Самые медлительные кассиры по прежнему обитают в России. Среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя в нашей стране близко к трем минутам, что является худшим показателем на европейском континенте. Таковы результаты исследования европейских очередей, проведенного Международной ассоциацией провайдеров Mystery Shopping (MSPA). За номинацию «Самые медленные очереди» с нами конкурировали Румыния, Венгрия и Турция, но никто из них не смог приблизиться к нашему результату: ни в одной стране Европы очередь из 3-4 человек не обслуживают за 10 минут и 15 секунд.
Скорость обслуживания в очереди
| № | Страна | Скорость обслуживания одного человека, мин. |
| 1 | Ирландия | 0.87 |
| 2 | Швеция | 0.92 |
| 3 | Португалия | 0.99 |
| 4 | Дания | 1.03 |
| 5 | Латвия | 1.10 |
| 6 | Австрия | 1.11 |
| 7 | Великобритания | 1.16 |
| 8 | Эстония | 1.19 |
| 9 | Финляндия | 1.25 |
| 10 | Нидерланды | 1.43 |
| 11 | Германия | 1.46 |
| 12 | Чехия | 1.50 |
| 13 | Испания | 1.57 |
| 14 | Литва | 1.66 |
| 15 | Италия | 1.73 |
| 16 | Хорватия | 1.76 |
| 17 | Бельгия | 1.80 |
| 18 | Франция | 1.83 |
| 19 | Турция | 2.08 |
| 20 | Венгрия | 2.38 |
| 21 | Греция | 2.47 |
| 22 | Норвегия | 2.64 |
| 23 | Румыния | 2.79 |
| 24 | Россия | 2.98 |
Банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки, – вот список учреждений, где по всей Европе ожидали своей очереди тайные покупатели, сделав в общей сложности 2552 замера.
С момента предыдущего исследования, проведенного в 2005 году, численные показатели европейских очередей практически не изменились. Среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек чуть больше 5-ти минут. Правда, это не относится к итальянским кассам «Trainitalian». Исследователь, занявший в них очередь, оказался 119(!) и смог подойти к заветному окошку лишь спустя один час пятьдесят минут. Самые длинные очереди выстраиваются в Германии, Италии и Греции (4-5 человек). А самые короткие в Эстонии, Бельгии и Нидерландах, где в кассу редко стоит более 2х покупателей.
Наша страна находится в середине списка (13-е место), однако за счет низкой скорости обслуживания, провести максимальное количество времени в ожидании внимания кассира можно именно в России. Однако, ситуация постепенно меняется к лучшему. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки.
По словам Юлии Капитанчук, эксперта направления SQI Консалтинг-Центра «ШАГ», российские компании все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. «Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через Интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ритейлеры, имея статистику покупательской активности, более активно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик», - говорит г-жа Капитанчук.
Очереди в том или ином виде преследуют нас везде, начиная от покупки проездного билета на метро и заканчивая приобретением автомобиля. Да по сути, и дорожная пробка является всего лишь очередью к светофору. Однако, в разных странах к неизбежному ожиданию относятся по разному. Хотя более 50% европейцев и уверены, что администрация магазина могла бы позаботиться об ускорении обслуживания, вслух свое недовольство они высказывают значительно реже. Так только 2,8% австрийцев посетуют на медлительность кассира. Самыми же нетерпеливыми оказались жители Латвии, готовые отстаивать свое право на быстрое обслуживание в почти 40% случаев. Интересно, что при этом латвийские кассиры входят в Тор5 по скорости работы с клиентами, тратя на каждого чуть больше минуты. Российские же очереди достаточно терпеливы: россияне редко ругают администрацию за вынужденное ожидание, - только в 17,6% случаев.
Впрочем, согласно результатам исследования возмущаться практически бесполезно. Отечественная реальность такова, что только в 8 очередях из 91 администрация предприняла какие-то действия для сокращения времени ожидания. Самым распространенным методом решения проблемы было открытие дополнительных касс. Следует заметить, что несмотря на напряженный график работы и зачастую нервную обстановку кассиры обычно находят в себе силы улыбнуться очередному посетителю и поздороваться с ним. Но и в этой части сказывается российская специфика. Так, лишь в половине случаев российские потребители слышали слова приветствия, тогда как в Европе этот показатель приближается к 80%. Меньше трети отечественных кассиров имеют привычку улыбаться покупателю, правда, и в Европе таких чуть больше половины. Только один российский кассир извинился за задержку в очереди, равняясь на более приветливых европейских коллег, 9% которых извиняются в подобных случаях перед потребителями.
Источник таблиц: «Консалтинг-Центр «ШАГ»
