| Игорь Виттель, управляющий партнер консалтинговой компании «Виттель и партнеры»: |
Я готов поверить владельцам и топ-менеджерам продуктовых сетей, что лично они заинтересованы в каждой продаже и в том, чтобы покупатели возвращались. Вот только система, созданная ими, уничтожает в персонале мысль о том, что на покупателя не надо смотреть как на неприятную субстанцию. «У нас нет конкуренции». Так говорят аналитики и владельцы торговых сетей, и тут они правы. Доля сетей в московском ритейле около 30%. В целом по стране – менее 20. «Поэтому, пока проникновение цивилизованной торговли не станет глубже, – говорят все те же торговцы и аналитики, – ждать нормального сервиса не приходится». «Мы и дальше будем гадить вам на головы, потому что вам просто некуда деваться», – читаем мы между этих строк.
Элитные сети? Я недавно в очень дорогой, элитной сети купил протухшую колбасу и заплесневелый, вовсе не должный быть таковым, сыр. Заплатил я при этом в 4 раза больше, чем заплатил бы в обычной сети. Пока у этой «элиты» было 4 магазина в Москве, я был готов платить любые деньги за сервис, теперь же, когда число магазинов превысило 25, а логистика и контроль в сети опустились ниже плинтуса, я перестал понимать, за что я должен переплачивать.
Кстати, с каких пор мы ставим знак равенства между сетевой и цивилизованной торговлей? Почему небольшие несетевые магазины около дома не выход из ситуации? Да, в них дороже, да, у них маленький ассортимент, но зато они еще заинтересованы в каждом клиенте. Но, увы, как только магазин расширяется, заинтересованность резко пропадает.
Кстати, согласно последнему опросу «Комкона», из общих для ритейлеров недостатков клиенты отмечают большие очереди (42% респондентов) и несоответствие указанных на ценниках и реальных цен (19%). Грубость и непрофессионализм персонала не являются для опрошенных критичными. То есть это счастливые люди. Терпеливые.
Да, и мои связи в российском бизнесе, и навыки общения с персоналом приносят свои плоды. Но только мне, а что делать другим? Я понимаю, что борюсь с ветряными мельницами, но в глубине души надеюсь, что вдруг, после того как с моей помощью уволят десятого продавца, что-то станет у остальных в мозгах на место? Ну а пока, общение с представителями отечественного ритейла зовет меня на баррикады куда громче любых политических партий.
Кстати, знаете, что сейчас сказал маленький человечек в моей голове?
www.finansmag.ru
