80% магазинов «Леруа Мерлен» закрыты, товарооборот снизился на 40%. Чтобы уменьшить потери от ситуации, в которую попали DIY-ритейлеры из-за пандемии коронавируса, сеть переориентировала свои магазины на сборку онлайн-заказов. И, что самое нетипичное для ритейла в России, – увеличила зарплату работающим сотрудникам на 30%. На вопросы Retail.ru о том, как подстраивается сеть к сегодняшней непростой ситуации, ответил директор по онлайн-бизнесу «Леруа Мерлен» Максим Трухин.
– Все ли магазины «Леруа Мерлен» пришлось закрыть?
– На данный момент открыто менее 20% гипермаркетов. «Леруа Мерлен» работает в соответствии с федеральным и региональным законодательством. Открыты магазины только в тех регионах, где позволяет эпидемиологическая ситуация. Решение о продолжении работы магазина в офлайн-формате всегда согласовывается с местными органами власти. Но 80% магазинов переведены на работу в онлайн-режим. Информация о работе всех магазинов оперативно отображается на сайте компании.
– Как пришлось перестраивать бизнес-процессы в связи с прекращением работы розничных магазинов и переходом на работу в онлайн?
– Первое, с чего мы начали, – переформатировали наши обычные офлайн-магазины, которые работали с офлайн-клиентами, в режим работы даркстор. Это означает, что сотрудники магазина сейчас сфокусированы на сборке и выдаче заказов на самовывоз и на доставку.
Кроме того, мы существенно увеличили мощности нашего колл-центра, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания онлайн-клиентов.
Усилили логистические мощности. В частности, нашим партнером по доставке стала компания «Яндекс.Такси». Отмасштабировали мощности по транспорту – не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других городах-миллионниках.
Сейчас мы реализуем большой проект по изменению формата работы московского ЦИЗа. Он будет больше сконцентрирован на работе с мелкогабаритными заказами. Сейчас мы как раз в процессе перестройки его работы.
Кроме того, в нескольких регионах мы внедрили еще один формат работы магазина – бесконтактную покупку товара. Когда магазин физически открыт, но торговый зал переоборудован таким образом, что позволяет клиенту совершать покупки бесконтактно. К примеру, в Ногинске и Ярославле наши садовые центры «шапито» организованы таким образом, что позволяют клиенту посмотреть образцы продукции и тут же оформить заказ и доставку либо самовывоз. При этом зал оборудован специальными защитными экранами, и логистика внутри также обеспечивает бесконтактность всего процесса. Или же в магазине в Пушкино в зоне бесконтактной выдачи товара оборудованы стенды-витрины с образцами наиболее популярных товаров, по которым клиент также бесконтактно может совершить покупку. Подобный опыт уже показал свою эффективность, и мы готовы масштабировать его на наши магазины в Москве, Московской области, а также в Санкт-Петербурге.
Отдельно хотелось бы выразить благодарность всем сотрудникам наших магазинов, которые смогли быстро включиться в ситуацию и эффективно изменить свой формат работы для того, чтобы качественно обслуживать наших клиентов. Это действительно героический поступок. Мы понимаем, насколько всем непросто, и искренне благодарны за отзывчивость и командную работу.
– Насколько выросли онлайн-продажи товаров после введения режима самоизоляции?
– Количество онлайн-заказов выросло примерно в 8–10 раз. Если говорить об оборотах, то в деньгах объем онлайн-продаж вырос в 6 раз.
– Вырос или уменьшился средний чек?
– Это интересный момент. Исторически средний чек в онлайн-заказах всегда был выше, чем в офлайне. И так как сейчас произошел переход заказов в онлайн, то это в том числе и привело к тому, что средний чек в последнее время вырос.
– Как перераспределился спрос во время самоизоляции, на какие товары спрос вырос, на какие – упал?
– Кардинальных изменений мы не видим, изменение покупательского спроса традиционно носит сезонный характер. Наибольшее количество заказов приходится на товары из отделов «Строительные материалы», «Краски», «Инструменты», «Скобяные изделия», «Декор».
– Как вы обеспечиваете безопасность своего персонала и покупателей?
– Мы максимально соблюдаем все рекомендации ВОЗ, Роспотребнадзора и других компетентных органов. Проводим профилактические меры: увеличена дозировка дезинфицирующих средств и частота влажной уборки помещений, усилена дезинфекция мест наиболее частого соприкосновения – дверных ручек, перил лестниц, поручней. Все сотрудники прошли инструктаж по профилактике вируса и соблюдают все рекомендации. В прикассовых зонах размещены наклейки для соблюдения дистанции, по громкой связи постоянно напоминается о соблюдении мер профилактики и дистанции. Мы ограничили количество покупателей, одновременно находящихся в магазине. Каждый день всем сотрудникам магазина замеряется температура, сотрудники с симптомами ОРВИ направляются на больничный. Также мы внедрили систему бесконтактной выдачи заказов.
Система работает следующим образом: после стандартного составления и оплаты заказа на сайте, через приложение, клиент приезжает в магазин, в пункт выдачи заказов. Не выходя из автомобиля, он сообщает сотрудникам номер заказа и остается ждать в машине. Собранный заказ вывозится к клиенту на тележке, оставляется в специально обозначенном месте с дистанцией не менее 1,5 м, после этого клиент может самостоятельно забрать и погрузить товар в машину.
– Хватает ли вам курьеров? Увеличилось ли время доставки?
– Нагрузка на онлайн-доставку, курьеров возросла в несколько раз. Кроме того, онлайн-бизнес – это не только сайт, это еще и большой блок операций, связанных со сборкой заказов, с доставкой, самовывозом. Офлайн-составляющая, конечно же, сложнее, так как ей труднее реагировать на быстроизменяющуюся ситуацию. Она чуть медленнее и долгосрочнее в своих проектах, поэтому мы заранее постарались еще в начале кризиса отмасштабироваться с точки зрения мощности по транспорту, мощности по нашим партнерам, транспортным компаниям. На сегодняшний день мы не испытываем дефицита в транспорте и курьерских мощностях, потому что заранее успели договориться по уже понятным вырастающим потребностям. Тем не менее увеличившийся в 10 раз поток интернет-заказов не может не отразиться на сроках доставки. С этой проблемой сейчас столкнулись все участники рынка. Однако мы усиленно мобилизуем работу всех вовлеченных в процесс служб и стараемся быстро реагировать и решать вопросы.
– Будете ли вы сокращать персонал розничных магазинов или зарплаты?
– Нам крайне важно сохранить рабочие места и команду «Леруа Мерлен». Часть сотрудников магазина самоизолировалась дома с сохранением оплаты, остальные продолжают работать. Мы социальная компания и стремимся к тому, чтобы сотрудники видели, что в это непростое время мы о них заботимся. В частности, в апреле мы увеличили зарплату продолжающим работать сотрудникам магазина. При первоначальном введении режима самоизоляции с 30 марта по 5 апреля все сотрудники гипермаркетов получали зарплату в двойном размере. После принятия решения Президентом РФ о продлении режима самоизоляции до конца апреля сумма надбавок была скорректирована и сейчас составляет 30% от обычной заработной платы. Для персонала проработаны специальные графики работ посменно, когда каждая из смен не пересекается с другой, чтобы минимизировать контакты.
Кроме того, мы сохранили все социальные льготы. А также внедрили службу психологической помощи, чтобы помочь тем сотрудникам, кто ощущает тревогу, и обеспечить комфортный психологический климат на рабочих местах.
– Как себя чувствуют ваши партнеры по бизнесу, поставщики, есть ли перебои с поставками?
– Мы стараемся оптимизировать наши бизнес-процессы, взаимоотношения с поставщиками и поддерживать оптимальный товарный запас, чтобы наши клиенты всегда могли найти необходимый товар на полках. Мы активно взаимодействуем с нашими партнерами и внедряем различные сценарии работы для того, чтобы обеспечить бесперебойность поставок товаров. «Леруа Мерлен» – стабильный и надежный партнер, и наши открытые отношения с поставщиками позволят нам пройти данную ситуацию с минимальными потерями и максимальным комфортом и безопасностью для наших клиентов.
Однако всем сейчас непросто. Мы являемся важной частью экосистемы наших поставщиков. Примерно 80% локальных поставщиков «Леруа Мерлен» – это субъекты МСП. Все они в той или иной степени зависят от нашего канала сбыта, и им необходимы нормально функционирующие офлайн-магазины «Леруа Мерлен».
Мы очень рассчитываем на поддержку государства в плане отсрочки налоговых и арендных платежей, чтобы избежать самых пессимистичных сценариев развития компании, а вместе с этим и других наших поставщиков из нашей экосистемы.
– Насколько сильные убытки уже претерпел ваш бизнес? И какие прогнозы по тому, как действовать в дальнейшем, вы строите?
– На данный момент мы уже фиксируем снижение товарооборота на 40%. Ситуация непростая, и если она сохранится до середины мая, то компания готова продолжить работу в текущем режиме с сохранением текущих условий для сотрудников, партнеров. Если же ситуация растянется на 2–3 месяца, тогда мы столкнемся с рядом сложностей. Мы прогнозируем потерю товарооборота до 80%. При этом мы сохраняем все обязательства перед нашими сотрудниками, партнерами, поставщиками. Усилия правительства Москвы и в целом РФ в основном направлены на поддержку малого и среднего предпринимательства. Но наши поставщики – это в подавляющем большинстве малый и средний бизнес, поэтому мы очень ценим поддержку правительства.
– Как различается положение магазинов «Леруа Мерлен» в разных странах в связи с текущей ситуацией?
– Работа магазинов в разных странах варьируется в зависимости от эпидемиологической ситуации. К примеру, магазины «Леруа Мерлен» в Европе также работают в онлайн-формате. Если говорить о государственной поддержке, то во Франции, например, государство компенсирует затраты на персонал, софинансирует аренду, предоставило отсрочку налоговых выплат.
– Как вы думаете, что изменит карантин в долгосрочной работе компании?
– В начале года доля онлайн-продаж бизнеса «Леруа Мерлен» была порядка 3–4%, сейчас это 50–60%. После отмены режима самоизоляции мы ожидаем, что доля онлайн-продаж останется как минимум на уровне 10%. Те клиенты, кто раньше не готов был покупать в онлайн-формате, за время самоизоляции смогут оценить преимущества таких покупок и продолжат приобретать товары для строительства и ремонта онлайн.
Это означает, что нам надо будет заранее подумать о том, как работать в изменившихся условиях, чтобы нам хватало мощностей на сборке, выдаче и доставке заказов. Возможно, мы будем перестраивать, менять концепцию наших магазинов и усиливать их роль как части онлайн-бизнеса, чтобы они больше ресурсов могли тратить на сборку заказов, на доставку, были обеспечены места для хранения собранных заказов. Есть вероятность, что часть магазинов просто останется в режиме даркстор.
Сейчас сложно однозначно предсказать, как станет развиваться ситуация дальше, но мы будем тщательно отслеживать динамику и максимально оперативно реагировать на изменения, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и эффективность работы.
Retail.ru
Читайте также:
Иван Федяков, INFOLine «Малый и средний бизнес подставили»
«1C» против коронавируса: антикризисный пакет для малого розничного бизнеса
5lb: «Мы не хотим сокращать персонал, но откуда брать деньги на зарплату – непонятно»
6 советов по оптимизации работы магазина в кризис
ТЦ и арендаторы: стратегии выживания
Сергей Леонов, «Хороший выбор»: «В период рецессии рынок будет консолидироваться все быстрее»
Артур Баширов, «Точка»: «Не могли предположить, что партнеры начнут закрываться один за другим»
