Одна из крупнейших в стране сетей предприятий быстрого обслуживания в прошлом году пережила масштабную трансформацию бизнеса: с уходом «Макдоналдс» из России компания лишилась доступа ко всем глобальным ресурсам, включая техподдержку сотрудников. Новый сервисный партнер – компания «Крок», – в рекордно короткие сроки отстроила работу первой и второй линий техподдержки, взяв на обслуживание пользователей в центральном офисе «Вкусно – и точка». Сейчас техподдержка обрабатывает порядка 800 обращений в месяц. Все детали – в этом кейсе.
Трансформация бизнеса
Локализация бизнеса и настройка всех процессов с нуля вошли в число главных вызовов прошлого года, с которыми столкнулись российские представительства глобальных компаний. Зарубежные партнеры начали покидать страну: кто-то закрывал бизнес, освобождая нишу, кто-то передавал его в руки российского менеджмента для последующей трансформации и ребрендинга. За судьбой известной сети предприятий быстрого обслуживания, без преувеличения, следила вся страна. Это один из крупнейших работодателей в данной сфере, крупный арендатор и просто любимое место миллионов россиян. Компании «Вкусно – и точка» в процессе ребрендинга пришлось столкнуться с беспрецедентными вызовами: в том числе пришлось решать вопросы, связанные с локализацией сервисной поддержки. Для организации техподдержки сотрудников центрального офиса «Вкусно – и точка», баз данных компании, а также удаленной поддержки предприятий сети был выбран партнер на аутсорсе – компания «Крок».
«В тот момент у заказчика на этом направлении работала высокопрофессиональная, но небольшая команда, поскольку большинство задач решалось на уровне зарубежного офиса, – поясняет эксперт по сервисным решениям компании «Крок» Антон Ломовских. – Они четко представляли, как должна работать новая техподдержка и что для этого нужно сделать. Заказчик понимал, что собственными ресурсами с возросшим объемом задач справиться будет крайне сложно, поэтому принял решение привлечь сервисного партнера».
Выбор команды на аутсорс
Одним из основных условий сотрудничества с сервисным партнером было наличие необходимой квалификации у его команды. Совместными усилиями «Крок» и заказчик сформировали техническое задание на услуги сервисной техподдержки. Туда вошли как стандартные задачи, например, работа инженеров на площадке заказчика и помощь в инвентаризации оборудования, так и услуги узких специалистов по базам данных, веб-хостингу, фреймворку.
«Многие из подобных задач под силу решить лишь экспертам. Так что отдать их на аутсорс было верным решением, – комментирует Антон Ломовских. – Мы можем быстро масштабировать команду под текущие потребности. И для заказчика это будет выгоднее, чем дополнительно набирать в штат собственных ИТ-специалистов: каждый из наших инженеров может вести нескольких клиентов. К тому же заказчик не заметит, если кто-то из сотрудников на аутсорсе заболеет или уйдет в отпуск – мы сразу же найдем ему замену. Для «Вкусно – и точка» сотрудничество с нами означает бесшовность всех процессов».
Компания «Крок» более 30 лет работает на российском рынке как технологический партнер с комплексной экспертизой в области построения и развития инфраструктуры, внедрения информационных систем, разработки программных решений и сервисной поддержки.
Локальная техподдержка по принципу «единого окна»
Одна из основных задач, которую «Крок» выполняет в ежедневном режиме, – это поддержка сотрудников центрального офиса «Вкусно – и точка»: прием и обработка заявок, первичное решение технических проблем, распределение заявок на технических специалистов в зависимости от характера и типа задачи. Ранее часть этих проблем решала глобальная техподдержка – они принимали заявки по электронной почте и только на английском языке. Задачи «местного характера», связанные, например, с неработающим оборудованием или выдачей рабочих ноутбуков, брали на себя сотрудники собственной ИТ-службы сети. Однако какой-то единой точки входа для приема заявок в компании не было.
«Первое, что мы сделали для пользователей, – организовали удобную систему приема и отработки обращений, настроив отдельную телефонную линию. Это единый номер, куда можно позвонить и оставить инженерам заявку, – говорит Антон Ломовских. – Кроме того, у нас есть возможность настройки отдельного маршрута телефонии для определенной группы VIP-пользователей. Он позволяет при нажатии комбинации клавиш попасть в начало очереди для обработки заявок в приоритетном порядке».
Сейчас «Крок» постоянно обслуживает около 700 пользователей в центральном офисе «Вкусно – и точка», а также удаленно обрабатывает заявки из ресторанов.
«Самые частые обращения от пользователей обычно связаны с проблемами с учетной записью, работой электронной почты, выдачей и настройкой оборудования, какими-то капризами офисной техники, – говорит Антон Ломовских. – Но помимо этого мы берем на себя и часть обращений из предприятий. Поддержкой кассового оборудования и экранов заказа там занимается другой подрядчик, но есть рабочие станции менеджеров, которые являются частью общей инфраструктуры. Заявки, связанные с ними, тоже «падают» на нас».
В среднем специалисты «Крок» сейчас получают от 600 до 800 обращений в месяц.
База знаний на вырост
В рамках сервисного контракта «Крок» предоставляет заказчикам возможность использовать гибкую систему оплаты: оплачиваются только те ресурсы, которые были реально задействованы. Пакет услуг в любой момент возможно масштабировать.
«Кроме того, еще на старте работы мы вместе с заказчиком создали и постоянно наполняем базу знаний, – говорит Антон Ломовских. – С уходом от глобальной техподдержки данных почти не осталось и базу пришлось собирать практически с нуля. Наше правило – чтобы клиент не был привязан к аутсорсеру и в любой момент внутри компании сохранялась вся необходимая для работы информация. Это очень помогает заказчику нанимать собственных инженеров: новый человек может выйти, изучить базу и очень быстро во всем разобраться».
Наряду с поддержкой в объеме контракта «Крок» предоставил возможность подключения специалистов в смежных областях. Так, специалисты по поддержке баз данных «Крок» вместе с инженерами заказчика принимают участие в решении плановых и экстренных задач, возникающих в условиях пиковой нагрузки, непланового резервирования или восстановления данных.
Кроме того, для оперативной поддержки сотрудников в центральном офисе на постоянной основе теперь работают два онсайт-инженера «Крок». Они помогают с решением проблем на месте, подключаются к экстренным и плановым задачам, участвуют в инвентаризации, подготовке и выдаче оборудования, занимаются установкой драйверов и программ, настройкой конференц-связи. Такой подход позволил разгрузить собственных инженеров заказчика и перенаправить их ресурсы на решение других задач по развитию.
