Отказ от франшизы – это нежелательный опыт для франчайзера и франчайзи. Причин такого исхода может быть достаточно много, и одна из них некачественное сервисное обслуживание.
Сервисная поддержка франчайзи – важнейший процесс в рамках франчайзинга, который напрямую и косвенно влияет на бизнес как франчайзера, так и франчайзи. О том, как решать трудности сервисного обслуживания партнеров в этой колонке рассказывает заместитель руководителя отдела отраслевых решений Okdesk Дмитрий Заикин.
Почему сервисное обслуживание важно в рамках франшизы?
Cервисное обслуживание важно для поддержания репутации франчайзера. Так, федеральная сеть кафе «Помпончик» столкнулась с вопросом сбора заявок от франчайзи в выходной день. Заявителю со стороны франчайзинговой точки удобно обращаться по телефону, а в выходной день ответить ему было просто некому. Если бы руководство сети не предприняло соответствующих мер, то ситуация могла бы усугубиться и обернуться репутационными рисками.
Сервисное обслуживание напрямую влияет и на выручку франчайзи. Например, партнеры New York Pizza и Kuzina получают гарантированный уровень оказываемых услуг со стороны сервисной службы франчайзера.
Это позволяет решать проблему в срок в случае ее возникновения. Что, в свою очередь, защищает франчайзи от непредсказуемых простоев.
С какими трудностями сталкивается сервисная служба франчайзера во взаимоотношениях с франчайзи?
Проблемы сервисной поддержки франчайзи, как правило, связаны с неправильной организацией рабочего процесса, а именно:
-
Процесс общения организован неформально и неструктурированно. Он может быть сформирован по наитию в чатах мессенджеров и CRM-системах. Но эти инструменты не предназначены для сервисной службы.
-
Увеличивается нагрузка на диспетчеров. Заявок и инженеров становится больше, время на поиск сотрудника для заявки увеличивается. Также повышается риск нарушения регламента выполнения заявок (время реакции на созданное обращение, срок его выполнения).
Кроме того, при расширении штата диспетчеров фонд оплаты труда может значительно увеличиться.
-
Увеличивается информационный поток, которым становится трудно управлять. Когда вся информация находится в Excel или на электронной почте, становится трудно быстро отследить всю историю поломок оборудования, оценки по заявкам, статистику по инженерам, местоположение сотрудников сервисного отдела и многое другое.
-
Увеличивается срок простоя оборудования. Для франчайзера и франчайзи – это финансовые риски. Кроме того, для франчайзера – это еще и репутационные риски.
-
Невозможно организовать эффективную обратную связь по каждому выполненному обращению.
Фото: Nejron Photo/shutterstock
Как решить эти трудности?
Решить такие трудности возможно благодаря автоматизации процессов сервисного обслуживания. Автоматизировать их следует с помощью специализированной системы класса help desk.
Если франчайзер решит автоматизировать сервис, он сможет:
-
Использовать специализированное мобильное приложение, в котором все сервисные взаимоотношения четко и структурировано отображены.
-
Принимать заявки по разным каналам. То есть настроить прием обращений в службу техподдержки со всех каналов связи: Telegram, e-mail, мобильное приложение, АТС и др. Ведь кому-то удобнее создать заявку на ходу с помощью мобильного приложения, кому-то – по телефонному звонку, один предпочитает Telegram, а другой – отправить заявление по e-mail.
-
Не только прописать четкий регламент выполнения соглашения об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA), но и следовать ему. Для франчайзи очень важно доверять франчайзеру и знать, что сроки решения заявок не нарушаются.
-
Повысить эффективность выездных сотрудников. По нашим данным, при автоматизированных процессах сервиса эффективность выездных сотрудников повышается на 80%.
-
Реализовать доступный и понятный электронный документооборот. Чтобы сотрудники могли без особых усилий обмениваться документами и выставлять счета через мобильное приложение, когда были выполнены работы за дополнительную плату.
-
Разместить QR-коды на оборудовании для оперативного создания обращений. В случае поломки оборудования представитель франчайзинговой точки подойдет к нему и с помощью мобильного приложения отсканирует QR-код. Затем отправит одним кликом заявку, в которой будет вся необходимая информация о предыдущих поломках оборудования, кто и как их устранял. По нашим данным, это позволяет уменьшить время решения заявки на 35%.
-
Обратную связь можно и нужно отслеживать по каждому обращению франчайзи. Только важно, чтобы это было удобно и структурировано: в случае необходимости быстро найти нужную оценку к выбранной заявке. По нашим данным, это позволяет получать более 85% заявок от франчайзи с положительной оценкой.
