В 2023 году розничная сеть «Ашан Ритейл Россия» совместно с разработчиком и интегратором WFM-систем Verme реализовала проект по эффективному управлению рабочим временем линейного персонала, добившись 10% роста продуктивности в направлении клиентского сервиса. Рассказываем, как именно удалось достигнуть такого результата.
Помимо штатных сотрудников, гипермаркеты «Ашан» привлекают персонал с помощью аутсорсинговых агентств и платформ по привлечению самозанятых. Для учета и оплаты их рабочих часов изначально ритейлер использовал модуль «Verme ПВП» (Портал Внешнего Персонала).
ООО «Верме» (Verme) – портфельная компания ФРИИ, резидент фонда «Сколково», создатель одноименного облачного решения по автоматизации планирования линейного персонала. В 2023 году Verme стала лидером отрасли, чьи решения используют в более чем 30 ведущих ритейл-компаниях. Verme рассчитывает оптимальные графики выхода сотрудников на смены с точностью до 15 минут, а также предлагает сервис-платформу «Моя смена» по быстрому поиску линейного персонала на короткие смены среди самозанятых, кроме того, предоставляет полноценное сопровождение клиентов по совместно реализуемым проектам, от анализа компании до внедрения, адаптации и использования решений Verme в структуре бизнеса заказчика.
Решение сделало процесс более управляемым, но было неидеальным с точки зрения времени реагирования поставщиков на заявки от магазинов и трудозатрат менеджмента «Ашана» на сопровождение и администрирование процесса. По этой причине было принято решение дополнить функционал системы Verme в «Ашане» биржей смен – продуктом, который компания выпустила на рынок в 2023 году.
Биржа смен Verme
Разработка Verme упрощает и ускоряет обмен информацией: биржа автоматизирует взаимодействие со всеми источниками персонала и приводит разрозненные коммуникации с агентствами к принципу «единого окна». Менеджер направления или HR BP просто планируют необходимые смены непосредственно в системе – кто и когда ему нужен, а система по заранее определенным правилам маршрутизирует эти заявки, пока все смены не будут закрыты.
В пилотную группу вошли 10 гипермаркетов «Ашан» с разными пулами поставщиков внешнего персонала и агрегаторами самозанятых. Уже на второй неделе пилота были получены первые результаты и обратная связь от магазинов, которая позволила принять решение о распространении биржи на всю сеть.
«Биржа смен – один из модулей комплексного решения Verme, которое мы используем для планирования и учета всех часов линейного персонала в наших магазинах, – комментирует Оксана Калашник, директор по персоналу формата гипермаркеты «Ашан Ритейл Россия». – Этот модуль призван повысить эффективность использования внешних ресурсов, сделать процессы распределения заявок и подтверждения факта выхода внештатных сотрудников удобным и прозрачным, а также контролировать целесообразность заказа и влияние внешнего персонала на покрытие рабочей нагрузки».
Основная сложность HR BP, в зоне ответственности которых находилось управление внешними источниками персонала, была в том, что после отправки заявок в агентства начинался период тревожного ожидания: приняли подрядчики заявки или нет, в каком количестве, сколько осталось незакрытыми? Если возникает незакрытый остаток, его нужно распределять на другие агентства, снова ждать обратной связи – и так целый день.
«Нам уже удалось в полной мере оценить преимущества нового инструмента, – комментирует Юлия Малявина, HR BP гипермаркета «Ашан Марьино». – Биржа повлияла на комплектность при запуске в декабре, так как заявки стали закрываться быстрее и незакрытых смен стало меньше. Появились новые контрагенты (было три компании, благодаря бирже стало шесть, и все они видят заявки). В высокий сезон биржа точно опять поможет с комплектностью».
Целевое решение – когда этот процесс происходит автоматически, без вовлечения специалиста, а менеджер в конце дня получает итог по отработке заявки всеми доступными источниками и при необходимости принимает решение о подключении дополнительных ресурсов, например, самозанятых.
«Наша ключевая задача, после того как мы автоматизировали процессы, – работать над бизнес-показателями. В случае биржи смен это укомплектованность, скорость отклика на заявку и SLA внешних поставщиков. Исключив человеческий фактор и время на адресные коммуникации с каждым подрядчиком, мы рассчитываем свести к нулю неразобранные заявки и обеспечить торговую сеть «Ашан» ровно тем количеством персонала, которое требуется для выполнения целей по выручке и уровню сервиса», – пояснил Михаил Дыма, коммерческий директор Verme.
