Провайдеры услуги «Тайный покупатель» в 62[1] странах в Азии, Африке, Европе, Северной и Южной Америках подвели итоги исследования TheSmilingReport по итогам 2014 года. Все участники этого, 11 по счету, исследования – члены Международнойассоциациипровайдеровуслугmysteryshopping (MSPA).
Результаты за 2014 год основываются на более чем 1,7 млн. ответах тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары.
Общемировые показатели
Персонал улыбается для восьми из десяти (80%) покупателей, девять из десяти сотрудников (87%) приветствуют только каждого второго покупателя. Здороваются в магазинах и сервисных точках также часто, как в 2013 году. Улыбаются и предлагают купить что-то еще заметно реже по сравнению с предыдущим годом. Однако есть значительные различия между континентами, странами и секторами рынка
Улыбчивость по странам, континентам и рынкам
Чаще всего покупателям улыбаются в Америке: в Северной – в 84% случаев, в Южной – в 83%. Европа совсем немного отстает – 82%. Самый неулыбчивый персонал в Африке (69%) и Азии (75%).
Победителями по улыбчивости персонала стали салоны красоты и сектор автодилеров с показателем 86%, «серебро» за гостиничным бизнесом (84%). Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 48% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников.
В России
Отечественные продавцы товаров и услуг заняли 9 место из 25[2] возможных – 86% Это место с Россией делят Испания и Китай. Начиная с 2005 года, когда первые российские компании приняли участие в исследовании The Smiling Report, это лучший результат. По сравнению с предыдущим годом результат почти не изменился – 85% в 2013. В 2005 году этот показатель был 49%.
Приветствия
В шести южноамериканских странах – Коста-Рика, Гваделупа, Гватемала, Мартиника, Парагвай и Венесуэла – со всеми без исключения тайными покупателями поздоровались. Еще в пяти странах этого континента – Доминиканская республика, Сальвадор, Гондурас, Мексика, Панама, Словакия – только один тайный покупатель из ста (99% выполнения стандарта) был лишен приветствия. Продавцы «заработали» 99%. Такой же уровень показала и одна европейская страна – Словакия. Итого: шесть первых и шесть вторых мест рейтинга – отличный уровень выполнения стандарта по шкале качества 6 сигм. Хуже всего здороваются в торговых и сервисных точках Макао – с 53% посетителей и Гонконга – с 58%.
Охотнее всего с покупателями здороваются в Южной Америке – в 94% случаев, реже всего в Азии – лишь в 72%.
По всему миру самые приветливые сотрудники в компаниях индустрии красоты и здоровья (95%) и гостеприимства (94%). Реже всего здоровается персонал транспортных компаний (55%).
В России
В отличие от южноамериканских коллег, привычка инициативного приветствия у российских продавцов прививается сложно. Однако и 11-е место из 27 возможных, с 90%-м выполнением данного стандарта – лучший результат для нашей страны с 2005 года. В 2012 и 2013 годах показатели также были достаточно высоки – 88% и 87%, соответственно.
Дополнительные продажи
С первого исследования, проведенного в 2004 году, ясно, что предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться. Однако есть и впечатляющие показатели. Лидеры рейтинга стран – Гондурас – с 97% выполнения стандартов и Гватемала – 91%. Самые низкие результаты – в Японии (22%), на Кипре (26%), в Хорватии (27%) и в Индии (29%). В более чем в половине стран-участников исследования сотрудники торговых и сервисных точек выполняют данные стандарты хуже, чем 50% случаев.
Чаще всего купить дополнительные товары или услуги предлагают в Южной Америке – в 62% случаев. При этом девять южноамериканских стран входят в первую десятку рейтинга, где на 10-м месте (внимание!) Россия. Хуже всего обстоит дело с дополнительными продажами в Африке (35%) и Северной Америке (36%).
Во всем мире охотнее предлагают купить что-то еще к основному запросу в индустрии гостеприимства – 63%, реже всего дополнительные продажи встречаются в досуговой индустрии и ритейле– 42% и 48%, соответственно.
В России
Наша страна заняла 10 место из 38 возможных, вместе со Швецией. Предложение дополнительных товаров и услуг в 60% случаев – лучший отечественный показатель за все время проведения The Smiling Report в России. Навык дополнительных продаж традиционно один из самых сложно формируемых и трудно реализуемых для линейного персонала. Вхождение в десятку лучших – впечатляющий результат. Ближайшие страны-преследователи – Швеция, Исландия, Литва.
В целом видна положительная динамика отечественных продавцов из года в год – стали охотнее улыбаться, чаще здороваться и лучше предлагать дополнительные товары.
Инна Власова, ГК «ШАГ»
[1] Всего в исследовании приняло участие 69 стран мира, но в рейтинге смогли принять участие лишь те страны, где общее количество ответов было больше 384
[2] Одно место рейтинга могут занимать несколько стран-участниц
