией, которая подбирала нам тайных покупателей во всех городах, где есть магазины. В итоге мы тратили большие деньги на процедуры проверок. Но даже не это главное. Важнее то, что оценка наемными тайниками не всегда была верной. Во-первых, это случайные люди, которые часто не являлись покупателями «Пив&Ко». Они равнодушно проверяли магазины по чек-листу. Во-вторых, это были не всегда честные люди. Сами партнеры нам много раз рассказывали истории о том, что приходили такие тайники, которые на уровне подмигивания предлагали за дополнительную плату пройти чек-лист на пятерку.
В этом году мы создали Telegram-канал «Желтые агенты «Пив&Ко»», чтобы вырастить собственную базу тайных покупателей. В этом канале, ответив на несложные вопросы чат-бота, каждый желающий может записаться на проверку магазина в своем городе. Плата символическая – 300 бонусов на карту лояльности. Таким образом, тайными агентами становятся реальные покупатели сети.
– Оценка магазина реальным покупателем – эффективнее?
– Конечно. Когда магазин ревизируют реальные покупатели – совсем другая отдача. Они также идут по чек-листу, но нивелируется отрешенность и сиюминутность оценки. Объясню, о чем речь: когда в магазин приходит наемный тайник, который раньше здесь никогда не бывал, то он оценивает здесь и сейчас. А вдруг именно в этот момент у продавца что-то случилось, и он забыл поздороваться – частный пример, но вполне реальный. Покупатель конкретно взятого магазина, который выполняет роль тайника, обязательно даст комментарий на этот счет. Таких отзывов с введением нового механизма подбора тайных покупателей стало очень много. Люди с охотой описывают свой прошлый опыт покупок в данном магазине, если именно на проверке что-то пошло не так. И мы это обязательно учитываем.
Кроме того, финансовая доступность тайных покупателей позволит нам проводить более частые проверки магазинов. Например, магазины базовой сети мы всегда проверяем минимум два раза в месяц, а хочется чаще, потому что понимаем важность данной процедуры. Пока план по франшизе – раз в месяц, плюс возможность организовать повторную проверку, если, например, обнаружили ошибки в первой проверке. Цель –убедиться в объективности и правильности. В любом случае, это решение всегда будет в пользу партнера.
– А что с проверкой супервайзеров? Она тоже изменится?
– Я бы сказал, что она станет шире. Сейчас супервайзер проверяет некоторые магазины раз в два-три месяца, а хотелось бы чаще. Наши супервайзеры никуда не денутся, их проверку никто не сможет заменить, она профессиональная. Но как раз нарастить частоту проверок по чек-листу супервайзера мы хотим с помощью «желтых агентов». Есть желание это делать раз в месяц. Желтых агентов мы будем искать тоже через свой канал в Telegram, просто к выбору рецензентов подойдем более требовательно.
Кстати, еще один плюс сторонних супервайзеров: на территории работает один и тот же супервайзер «Пив&Ко», а значит взгляд специалиста может замыливаться. Здесь мы его запараллелим с разными людьми, которые непредвзяты. В итоге мы получим более объективную картину работы магазина.
– Тогда какие различия между тайником и агентом?
– Если максимально просто, то тайный покупатель совершает покупку, не выдавая себя и после делится своими наблюдениями в анкете. Агент, как и супервайзер, будет представляться и осуществлять аудит по более расширенному чек-листу.
– Каких объемов по проверкам новыми тайниками удалось достигнуть за эти месяцы?
Сейчас мы активно пиарим группу в Telegram в наших соцсетях, чтобы подписчиков становилось все больше и больше. Плюс идет продвижение канала через локальные группы городов – типа «Подслушано…» Также на своих этикетках товаров мы сделаем куар-коды с переходом в наш канал желтых агентов. В общем, проект очень активно набирает обороты. На данный момент в канале 590 подписчиков.
Список городов, в которых уже пройдены проверки нашими тайниками, ежемесячно растет. Сейчас это Екатеринбург, Тюмень, Сургут, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, Верхняя Пышма, Курган, Пыть-Ях, Нижневартовск, Дегтярск, Среднеуральск. С начала февраля проверены уже более 170 магазинов. Дальше – больше.
