Получать подарки, бесспорно, приятно. Если это, конечно, не три одинаковые кофеварки и не дорогущий свитерок на два размера меньше. Впрочем, можно избавиться от неприятного осадка, вернув бесполезные подарки в магазин или обменяв их на что-нибудь нужное. Правда, в таких случаях продавцы порой вынуждены выходить за рамки закона «О защите прав потребителей», чтобы защитить интересы этих потребителей.
Бесценный дар
В представлении обывателя главная проблема возврата или обмена ненужных вещей заключается в том, что в нашей стране снабжать подарки чеком или оставлять на упаковке ценники — непростительный моветон. Такова уж традиция: даже намек на стоимость подарка у нас считается грубым нарушением этикета. Но общение с представителями крупных магазинов показало, что отсутствие чека не основное препятствие на пути потребителя, который решил обменять ненужный товар на денежный эквивалент. Основные трудности создает закон «О защите прав потребителей», который дает право продавцу не обменивать и не принимать назад товары, пользующиеся (особенно в канун праздника) наибольшей покупательской популярностью. В списке товаров — вещи, чаще всего приобретаемые в качестве новогодних подарков, начиная с мобильных телефонов, плееров, игровых приставок и электробритв и заканчивая парфюмерией и нижним бельем.
Предыстория, как рассказали юристы сети магазинов по продаже бытовой техники и электроники (пожелавшие остаться неизвестными), такова: в 1992 году, когда была принята первая редакция закона «О защите прав потребителей», магазины постепенно стали превращаться в пункты проката. Поскольку список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, был крайне мал, покупатели приобретали товар, использовали его и возвращали в магазин. Иными словами, злоупотребляли своим правом.
Особенно остро, кстати, эту проблему испытывали магазины по продаже бытовой техники. Например, в сети «М.видео» вспомнили случай, когда в клиентский отдел обратились двое молодых людей с просьбой принять обратно видеокамеру, купленную четыре дня назад. Упаковка была нарушена. По словам покупателей, коробку открывали продавцы во время традиционной предпродажной проверки. Отказывать передумавшим покупателям у сотрудников магазина причин не было, и камеру пришлось принять. Но сами молодые люди — что называется, не для протокола — сознались, что купили камеру накануне свадьбы друга и во время торжества отсняли пару видеокассет, что по техническому состоянию камеры определить невозможно.
Аналогичная ситуация сложилась с другими товарами. Например, с полиграфической продукцией, также не входившей в заветный список. В книжных магазинах студенты покупали необходимые учебники и справочники и делали ксерокопии нужных страниц, после чего книги попросту возвращали в магазин, получая деньги назад.
Чтобы не превращать магазины в пункты проката, список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, постоянно дополнялся. И наконец в 1998 году был принят новый вариант упомянутого закона. Помимо бытовой техники, электроники и полиграфии в список вошли гражданское огнестрельное оружие, животные, растения и многие другие товары.
Расширение прав
Впрочем, по словам представителя клиентского отдела сети «М.видео» (попросившего не называть его имени), с телевизорами и плеерами законодатели перегнули палку. Раньше основная проблема при возврате аппаратуры заключалась в том, что к каждой единице товара прилагался свой гарантийный талон — с момента его заполнения начинался гарантийный срок. Следовательно, если принимать товар обратно, для дальнейшей перепродажи необходим второй экземпляр талона. В 1990-х годах, на заре отечественной торговли, «повторные» талоны было попросту негде взять. Ситуацию усложняли производители, которые в целях защиты от подделок снабжали свои талоны все более современными средствами защиты — голограммами, особыми знаками и т. п. В наше время, когда между производителями и отечественными торговыми предприятиями налаживаются тесные связи, а в магазинах создаются специальные отделы документации, вопрос с «повторным» талоном решить несложно. Таким образом, при приеме товара назад единственным объективно необходимым условием остаются его сохранность и целостность упаковки, ведь магазину принятую вещь нужно повторно реализовать.
Но в результате сложилась парадоксальная ситуация. Поскольку список товаров, не подлежащих, согласно закону, обмену и возврату, велик, а условия конкуренции жестки, торговым предприятиям самим приходится расширять права потребителей. Поэтому условия приема и обмена товаров представители магазинов не афишируют, говорят о них крайне неохотно и в большинстве случаев просят своих имен в печати не называть.
Сегодня ситуация такова, что если магазин готов пойти навстречу клиенту, то новый гарантийный талон бывает и не нужен. Светлана Матвеева, администратор одного из центральных магазинов сети «Спортмастер», описала случай, когда в магазин пришел мужчина с подаренными ему электронными часами и попросил принять их обратно. Причиной возврата был слишком короткий ремешок, который впивался в запястье. Клиенту ответили, что магазин не имеет права принять обратно часы, так как они считаются технически сложным устройством. Тем не менее их ему могут поменять на другие при одном условии: гарантийный талон с соответствующим серийным номером клиенту оставят от старых, подаренных ему часов. Посетителя предупредили, что часы с несоответствующим талоном могут не принять в сервисном центре в случае их поломки. Несмотря на это, мужчина согласился, выбрал более дорогие часы той же марки, и ему оформили возврат денег и покупку новых часов.
Кстати, и отсутствие чека не будет проблемой в том случае, если магазин ценит своих клиентов и стремится идти им навстречу. Ведь все равно на чеке не выставляется серийный номер товара (в особенности если речь идет о технике или электронике), поэтому самым веским доказательством факта покупки в данном магазине является все тот же гарантийный талон. Он должен быть заполнен, а в соответствующую графу обязательно должен быть вписан серийный номер. Причем в некоторых магазинах доверие к покупателю безгранично настолько, что возможен возврат или обмен товара, купленного, что называется, через зеленый коридор, то есть без проверки продавцами его «боеготовности»: предполагается, что клиент сам честно впишет все необходимые данные.
Многие торговые предприятия внедряют автоматизированные системы учета проданных товаров, позволяющие отслеживать все операции по купле-продаже. Например, в том же «Спортмастере» потребителю, пришедшему вернуть надлежащего качества товар без чека, достаточно вспомнить или уточнить у дарителей дату покупки. Зная ее, сотрудники магазина могут поднять кассовую ленту, где зафиксированы все операции продаж, проведенные за указанный посетителем день.
Хороший прием
Каждый магазин или торговая сеть, дабы привлечь клиента наиболее выгодными условиями возврата и обмена неудачных приобретений, создает свои программы расширения прав потребителя (а заодно дополнительно себя рекламирует).
Так, в магазинах сети «Евросеть» действует программа «14 дней», по правилам которой покупатель, согласившийся на участие в ней, имеет возможность в течение двух недель обменять приобретенный товар на любой другой из ассортимента магазина при условии сохранности товарного вида и полного комплекта оборудования. При этом на оборудование стандарта GSM после истечения годичного срока гарантии распространяется бесплатное сервисное обслуживание в течение еще одного года. Наличие чека, как нам пояснили в отделе рекламаций, желательно, но вовсе не обязательно. Максимум, чего требуют от покупателя в этом случае,- это написать заявление об утере чека. А вот вернуть деньги за товар можно только в случае обнаружения брака — через сервисный центр компании-производителя.
С наименьшей охотой вопрос возврата и обмена покупок обсуждают представители магазинов нижнего белья. Еще бы, ведь в большинстве бутиков и крупных бельевых магазинов можно обменять или даже вернуть самый деликатный с точки зрения закона товар. Продавцы рассуждают так: если мы разрешаем белье примерять (а во всех уважающих себя магазинах примерка разрешена), то почему бы не принять купленный товар обратно? Вообще, в бельевых бутиках отношение к клиенту носит подчеркнуто субъективный характер. Например, продавец запросто может не позволить примерить какую-то вещь, если посетитель ему по какой-то причине не понравился. Или вернуть деньги за не подлежащую возврату вещь какой-нибудь хорошо знакомой постоянной клиентке.
В магазинах белья «Дикая орхидея» и «Бюстье» наличие чека является обязательным условием для возврата и обмена товара. Желание обменять подаренное нижнее белье на другое из ассортимента магазина не вызовет у продавцов сопротивления — понадобятся лишь чек и паспорт. Без документов можно поменять вещи одного артикула, то есть если подаренный комплект понравился, но размер не подошел. Здесь не примут обратно всевозможные чулочно-носочные изделия, боди (некоторых фирм) или карнавальные маски, продававшиеся здесь накануне Нового года.
В дорогих бутиках, где продаются первые линии коллекций дизайнеров такого уровня, как Armani, Dolce & Gabbana, Prada и другие, обращают особое внимание на срок, прошедший со дня покупки. Если он не превышает двух недель, вещь могут принять и без чека. В иных случаях чем больше в ваших руках козырей (наличие чека, сохранной бирки с ценником), тем больше шансов вернуть вещь или обменять ее на другую. Поскольку в магазинах такого уровня подход к каждому клиенту индивидуальный, ваше личное обаяние, проявленное в беседе с управляющим, вполне может решить вопрос в вашу пользу.
В более массовых магазинах, где продаются менее дорогие коллекции знаменитых марок, ситуация, как правило, иная. Поскольку бутиков, например, Kenzo даже в Москве несколько, факт покупки возвращаемой вещи именно в данном бутике (а не в другом московском или, скажем, парижском) должен быть подтвержден чеком. Если его нет, но двухнедельный срок со дня покупки не прошел, скорее всего, вам предложат приобрести на большую сумму вещи из имеющегося ассортимента, то есть совершить обмен с доплатой.
Правила подарка
Правила поведения грамотного получателя подарков среди прочих содержат следующий пункт. Мало того что надо быть бдительным и вместе с подарком требовать к нему чек и проверять наличие гарантийного талона (если таковой полагается), так еще следует уточнять, каким способом покупка была оплачена. Дело в том, что в некоторых магазинах, где принята безналичная оплата, таким же способом деньги и возвращают. Проще говоря, деньги за сданный товар придут на счет того, кто его купил и преподнес вам в подарок.
В этом случае, как и в других случаях неудавшихся возврата и обмена, остается последняя надежда извлечь выгоду из ненужных подарков — сдать их в ломбард. Но здесь максимальная сумма, которую можно получить за тот или иной товар, не превышает в среднем 25% от его стоимости на рынке, под 15-18% за каждый месяц пользования кредитом. Оценка, как показало общение с представителями столичных ломбардов, проводится в индивидуальном порядке, информация о среднерыночной стоимости поступает «по своим каналам или берется из интернета», то есть услуга опять же предоставляется на основании субъективного мнения сотрудников. Мониторинг столичных ломбардов выявил, что выгоднее всего сдавать крупногабаритную новую технику. Наличие паспорта на изделие или любых других документов внушит к вам доверие и может увеличить размер кредита. Кроме того, следует учесть, что на рынке общая стоимость, например, бытовой техники или электроники падает. Следовательно, получив в подарок сложный, но ненужный технический прибор, не следует терять время. Современный ноутбук, например, со встроенным DVD-проигрывателем и прочими техническими наворотами стоимостью около $1500 в лучшем случае принесет 12 тыс. рублей.
