На конкурс «Проект года Global CIO» номинирован совместный проект «Деснол Софт» с федеральной розничной сетью «Дикси» (входит в ГК «Магнит»). Этот проект о том, как правильный отечественный Service Desk помогает отладить внутренние процессы управления IT до мелочей. Сегодня в «Дикси» внедрен отказоустойчивый омниканальный Service Desk Итилиум на базе ITIL и автоматизировано 8500+ рабочих мест. В 2022 году проект вошел в ТОП-10 из 500 самых масштабных проектов фирмы «1С», подтвержденных отзывами заказчиков по числу автоматизированных рабочих мест на базе «1С:Предприятие 8».
Перед стартом проекта были поставлены такие цели: повысить эффективность управления ИТ-услугами на территории сети «Дикси» (а это ЦФО, СЗФО, УФО) и снизить затраты на ITSM при непрерывном росте качества услуг. Как в итоге получилось достичь этих целей, читайте далее.
Если говорить о масштабе проекта, то в систему ежедневно поступает 1500+ обращений, а в год это более 540 тысяч! Service Desk аккумулирует в одном окне заявки на услуги от 90% подразделений — от IT до HR. При этом обеспечена отказоустойчивость системы высшего уровня — 99%.
Service Desk — омниканальный, то есть заявки на обслуживание поступают через специально разработанный веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, email, колл-центр. Все доступные каналы работают как единая система, в которой хранится и анализируется история обращений потребителей услуг. В процессе настройки система была интегрирована с базой знаний, реализованной в сервисе AutoFaq с элементами AI. База формировалась более года и сейчас помогает пользователям получить ответы на часто задаваемые вопросы через чат-боты, экономя время службы поддержки на устранение типовых инцидентов.
Разработка универсального API позволила выполнить интеграцию Итилиум более чем с 10 корпоративными учетными системами и сервисами «Дикси», а также ITSM-системами подрядчиков. В числе интегрированных решений — Grafana, Axapta (Microsoft Dynamics AX), «Паспорт магазинов», сервис автоинкассации «Покопийка», система автоматизации розничной торговли Сrystal Service Integration и другие.
Результаты проекта впечатляют: сократились сроки исполнения заказов на 9%, простои оборудования уменьшились на 14%, трудозатраты сократились до 60%, объем ручных операций в ITSM снижен на 42%. Сегодня экономия «Дикси» в деньгах за счет миграции с Naumen и перехода на систему Итилиум составляет до 4 млн рублей в год!
В 2022 году проект по внедрению решения Итилиум в «Дикси» уже высоко оценило российское ИТ-сообщество. Став победителем конкурса «1С:Проект года» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)», проект доказал значимость и масштаб проделанной работы специалистами «Деснол Софт» и «Дикси».
Проголосовать за проект можно на сайте конкурса «Проект года Global CIO».
Напомним, что голосование за проекты продлится до 8 января 2023 года включительно, а 26 января в Москве пройдет торжественная церемония награждения победителей.
