Страницы крупных компаний в социальных сетях не решают проблем потребителей
100% крупнейших организаций, как в России, так и в мире, присутствуют в социальных сетях, однако полноценный сервис предлагают лишь некоторые.
Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети в качестве каналов для вовлечения клиентов во взаимодействие, только 84% компаний предоставляют голосовые каналы связи.
По всему миру компании сектора онлайн-торговли ведут работу, в среднем, в шести социальных сетях, Facebook и Twitter – наиболее популярны.
Мировые лидеры ритейла имеют широкую базу подписчиков: согласно данным Центра стратегических исследований российской розничной компании Enter, среднее число подписчиков страниц розничных компаний в Facebook в мире составляет 3,1 млн. человек, максимальное количество – 18,6 млн. У Walmart число подписчиков превышает 34 млн. Российские показатели на несколько порядков ниже. Среднее число подписчиков у российских компаний в Facebook составляет 9,2 тысяч, максимальное – 36 тысяч, во ВКонтакте среднее – 49 тысяч, максимальное – 242 тысячи.
Мировая практика показывает, что клиенты не всегда могут решить свою проблему через социальные сети. Только 32% компаний в мире ведут аккаунт в Twitter как полноценный канал коммуникации.
Как показал опрос, потребители используют социальные медиа для того чтобы выразить свое отношение к сервису компании – «спустить пар» или наоборот, похвалить. Чаще всего они не ожидают от компании решения своей проблемы. Для этого они предпочитают использовать телефон (41%) или электронную почту (46%).
1
При этом, потребители сильно подвержены влиянию как позитивных, так и негативных мнений других клиентов по отношению к брендам – 46% клиентов используют информацию из социальных сетей принимая решение о покупке (исследование американской маркетинговой компании Razorfish). По данным международной исследовательской компании Nielsen, 68% опрошенных готовы верить мнениям, опубликованным в Интернете.
Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, констатирует:
«Сложилась парадоксальная ситуация. Компании, имеющие страницы в социальных сетях, часто не используют их как полноценный канал коммуникации. Клиентов либо просят обратиться по телефону или электронной почте, либо, в худшем случае, игнорируют, и удаляют их отзывы. Потребители отвечают компаниям взаимностью и не верят в то, что через социальные сети можно эффективно решить свой вопрос. При этом они доверяют отзывам в интернете, что отражается на их лояльности к брендам. Учитывая то, какими темпами растет число подписчиков на страницы российских компаний в социальных сетях, онлайн-магазинам нужно срочно предпринять меры для того чтобы наладить эффективную обратную связь с потребителями. Клиенты должны поверить в то, что их проблему можно эффективно решить онлайн. В краткосрочной перспективе это будет способствовать повышению лояльности, а в долгосрочной – и продаж».
Retail.ru
по материалам исследования Лаборатории Клиентского Опыта Teleperformance «Взаимодействие с потребителями в мультиканальной среде»
