Сеть «Лента» – один из ведущих мультиформатных FMCG-ритейлеров в России – автоматизировала генерацию идей своих сотрудников. О предпосылках проекта, принципах работы автоматизированной платформы Lenta.UP! и о первых экономических эффектах компания рассказала на площадке форума Retail TECH 2023.
Фото: Stanley Kalvan/shutterstock
Не так давно в «Ленте» была озвучена амбициозная стратегическая цель – к 2025 году удвоить бизнес и занять 5% рынка, а также достичь самых высоких показателей EBITDA в российском сегменте food retail. Добиться такой цели можно только используя весь арсенал инструментов повышения эффективности бизнеса, одним из которых является внутреннее предпринимательство, которое можно поставить на поток, автоматизировать и в результате наладить решение множества проблем, в которые нет необходимости вовлекаться руководителям.
По словам Ольги Караевой, директора по инновациям «Ленты», проблемы, существующие в компании, можно разделить по уровню сложности, который, в свою очередь, зависит от степени вовлечения руководителей в их решение. 70% проблем – простые, их можно решить в рамках работы максимум одного – двух подразделений, и вовлечение руководителей в их решение невысокое. Здесь вполне достаточно мнения исполнителей.
25% – сложные проблемы. Они требуют межфункционального взаимодействия и вовлечения экспертов и руководителей. И только 5% составляют комплексные проблемы, в решении которых задействовано множество заинтересованных сторон, требуется вовлечение экспертов и руководителей и необходимы серьезные организационные изменения. Концепция, состоящая в том, что можно поставить решение большинства проблем на поток, используя идеи сотрудников компании, формализовать этот процесс, четко наметить алгоритм действий от появления идеи до ее внедрения и масштабирования, появилась в «Ленте» более года назад. В результате была разработана Lenta.UP! – единая платформа для работы с идеями сотрудников компании, направленными на улучшение операционных и бизнес-процессов.
Цель проекта заключалась в том, чтобы внедрить культуру постоянных улучшений в компании, что позволит повысить эффективность операционных процессов и повысить качество сервиса для покупателей, а также обеспечивать ежегодно дополнительную EBITDA за счет внедрения рационализаторских предложений сотрудников.
Старт проекта в дивизионах компании пришелся май – октябрь 2022 года, в марте – апреле 2023 года он охватил магазины малых форматов, в мае – июне – распределительные центры, в июле планируется охватить онлайн-сектор, а Общий центр обслуживания и центральный офис – в августе – сентябре этого года.
Принципы работы
Lenta.UP! представляет собой единую систему, интегрирующую идеи сотрудников, клиентский опыт, командные идеи и лучшие практики. Каждый элемент работает на повышение эффективности компании. Идеи сотрудников повышают
-
эффективность – через улучшение внутренних бизнес-процессов в компании;
-
клиентский опыт – через ориентацию на потребителя (влияние на клиентский опыт);
-
командные идеи – через развитие и реализацию инициатив на местах;
-
лучшие практики – через управление предприятием путем создания процесса непрерывного устранения потерь.
ИТ-платформа Lenta.UP! – универсальная и гибкая благодаря
-
ролевой модели с возможностью привязки к оргструктуре компании;
-
конструктору, позволяющему настраивать workflow (рабочие процессы) для модерации, экспертизы и трекинга реализации идеи;
-
прозрачности процесса трека идеи;
-
мониторингу пилотирования/внедрения идей и лучших практик.
Важными особенностями являются база знаний с единым рубрикатором, возможности тегирования, дашборды, геймификация (внутренние баллы в системе за активности), возможность организации конкурсов и т.п. По словам Ольги Караевой, заложенные в ИТ-системе процессы позволяют снижать трудозатраты на работу с инициативами, обеспечить прозрачность реализации, обратную связь и качество.
От идеи к реализации
Алгоритм работы в самых общих чертах выглядит следующим образом. Все начинается с инициатора проекта, затем следует командная проработка, проверка гипотез и оценка результатов. Эти этапы проходятся по методике «Семь шагов» (инструмент для эффективной переработки проблем в инициативы). Затем идет подача идеи в Lenta.UP! для раскатки инициатив на всю сеть, здесь проходят этапы экспертизы, пилотирования, оценки результата и масштабирования. Сотрудники генерируют гипотезы, опираясь на аналитику по операционной эффективности и обратной связи клиентов, формируют команды для генерации идей, оценивают ресурсы для масштабного пилота или внедрения.
Важным инструментом в работе системы является также «Доска решения проблем» (ДРП). Как говорят в «Ленте», «запиши проблему на ДРП – и твоей проблемой займутся в тот же день».
Из ДРП всегда можно узнать, кто, как и когда решит проблему, а когда это произойдет, результат также будет виден.
Большое внимание в работе уделяется вопросам коммуникации – выпускаются плакаты и листовки, информационный дайджест, публикуются новости в соцсетях, создается выделенное оформленное рабочее место и ярлык для входа в систему на рабочем столе.
Безусловно, компания максимально старается мотивировать сотрудников на участие в процессе генерации идей. И здесь используются инструменты как финансовой мотивации (выплаты авторам и модераторам идеи, вознаграждения по итогам реализации), так и нефинансовой (кубки подразделениям, значки Lenta.UP!, публикация в дивизионной газете и др.).
Примеры решенных проблем
За время работы система аккумулировала более 4500 идей от 1500 авторов. Эти идеи воплотились в 250 пилотных проектов, а 150 идей получили практическое внедрение, экономический эффект от которого превысил 250 млн рублей.
Рассмотрим некоторые примеры реализации идей сотрудников «Ленты». Одна из них была связана с добавлением в функционал контрольно-кассовой техники функции «отложенный чек». Проблема заключалась в том, что кассирам нередко требуется дополнительное время для завершения оплаты, им нужно сделать паузу, например, по просьбе покупателя, но при этом они не могут начать обслуживание следующего клиента. Ситуации, из-за которых такое случается, нередки, и они всегда ведут к задержкам обслуживания клиентов, способствуют росту количества отказного товара и формируют негативный покупательский опыт. Что удивительно, никто на эту проблему внимания не обращал. Однако после того, как простая идея о том, как ее решить, быстро прошла все этапы в системе и была масштабирована, появилась возможность оценить и эффект от внедрения инновации. А он был такой: увеличение скорости обслуживания покупателей, сохранение их лояльности и уменьшение негатива с их стороны, рост показателей CSAT и дополнительная выручка в год в размере 12,3 млн рублей.
Еще один пример простой в реализации идеи, которая, казалось бы, лежит на поверхности, но которую также долгое время не замечали, состоит в том, что увеличить продажи сытных пирогов собственного производства можно путем декорирования и идентификации с помощью клише. Результатом стало существенное улучшение визуального восприятия сытных пирогов, которое незамедлительно дало и ощутимые финансовые результаты – увеличение их продаж в пилотируемом торговом комплексе составило 15%. Рост же дополнительной выручки при масштабировании идеи на страну составил 4,8 млн рублей в год. При этом стоимость реализации идеи была мизерной – затраты на изготовление клише составили 2 тыс. рублей.
Или возьмем ситуацию, когда руководители секций находятся далеко от торгового зала. Удаленное расположение их кабинета приводит к низкой скорости реакций на запросы и лишним трудозатратам линейного персонала для получения информации. Решить ее тоже было несложно, при этом эффект от реализации привел к росту показателей CSAT (индекс удовлетворенности покупателей), а также к росту продаж за счет перераспределения трудозатрат руководителя секции на выкладку товара в торговых залах.
Подобных примеров, когда идеи сотрудников помогают решить проблемы торгового предприятия, на которые годами не обращают внимания, множество. 150 идей, реализованных и масштабированных в «Ленте», – лучшее тому свидетельство. Возможность автоматизировать процесс генерации идей и вовлечение сотрудников в этот процесс является актуальным и востребованным инструментом повышения эффективности работы торгового предприятия.
