От всего объема безналичных операций на розницу приходится 21%. Тогда как 5 лет назад доля безналичных платежей составляла всего 13,9%, а в рознице этот показатель был и вовсе 6,1%. Для сравнения, во Франции доля безналичных расчетов в общем объеме потребительских платежей: 92%, в Великобритании – 89%, в США – 80%, в Канаде – 90%.
Государственные органы и кредитные организации прикладывают значительные усилия, направленные на популяризацию и повышение доступности безналичных платежей. И статистические данные по крупным розничным сетям показывают рост доли карточных платежей порядка 8–12% ежегодно. Но в относительных цифрах эти показатели все ещё незначительны, что объясняется отсутствием привычки платить карточками и недостаточно высокой скоростью прохождения и обслуживания таких платежей на кассе торговой точки. Причём, если на привычки повлиять в известной степени затруднительно, ну или, как минимум, изменения будут происходить не так быстро, как хотелось бы, то скорость обработки транзакции — это как раз тот фактор, который поддаётся корректировке. Более того, в оптимизации безналичных платежей заинтересованы сами торговые точки, так как повышение скорости прохождения транзакции может дать рост проходимости магазина и, соответственно, его торгового оборота.
Как известно, магазин — саморегулирующаяся система: при наличии в нём очереди количество покупателей естественным образом уменьшается, а при сокращении очередей, напротив, увеличивается. При всех стараниях маркетологов, не обеспечив быстрый сервис на кассе, невозможно добиться высокой привлекательности магазина для покупателей и, как следствие, его эффективной работы.
Увеличение потребности клиентов в качественном и быстром сервисе заставляет ритейлеров задумываться над оптимизацией процессов обслуживания клиентов на кассовом узле и сокращении очередей. Сегодня до 20% чеков в гипермаркете — это оплата платёжными карточками, что составляет около 2,5 тыс. транзакций в день. При экономии на каждой транзакции всего 1 секунды в течение дня экономится 2,5 тыс. секунд или 40 минут рабочего времени, что не трудно пересчитать в увеличение пропускной способности магазина без увеличения операционных затрат.
Компанией «Acronex» совместно с компанией «Genesis» было проведено исследование существующих процессов работы кассира при проведении безналичных платежей на кассовом узле.
Исследование проводилось в точках обслуживания компаний партнёров до и после проведения комплекса работ по оптимизации кассовых процессов и технического решения. Были проанализированы временные этапы выполнения транзакции и проведена оценка затрачиваемого времени на каждую операцию.
На приведённых ниже временных диаграммах отражены основные этапы работы кассира при осуществлении безналичных платежей.
Рис. 1: Старый процесс проведения платежа через автономный терминал
Рис. 2: Существующий процесс проведения платежа через терминал, интегрированный в кассовое решение
Рис. 3: Оптимизация существующего процесса проведения платежа через терминал, интегрированный в кассовое решение с эргономичной установкой
Оптимизированный процесс приводит к увеличению проходимости магазина из 20 касс на 4,15%, что способствует увеличению товарооборота в среднем на 3,2%, окупаемость проекта оптимизации — 1 месяц.
Для интергированного решения были выделены две операции с наибольшим затраченным временем: операция считывания платежной карточки и авторизация транзакции.
Снизить время, затрачиваемое кассиром на считывание карточки возможно при правильном размещении терминала на кассовом столе. Ниже приведены данные по затрачиваемому времени на считывание платёжной карточки при различном типе размещения терминала.
Рис. 4: Распределение времени, затрачиваемого на работу с банковскими карточками
Для снижения временных затрат на авторизацию операции необходимо применение современных терминалов разработанных с учетом специфики стандарта PA DSS, способных обеспечить необходимую скорость шифрования и обработки данных. Терминалы предыдущего поколения не в состоянии реализовывать все более усложняющиеся алгоритмы шифрования с приемлемой для эффективной работы магазина скоростью. Терминалы последнего поколения затрачивают на 2–3 секунды меньше времени на обработку данных. Однако задача анализа процессов не была бы полной без рассмотрения относительно новой для российского рынка технологии электронного захвата подписи.
Рис. 5: Новый процесс. Эргономичная установка терминалов на кронштейн и использование электронного захвата подписи
Оптимизированный процесс приводит к увеличению проходимости магазина из 20 касс на 8–12% в зависимости от доли безналичных платежей, что способствует увеличению товарооборота в среднем на 6–9%.*
Данная технология позволяет изменить привычный процесс оплаты платжными карточками и получить существенный выигрыш во времени. Порядка 6 сек. по сравнению с обычной схемой установки оборудования и около 4 сек. при сравнении с эргономичной установкой, т. е. в итоге 2–3 часа сэкономленного рабочего времени в день. Достигается такой эффект за счёт перевода второго слипа для подписи клиента в электронную форму, а также исключения всех связанных операций.
При этом применение новой технологии решает одновременно несколько задач, а именно:
- снижение временных издержек на кассовом узле, т. к. подпись и второй слип переведены в электронную форму;
- снижение временных издержек в кассовом офисе, т. к. из процесса работы изымается проверка подписанных клиентом слипов и их архивация. Образцы слипов и подпись клиента хранятся в базе данных и могут быть легко найдены при необходимости.
Также экономятся складские площади, ранее занятые бумажными слипами. При этом даже увеличение доли чиповых карточек, предполагающих введение PIN-кода (технология Chip-and-Pin), не снижает эффективности этого решения, поскольку оно обеспечивает электронный документооборот даже в случае чиповой карточки, — никакое другое решение не способно решить эту задачу. Технология электронного захвата подписи уже получила широкое использование на зарубежных рынках.
Ритейлеры США, такие как торговые сети Wal-Mart Stores, Academia, BestBuy и многие другие, активно используют их в работе, получая закономерную и точно просчитанную выгоду. Для рынка США эта технология оказалась тем более актуальна, что американцы в принципе не любят выпускать свои кредитки из рук. Психологический фактор, когда клиент контролирует проведение операции, весьма важен и на отечественном рынке. В условиях всё более ужесточающейся конкуренции любое сокращение издержек или повышение скорости обслуживания клиента может стать мощным конкурентным преимуществом и залогом экономического процветания.
Современный магазин — это комплекс сложных рабочих процессов и технических средств, а касса — это последняя линия общения с покупателем, и общее впечатление клиента от торговой точки окончательно формируется и закрепляется именно здесь. Можно подобрать великолепный ассортимент, но если на линии касс сотрудники работают медленно, то впечатление будет непоправимо испорчено. Если процессы не оптимизированы должным образом, это всегда отражается на клиентах и на их лояльности к магазину. Необходимо обеспечить комфортность обслуживания клиента как с физиологической точки зрения, так и психологической: обслуживание клиента должно быть быстрым; клиент должен всегда иметь возможность визуального контроля за своей карточкой; клиенту должна быть обеспечена возможность удобного внесения подписи на слип или же приватное введение PIN-кода.
С другой стороны, необходимо обеспечить повышение операционной эффективности, а применение более сложных технических средств не должно приводить к росту издержек. Для решения этой задачи необходимо обеспечить бесперебойную работу оборудования и снизить частоту сервисных обращений; организовать эргономичное расположение оборудования и удобство работы кассира; обеспечить защиту терминального оборудования от случайных ударов и повреждений. Решение этих задач в комплексе оптимизирует процесс оплаты и поможет выработать, наконец, ту самую привычку безналичного платежа у клиентов магазинов.
- 9% — во время пиковой активности покупателей (перед Новым Годом и т. д.)
