Украинцы относятся к категории довольных потребителей. В частности, они щедро ставят высокие баллы уровню и качеству услуг, которыми пользуются. Такие результаты получили эксперты исследования потребительской удовлетворенности, проведенного в рамках совместного проекта ЕС и ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» вместе с агентством EPSI Rating, которое уже более десяти лет занимается измерением индекса потребительской удовлетворенности в Европе.
В Украине такое исследование было проведено впервые. Для пилотного проекта выбрали пять секторов услуг: банковские услуги, мобильная связь, добровольное страхование, супермаркеты, общественный (межгородской) транспорт. Больше всего украинцы недовольны качеством услуг общественного транспорта, а более всего довольны — услугами операторов мобильной связи. По результатам исследования, межгородскому транспорту потребители поставили 62 балла, банковским услугам — 72 балла, страховым компаниям — 69, супермаркетам — 76 и операторам мобильной связи — 79 баллов. Как видим, все секторы услуг набрали более 50 баллов.
Специалист проекта «Сообщество потребителей и общественные объединения» Денис Полтавец отмечает, что самый высокий уровень потребительской удовлетворенности отмечен в секторе мобильной связи и супермаркетов, и объясняет, почему: «Мы видим, что сегодня это наиболее потребительски ориентированные сектора экономики».
МОБИЛЬНАЯ СВЯЗЬ
В то же время, мы сталкиваемся с пассивностью потребителей в вопросе защиты своих прав. По словам Полтавца, 5% опрошенных имели жалобы на работу мобильных операторов, из них только 1% абонентов жаловались провайдеру.
СУПЕРМАРКЕТЫ
Что касается супермаркетов, то эксперты получили довольно интересные результаты исследования: «У 90,8% опрошенных никогда не было никаких жалоб на супермаркеты», — рассказывает руководитель проекта Клавдия Максименко. В то же время, по ее словам, по результатам предыдущего майского исследования, выяснилось, что 53% покупателей сталкиваются с некачественными продуктами питания (для сравнения: только 28% приобретали некачественную обувь и 19% — некачественную одежду). «То есть, получается, что потребители не считают некачественный продукт поводом для жалоб?!» — удивляется она.
Показательно, что только 20% потребителей в случае приобретения некачественного товара занимают активную позицию и отстаивают свои права, стараются решить проблему, обратившись к менеджеру заведения или в управления по защите прав потребителей. 58% потребителей занимают полупассивную позицию — стараются сдать или обменять некачественный товар в месте его покупки, но в случае отказа на уровне продавца оставляют проблему нерешенной. При этом 54% почти всегда либо же иногда занимают пассивную позицию сразу же — не пытаясь вернуть деньги либо заменить товар на качественный, говорит Клавдия Максименко. У 9,2% недовольных работой супермаркетов респондентов наиболее частыми являются жалобы на неправильно заполненный чек, плохое качество продукции и нехватку продавцов, а 6,5% отметили, что у них была причина пожаловаться на работу супермаркета, но они этого не сделали.
