В красивом Киеве в сфере обслуживания происходят странные вещи: хамят с каждым днём все больше. Одни обвиняют в этом приезжих, другие - менталитет. Любопытно, что происходит в действительности
Естественный отбор
В киевских ресторанах и кафе, киосках и супермаркетах в основном трудятся иногородние, слетающиеся в Киев в поисках лучшей жизни, как мотыльки на костёр.
Киевляне - не работают. Они сдают квартиры приезжим, - приехавшая в столицу из Днепропетровской области Майя, работающая продавцом-консультантом в супермаркете, категорична. - Ну что здесь за работа? Зарплата 1200 гривен. На кассе чуть больше, но там материальная ответственность. Текучка кадров огромная. В среднем работают 2-3 месяца и увольняются. Заметили, какие очереди по вечерам? Не хватает кадров.
Как рассказали в департаменте подбора персонала одной из сетей супермаркетов, подавляющее количество сотрудников, работающих на низовых должностях, - осевшие в Киеве жители из регионов Украины, а также студенты киевских ВУЗов, тоже приезжие. Особенно проблема с кадрами проявляется в начале мая, когда граждане страны сажают картошку, и в июне - когда студенты разъезжается по домам.
При подборе персонала менеджеры обращают внимание на следующие качества соискателя работы. Во-первых, это хорошие коммуникативные навыки: люди не должны бояться вступать в общение с клиентом, чтобы рекомендовать товар; во-вторых - неплохая речь и как минимум среднее специальное образование. И только, в-третьих, - вежливость и тактичность. Эти качества определяются в ходе собеседования, никаких специальных психологических тестов нет. Естественно, на собеседовании соискатель места старается быть обаятельным и корректным, а тёмные пласты души - если они не надёжно запрятаны в её недрах - проявляются уже в ходе работы. Кстати, от хамства продавцов страдают не только клиенты, но и владельцы бизнеса.
Тайная явь
В отечественных сетях розничной торговли внедряют популярный на Западе метод mystery shopping, позволяющий отслеживать, насколько процесс обслуживания соответствует корпоративным стандартам. Специальный тайный агент, замаскированный под покупателя, должен обойти все отделы магазина, посетить кассу - и расставить в анкете баллы в зависимости от степени соблюдения предусмотренных стандартов.
Как оказалось, заявленные стандарты выполняются на 80 %. Вероятность того, что кассир скажет "Здравствуйте", "До свидания" или "Спасибо за покупку" - 60 %. В 30 % случаев продавцы за прилавком работают без одноразовых перчаток, как положено, 60 % покупателей самостоятельно разыскивают в торговом зале продавца, а вероятность того, что он вам улыбнётся, - 50 %. В 20 % случаев действия продавца расцениваются как "впаривание" товара. После консультации продавца покупателю становится полностью всё понятно о товаре в 45 % случаев, а 10 % клиентов вообще ничего не могут понять.Гуляли мы со знакомой по торговому центру, в котором - арендуют павильоны разные магазинчики, продающие одежду, - рассказывает Денис Черных, директор рекламной фирмы. - Стали между собой обсуждать высокие цены и хреновое качество увиденного товара. Продавец, видимо, по своей природе обладающий острым слухом, выразил своё мнение по поводу нашего разговора в манере песен Шнура. А спутница моя работала в администрации этого торгового центра. На следующий день - проверка договоров аренды, просроченных платежей, наличия лицензий и т. д. И закрыли павильон до выяснения всех обстоятельств.
В небольших магазинах и кафе подбором персонала занимаются сами владельцы бизнеса.
