Что поставщик может сделать для клиентов помимо поставляемого товара или предоставления услуги для повышения лояльности на всех уровнях сотрудничества от специалистов коммерческих отделов до непосредственных пользователей? Программа обучения кассиров и специалистов офисов розничных продаж – вот ответ, который по сути лежал на поверхности многие годы и вот то, над чем сейчас трудится компания "Кассида Евразия" в 2016 году.
Cassida Corporation — это компания нового поколения в сфере производства техники для обработки наличности. "Кассида Евразия" является поставщиком банковского оборудования в торговые сети, объекты розничной торговли, офисы продаж, транспортные компании, банковские учреждения и т.д. Сама по себе техника является специфичной, а значит, с ней требуется знакомство до начала работы как минимум и в обязательном порядке необходимо полное сопровождение клиента на протяжении всего периода пользования.
Ритейл - один из самых быстро растущих сегментов рынка, на котором появляются новые модели, помогающие предприятиям торговли защитить бизнес от фальшивок, снизить трудозатраты и уменьшить время, которое требуется для снятия кассы и обработки выручки. В виду специфичности оборудования на фоне роста поддельных банкнот компания приняла решение оказывать поддержку клиентам ритейл сферы как наименее защищенной, в отличии от банков, например, где проводятся обучения.
В фокусе внимания специалистов по обучению - кассиры. Именно они являются конечными пользователями. А значит вооружение в виде приборов для выявления подделок и навыков по самостоятельному определению подлинности нужны именно им. Стоит отметить, что поставщик не делал сегментацию на главных и линейных кассиров для участников семинаров. Так как, несмотря на многочисленное количество кассиров линейных касс, именно они принимают оплаты от клиентов и в результате становятся жертвами фальшимонетчиков, и к тому же являются наименее опытными сотрудниками.
Глобальные предпосылки: статистика
Если подходить к вопросу глобально, вопрос обучения является востребованным по нескольким причинам:
- Свыше 73% от всего оборота по картам пришлась на снятие наличных в 2015 г. Согласно статистическим данным Центрального Банка, всего в прошлом году оборот россиян по картам составил около 33 трлн рублей. Большая часть этих средств пришлась на снятие наличных денег – почти 24 трлн рублей.
- 78% доля наличных платежей в 2015 г. Несмотря на рост объемов покупок с использованием карт, россияне по-прежнему отдают предпочтение наличным. В совокупном обороте розничной торговли, общественного питания и объеме платных услуг населению доля платежей кредитными картами составила 22%.
- 71,9 тысяч - количество поддельных банкнот, выявленных в 2015 г. на сумму свыше 281 млн рублей.
Объем наличных денег в стране вырастет до 10 трлн рублей к 2019 году по данным Департамента наличного денежного обращения ЦР РФ.
*Источник: Банк России.
-
Выпуск новых денег. По требованиям международных контролирующих органов (Интерпол) касательно специфики печати денежной массы в странах регулярно появляются новые эмиссии номиналов, а также новые номиналы. К примеру, в апреле текущего года Центробанк анонсировал выпуск новых номиналов 200 и 2000 рублей в 2017 году. Таким образом, стоит отметить, что обучение кассиров должно проводиться с периодичностью не реже чем раз в год.
Локальные причины
В процессе анализа до запуска программы обучения кассиров были также выявлены и локальные причины для оценки востребованности обучения.
-
В первую очередь это подготовка новых сотрудников. Вопрос адаптации специалистов-новичков актуальный, его приходится решать фактически ежедневно. Связано это с большой текучестью кадров среди персонала объектов розничной торговли. В большей степени это касается кассиров. К примеру, известно, что средняя продолжительность работы линейных кассиров в ритейле составляет всего 10-11 месяцев.
-
Одной из локальных причин также можно считать невысокий уровень оплаты труда кассира. Связано это со многими причинами, более всего с все той же тотальной экономией на всем ради сохранения низких цен.
-
Также немаловажным фактором является отсутствие глубокой программы обучения, целей и задач по «воспитанию собственных квалифицированных кадров». В первые годы, во время становления сектора ритейла, компании уделяли больше внимания подбору персонала, воспитанию корпоративного духа и т. д. Уделялось большое внимание подбору работников, их профессиональным качествам. Проводились постоянные тренинги, курсы повышения квалификации работников.
Позже начался бурный рост числа магазинов, основной целью руководства многих сетей стало увеличение товарооборота любой ценой. Единственным действенным способом привлечь в свои магазины больше клиентов, чем в соседние, оказалось удержание цен на более низком уровне, чем у конкурентов. Результатом подобной политики, осуществляемой годами, стало естественное падение уровня компетенции работников линейных касс (кассовых зон). Если старшие кассиры и кассиры главных касс еще обладают опытом, знаниями и мотивацией обучаться, то сотрудники нижнего звена в системе ритейла не имеют подобной возможности, работая зачастую всего несколько месяцев.
Несмотря на все эти факторы, каждая розничная компания без исключения стремится к повышению продуктивности и эффективности всех торговых точек с целью сохранения и приумножения прибыли. Поставщик может взять часть нагрузки на себя и на бесплатной основе обучать персонал.
Как правило, в России бесплатное не воспринимается так же серьезно как то, за что мы платим деньги. Однако это не касается тех случаев когда компании сотрудничают на постоянной основе и являются, по сути, партнерами, где одна сторона получает выгоду только в том случае, когда предоставляет итоговое решение, полностью покрывающее все запросы другой стороны.
В целом этот путь не самый простой и на рынке банковского оборудования беспрецедентный.
Комплексная поставка
Основной темой обучения является ознакомление кассиров с защитными признакам, которые можно проверить как без использования поставляемых приборов, так и с приборами.
Фактически поставка оборудования совместно с учебной программой представляет собой предоставление готового решения, которое дает еще больший эффект в защите кассиров от поддельных банкнот самого высокого качества.
О программе
«Программа обучения кассиров» начала свою работу в марте текущего года. Хотя ранее сотрудники "Кассида Евразия" консультировали сотрудников партнеров по элементам защиты российских рублей, однако не так масштабно и планомерно.
К настоящему моменту были проведены десятки семинаров, среди которых как очные, так и дистанционные (вебинары). Общее количество участников составило сотни человек. К примеру, количество участников сети супермаркетов BILLA достигло 120 сотрудников. Форматы обучения используются различные для удобства сотрудников партнера. Обучение проходит как в собственных учебных центрах ритейлеров, так и в учебных классах университета "Кассида Евразия". Для масштабного охвата, когда необходимо включить в процесс наибольшее количество участников семинаров, используются вебинары, на которых кассиры удаленно задают вопросы и по итогам получают видео инструкции, файлы с брошюрами, дополнительную информацию и весь используемый в обучение материал.
Оценив обратную связь по итогам прошедших встреч, компания "Кассида" сделала вывод, что программа востребована и будет иметь продолжение.
