Интернет-торговля попала в поле зрения правительства и получила новые регуляционные правила, введенные с середины октября. Они дают дополнительные права покупателям и возлагают новые требования на продавцов. Рынок реагирует противоречиво -- от опасений близящегося краха до равнодушия. Тем не менее новые правила дают больше возможностей так называемым покупателям-террористам, которые отказываются от заказанного товара без объяснения причин.
По мере того как растет интернет-аудитория в стране, увеличивается и число покупателей онлайновых магазинов. Ежегодно полку россиян, выходящих в сеть, прибывает на 20%. Объем же рынка электронной коммерции предположительно растет на 40%. Предположительно -- поскольку с точными оценками большинство экспертов затрудняются. Непрозрачность, закрытость и виртуальность этого сектора приводит к тому, что данные по его объему и динамике могут различаться значительно. Однако все сходятся во мнении, что темпы здесь отнюдь не замедляются.
Достаточно долго российский рынок интернет-торговли существовал вообще без какого-либо контроля. В связи с чем идея покупки в интернете имела коннотацию некоей авантюры. Покупаешь то, что не видишь, у тех, кого не знаешь -- и где потом кого искать, случись какая неприятность? Торгующие техникой интернет-магазины, разумеется, предусматривают гарантию. Но вот вернуть, например, не слишком понравившийся в реальности виртуально выбранный товар до недавнего времени было почти невозможно. К тому же сам выбор товара часто оказывался действительно "виртуальным": из заявленного на сайтах интернет-магазинов ассортимента реально существовали и могли добраться до покупателя далеко не все позиции.
Новое -- недоделанное старое
В конце сентября российский потребительский сектор огорошили новым постановлением правительства России. Были утверждены правила продажи товаров дистанционным способом -- когда у потенциального покупателя нет возможности непосредственно ознакомиться с товаром либо его образцом при заказе, можно только получить информацию о нем в каталогах или интернете. Другими словами, порядок осуществления дистанционной торговли благодаря постановлению правительства РФ N612 от 27.09.07 обрел теперь более детальное законодательное регулирование по сравнению со ст. 26.1 закона РФ "О защите прав потребителей".
Онлайн-магазинам дали всего две недели на то, чтобы подготовиться к работе в новых условиях. Во-первых, введены жесткие требования к содержанию предоставляемой потребителю информации. Например, на сайте интернет-магазина должны быть размещены детальные сведения о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Во-вторых, правила регламентируют процедуру возврата товара без объяснения причин. Покупатель может отказаться от него в любое время до момента передачи или в течение семи дней -- после. В случае же, если в момент доставки не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, можно будет вернуть его в течение трех месяцев с момента передачи. При этом при отказе продавец возвращает покупателю уплаченную сумму в соответствии с договором, "за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования".
Впрочем, лучше поздно, чем никогда. Постановление видится своевременным Евгению Шевелеву, директору по онлайновым операциям торговой сети "Белый ветер Цифровой": "Давно пора узаконить этот вид деятельности и определить правила поведения продавца и потребителя. Если бы они были введены ранее и рынок работал бы все это время более цивилизованно, то вполне вероятно, темпы роста могли быть выше".
По мнению Оксаны Чертилиной, директора юридического департамента интернет-магазина Ozon.ru, принятие данного постановления можно считать шагом вперед на пути регламентирования деятельности по дистанционной торговле. "Однако до сих пор,-- считает она,-- существуют нормы, которые либо неприменимы, либо с трудом применимы к дистанционной торговле. Остается надеяться, что законодательство будет продолжать совершенствоваться, чтобы соответствовать в полной мере условиям и требованиям реальности".
Всеобщее спокойствие
Опубликованное 27 сентября 2007 года пресс-службой правительства России постановление, очевидно, должно было порадовать покупателей, осваивающих или только планирующих делать покупки в сети. Со стороны же интернет-магазинов ожидалась реакция бурная, особенно в связи с тем самым пунктом 21, регулирующим процедуру возврата товара. Риск продавца здесь в том, что можно превратиться в своего рода прокатную службу, особенно в отношении техники -- цифровых и видеокамер, ноутбуков, плееров, диктофонов и т. д.
Тем не менее многие участники рынка сохраняют спокойствие. Дмитрий Сальников, генеральный директор PalmShop, считает, что возврат в том или ином виде работает и сейчас -- просто по другим правилам. Феликс Мучник, генеральный директор интернет-супермаркета SoftKey, также уверен, что с выходом нового постановления ничего не изменится: магазин и раньше работал в соответствии с законом "О защите прав потребителей". Другое дело, что в целом может улучшиться климат на этом рынке. "Новые правила упорядочат некоторые юридические моменты и определения в дистанционной торговле. В таких условиях останутся только добросовестные компании, действующие в рамках законодательства",-- считает Феликс Мучник. Евгений Шевелев, директор по онлайновым операциям торговой сети "Белый ветер Цифровой", согласен, что усиление регулирования рынка в итоге уничтожит некоторое количество игроков, "не соблюдающих элементарной этики бизнеса", и целом произойдет консолидация бизнеса. А значит, явно сложнее станет работать здесь молодым компаниям, предполагает Дмитрий Сальников.
Действительно, серьезных изменений от нововведений игроки, по крайней мере крупные, особо не ждут. Не слишком очевидно даже то, что новые правила, сориентированные явно под потребителя, будут способствовать заметному притоку клиентов в онлайн-магазины. "Возможно,-- предполагает Оксана Чертилина,-- принятие указанных правил и отразится на количестве покупателей, совершающих покупки в интернет-магазинах, но не сразу. Сначала сами продавцы должны привести свою деятельность в соответствие с требованиями законодательства". На ее взгляд, доверие покупателей к интернет-магазинам все же повысится, учитывая, например, тот объем информации, которая должна быть предоставлена потребителю о самом продавце, о товаре, а также дополнительные гарантии прав в случае совершения покупки в интернет-магазине.
Факторы риска
Благодаря новым правилам покупатель интернет-магазина получает возможность работать с солидным и добросовестным игроком, предоставляющим ему качественные товары и услуги. И главное, о них можно теперь получить достоверную информацию. Онлайновые площадки теперь будут предлагать именно те товары, которые реально смогут поставить. "В рунете,-- напоминает Дмитрий Сальников,-- не так много магазинов с реальным наличием товара. Я сам много раз пытался заказать то видеокамеру, то фотоаппарат -- итог один: этой модели нет, но есть другая, дороже. Налицо обычный обман".
С другой стороны, обманывать теперь проще станет покупателю, у которого появляются новые возможности не оплатить доставленный товар либо отказаться от него. Риски продавца, даже радующегося процессу формирования цивилизованной отрасли, все-таки возрастают. Как себя обезопасить в новых условиях?
Оксана Чертилина: "Учитывая право покупателя отказаться от любого товара в течение семи дней после передачи, предлагает оценить риск продажи таких видов товаров, как, например, продукты питания, средства личной гигиены, косметика. А также призывает уделить особое внимание упаковке, нарушение которой может лишить потребителя права на возврат товара. В любом случае,-- отмечает она,-- риски осуществления интернет-торговли по сравнению с обычной, стационарной, существовали и до принятия новых правил.
Дмитрия Сальникова же больше беспокоят здесь другие риски -- отложенные: "Смущает запрет на продажу алкогольной продукции в интернете. Все делается по стандартной схеме: сначала начинают давить помалу, ждут реакции, а потом все больше и больше. Не удивлюсь, если завтра запретят продавать через интернет сотовые телефоны или книги".
С другой стороны, в интернет-бизнесе ведь и риски тоже виртуальные. Нигде же не написано, обращает внимание Дмитрий Сальников, что такое интернет-магазин и что значит "продажа через интернет". Де-факто электронная коммерция в том виде, в каком она существует на Западе, когда через интернет осуществляется как выбор, так и оплата товара, в России пока на зачаточном уровне развития.
