Аналитики «Анкетолога» выяснили, с какими проблемами сталкиваются потребители при заказе товаров на маркетплейсах, как решают вопрос и сколько времени (и нервов) это обычно занимает.
Dilok Klaisataporn/shutterstock
У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Чаще всего негативные ситуации были связаны с тем, что приходил некачественный (43%), поврежденный (40%) или не соответствующий описанию (35%) товар. Около трети (31%) отметили, что им доставили не тот товар или размер, у 25% маркетплейс списал комиссию за возврат.
Абсолютное большинство (80%) покупателей попробовали решить негативную ситуацию, а 20% оставили все как есть. Для решения вопроса респонденты обращались в службу поддержки (55%), оформляли возврат в пункте выдачи (48%) или через форму обратной связи на маркетплейсе (46%), общались с чат-ботом (35%) или продавцом товара напрямую (29%).
Большинству (66%) опрошенных удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза. Трети (34%), напротив, не удалось решить проблему после первого обращения, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов. Среди них 53% сталкивались с подобным однажды, 40% — два-три раза за последний год. Вопрос оставался нерешенным, потому что маркетплейс не предлагал равнозначную замену (35%), не удавалось связаться с живым оператором (29%), не было обратной связи от техподдержки (26%), маркетплейс отказывал в возврате (25%) или не удавалось связаться с продавцом (19%).
Чаще всего такие ситуации возникали при заказе товаров на Wildberries (59%), Ozon (33%), реже — на «Яндекс Маркете» (9%). В топ-5 «проблемных» категорий товаров вошли одежда (27%), электроника (16%), продукты (15%), косметика и парфюмерия (12%), а также бытовая техника (11%).
Для решения спорных вопросов покупатели в первую очередь связываются со службой поддержки (34%), заполняют форму обратной связи (17%), обращаются к чат-боту (16%) или в пункт выдачи заказов маркетплейса. Полезность чат-бота в решении своего вопроса пользователи оценили на 3,4 из 10 баллов. Если вопрос не удалось решить с первого раза, 70% пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17% связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28% перестали предпринимать какие-либо действия.
Устранение проблемы зачастую занимает больше времени, чем хотелось бы: у 30% решение вопроса заняло до 5 дней, у 22% — 6–10 дней, у 29% — 11–30 дней, а 19% ждали ответа больше месяца. В большинстве случаев открытое обращение завершается возвратом товара или денежных средств (34%), отказом в возврате или обмене (27%). Реже маркетплейс или продавец перестают выходить на связь (18%).
Маркетплейсы будут выполнять роль налоговых агентов при продаже товаров из ЕАЭС
В 2023 году спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в 2 раза
